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5 raisons d'utiliser WhatsApp Business dans votre relation client

par chayall25/05/2020

Les emails, les SMS et le téléphone sont les canaux les plus utilisés par les entreprises pour se connecter avec leurs clients. Les applications de messagerie telles que WhatsApp disposent de fonctionnalités qui vous permettent d'avoir un impact plus significatif sur la satisfaction de vos clients, tout en élargissant votre portée, en améliorant la délivrabilité, en gérant les coûts de support et en augmentant les conversations tout en renforçant la sécurité. L'utilisation de WhatsApp Business dans le cadre de votre stratégie de contact peut changer la donne. Nous avons ainsi rassemblé 5 raisons d'envisager d'utiliser WhatsApp Business au sein de votre stratégie de relation client.

1 - Un environnement à l'image de votre marque

Cimenter de bonnes relations de marque avec ses clients est le saint Graal pour la plupart des entreprises. Et WhatsApp se place sur le sujet en apportant aux entreprises un environnement personnel sécurisé où communiquer avec ses clients.
Avec WhatsApp Business, les entreprises peuvent créer des "Profils Professionnels", une identité unique et complètement professionnelle. Cela vous permet de faire part, au sein de ce profil, d'informations particulières comme un email, un numéro de téléphone, des liens sur les réseaux sociaux, les adresses des magasins, les URLs des sites web, etc.
Plus important encore, votre profil WhatsApp Business vous donne l'opportunité de montrer l'univers de votre marque à travers chaque interaction avec vos clients.

De plus, comme tous les profils professionnels sont obligatoires, votre identité de marque sur WhatsApp Business sert comme référence quand vous envoyez un message aux utilisateurs, ce qui augmente leur confiance en vous et leur fidélité à votre entreprise. Et comme WhatsApp permet d'envoyer du contenu multimédia – comme des photos, des documents, des vidéos, des QR codes et bien plus encore – les marques ont la liberté d’être créatives dans leurs conversations. Courtney Monroe, la IDC du Group VP of WorldWide Telecommunications Research, évoque ce sentiment, expliquant que WhatsApp est un « moyen puissant pour les entreprises qui cherchent à délivrer une expérience d’achat améliorée pour leurs clients ».

2 - Soyez là où sont vos clients

Nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser les canaux de messageries instantanées pour échanger avec nos proches. Selon Médiamétrie, le temps passé par les Français sur les messageries instantanées a enregistré un taux de croissance de 43% entre octobre 2017 et mars 2018. Sachant qu'en 2017, 1/3 des Français déjà utilisaient les applications de messageries instantanées au quotidien selon le baromètre numérique 2017 de l'Arcep.

De plus en plus d'entreprises telles que La Redoute ou Engie en France, ont compris que pour une expérience client exceptionnelle elles doivent proposer tous les principaux canaux utilisés par leurs clients. De plus, selon une étude réalisée par Nielsen, 56% des personnes dans le monde préfèreraient contacter un service client par message plutôt que par téléphone.

3 - Une messagerie à la portée internationale

Si votre base de clients est mondiale, ou si votre client voyage dans le monde, il faut savoir ceci : depuis début 2018, WhatsApp est l’application de messagerie instantanée numéro 1 dans 104 pays. Et elle a le plus haut taux de pénétration sur les smartphones, jusqu’à 95% dans certains de ces pays. Comme elle est gratuite pour les utilisateurs, WhatsApp est, en moins d’une décennie, devenue l’application la plus populaire pour les conversations personnelles et professionnelles. L’accroissement de la pénétration du smartphone à l'international a aussi accéléré l’utilisation des applications de messagerie comme moyen de communication préféré pour des transactions commerciales. Si vous voulez donc toucher un marché plus global, WhatsApp Business devrait absolument être dans votre portefeuille !

4 - Proposer des conversations bilatérales

Sur WhatsApp, discuter est toujours une rue à double sens : les entreprises et les clients peuvent interagir directement. L'envoi de notifications que propose WhatsApp Business (alertes de livraison, confirmations d’achat, support client...) est un moyen plus direct de discuter avec les clients et d'avoir une conversation bilatérale. Les messageries sont de plus en plus utilisées pour rechercher des produits ou des services, avoir des avis ou des consultations, faire des achats ou des règlements, archiver une note ou planifier (ou modifier) un appel – tout cela sans avoir à téléphoner, envoyer un email, ou encore visiter un site web d’une marque.

Deliveroo, un service en ligne de livraison de nourriture innovant a été l’une des premières marques à intégrer la messagerie WhatsApp pour favoriser une expérience client exceptionnelle. Deliveroo a su qu’ils avaient besoin de proposer la meilleure expérience de livraison de nourriture possible. Pour accomplir cela, ils ont décidé d’opter pour une approche globale, afin d'être disponible sur tous les réseaux que préfèrent les clients. « Nous sommes très heureux d’être maintenant capable de proposer des notifications de commandes et des mises à jour de statut à nos clients via WhatsApp », a dit le CTO de Deliveroo, Mike Hudack.

5 - Communiquer de manière privée et sécurisée

Adhérer à des réglementations mises en place dans un pays et aux problèmes de conformité est un combat constant. Un des bénéfices les plus significatifs de WhatsApp est son cryptage total et l’attention strict pour protéger la vie privée de l’abonné. L’appel des utilisations de WhatsApp Business est clair : les clients veulent une façon familière mais sécurisée pour contacter leurs entreprises. De plus, avec l’authentification inclue directement dans l’application, les marques sont aussi assurées que les utilisateurs avec lesquels elles échangent sont bien ceux qu'ils prétendent être.

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