La tendance du marketing conversationnel a émergé au milieu des années 2010 et a fait son chemin tout au long de la dernière décennie… avant d’être accélérée par la parenthèse pandémique et la digitalisation effrénée qui en a découlé. L’agent conversationnel est désormais une pièce de choix dans la boîte à outils du service client des entreprises. Décryptage…
Parfois appelé robot conversationnel, agent virtuel ou encore bot de conversation, le chatbot est un programme informatique qui imite le langage humain dans une interface de chat en ligne. La majorité des chatbots fonctionnent selon une logique de scénarios conversationnels. L’utilisateur (conseillers du service client de l’entreprise) saisit des réponses et les associe à des mots-clés susceptibles de figurer dans la conversation entre le client et l’agent humain.
A la détection d’un mot-clé dans la conversation, le chatbot retourne une réponse instantanée en langage naturel. Certains chatbots plus sophistiqués intègrent des modules de traitement avec de l’Intelligence Artificielle et du Machine Learning (ou apprentissage automatique) :
La discussion instantanée, et le chatbot par extension, est le pilier de toute stratégie de marketing conversationnel. C’est du côté du service client que l’on retrouve l’usage le plus courant des agents conversationnels virtuels. Que ce soit pour l’assistance, le support ou le Service Après Vente, le chatbot propose une réponse pertinente aux demandes récurrentes des clients. Le côté instantané de la réponse contribue à l’amélioration de l’expérience client. Aussi, un agent conversationnel virtuel correctement paramétré va permettre à l’entreprise de :
ChayAll, partenaire conversationnel des entreprises, propose une solution de chatbot simple et intuitive. Vous pourrez installer votre agent conversationnel virtuel et le configurer sans passer par la case du codage.
Le Voicebot, ou agent conversationnel vocal, est un programme informatique alimenté par l’Intelligence Artificielle qui permet à un utilisateur de naviguer dans une interface vocale interactive. Capable de comprendre le langage naturel, le Voicebot peut tenir une conversation simple grâce à trois technologies :
Contrairement au répondeur vocal classique, le Voicebot n’implique pas d’écouter un menu pour ensuite appuyer sur les numéros correspondants à l’option souhaitée. Le Voicebot décroche ainsi, demande à l’utilisateur de formuler une demande et s’exécute. Il s’agit donc d’un chatbot qui utilise la conversation vocale plutôt textuelle.
Comme le chatbot, le Voicebot trouve sa place dans le service client. Il est généralement proposé sur le site internet de l’entreprise en mode « Click to Call ». Il permet donc aux clients d’avoir des réponses à leurs demandes par voie vocale plutôt que textuelle.
Là encore, il n’y a aucun temps d’attente ni de délai de traitement, que ce soit pour prendre l’appel ou pour répondre aux demandes. Le Voicebot est donc lui aussi un outil intéressant dans la stratégie de marketing conversationnel des entreprises. Il permet également de disposer d’un service client 24/4, d’améliorer la gestion de la relation client et de soulager les équipes marketing.
Le Callbot est un Voicebot avancé. En effet, ces deux robots conversationnels utilisent les mêmes technologies mais ont deux objectifs complémentaires :
Les meilleurs Callbot intègrent également une fonctionnalité de Voicebot. Cela permet un traitement complet des demandes des clients.
Le Callbot est aujourd’hui incontournable dans les grandes entreprises du B2C qui doivent traiter plusieurs milliers d’appels par mois. Il intervient d'ailleurs à la fois pour traiter les questions basiques à la manière d’une FAQ interactive. Ainsi que comme routeur d’appels pour faire patienter l’interlocuteur et le transférer vers le bon service. Cet agent conversationnel virtuel vient donc désengorger les centres d’appels et organiser le flux des échanges. Greenbureau vous accompagne dans l’installation et la configuration de votre Voicebot ou Callbot pour générer un « effet Waouh » auprès de vos clients ! Découvrez nos solutions sur mesure pour Banque Casino et FLOA Bank !
