Avant d'entreprendre toute action pour créer une bonne relation client, connaître parfaitement les attentes de sa clientèle cible est essentiel. Pour cela, commencez par dresser le portrait de votre buyer persona, soit la votre client idéal. Voici quelques exemples de questions à vous poser :
Ce type de questions vous permettront de comprendre ses attentes, ses problématiques quotidiennes et donc d'adapter votre offre ainsi que votre relation client à ses besoins. C'est ainsi que vous l'atteindrez.
Renseignez-vous aussi sur ses habitudes en ligne. Sur quels Call-to-action cliquent-il sur votre site ? Quand abonnent-ils leur panier ? Pour quelles raisons possibles ? Quand consultent-ils votre foire aux questions... Soit autant d'indications qui vous permettront d'affiner votre marketing digital et donc d'obtenir de meilleures performances.
Pour les informations de type démographique, analysez la data que vous collectez lorsque le client renseigne ses données personnelles pour créer son compte en ligne, recevoir notre newsletter ou encore télécharger un document. Le tout, dans le respect de la RGPD, bien entendu.
Concernant le comportement sur votre site, de nombreux logiciels permettent de tracker le comportement de vos visiteurs en ligne. À vous de choisir celui qui vous convient ! Certains CRM aux fonctionnalités avancées peuvent aussi vous en dire plus sur le parcours de vos clients.
Enfin, pour recueillir des réponses plus précises, rien ne vous empêche de mener un sondage parmi votre clientèle. Les actions menées afin d'améliorer ses services sont généralement bien accueillies par les acheteurs. Mail, tchat, messageries instantanées, appel téléphonique... contactez-les par le biais qu'ils préfèrent.
La personnalisation est au cœur de la relation client. Selon une étude de Boston Consulting Group, 89% des entreprises estiment positif l'impact de la personnalisation de la relation client. Plus précisément sur la fidélisation (47%) et sur la satisfaction client (36%). En effet, avec une relation personnalisée, les clients gagner du temps et se sentent considérés. Mais comment répondre aux attentes de personnalisation de sa clientèle en quelques actions ?
L'omnicanalité est, de même, un des maîtres-mots d'une bonne relation client. Là encore, la Data est la clé. Rendez l'information recherchée par vos clients accessible facilement. Il se peut que votre cible préfère l'instantanéité d'un live chat dans un cas et le contact plus humain d'un appel téléphonique dans un autre. Laissez-leur l'opportunité de choisir ce qui leur convient le mieux. Dans les deux cas d'ailleurs, des solutions existent pour améliorer la qualité du service. Que ce soit le rappel automatique si le temps d'attente est trop long pour avoir un conseiller en ligne ou un chatbot pour spécifier la demande et mieux orienter le client par la suite.
Aussi, n'oubliez pas de prendre soin de vos canaux off-line ! Une bonne relation client propose des canaux digitaux, mais aussi physiques aux clients. Vous possédez une boutique en ligne ? Pourquoi ne pas ouvrir un pop-up ou un point de vente afin de créer un lien affectif avec votre clientèle et répondre en personne à leurs besoins ?
Autre point sur lesquels les clients sont intransigeants : la réactivité du service client. Désormais ultra-connectés, ils sont habitués à une réponse rapide, voire instantanée, de leurs contacts. C'est donc tout naturellement qu'ils attendent la même chose des marques qu'ils consomment. Bien entendu, le temps de réponse attendu dépend des canaux utilisés.
Finalement, est-ce possible de trouver une solution qui cumule tous ces avantages et vous aide à obtenir rapidement une bonne relation client ? Vecteur d’une meilleure expérience client, catalyseur de la vente de produits et services en ligne, accélérateur du parcours d’achat des clients, facteur de satisfaction et de fidélisation… le messaging coche toutes les bonnes cases !
Avec un coût négligeable et un impact marketing majeur, l’intégration d’une solution de messaging est sans doute la stratégie de relation client affichant le meilleur ROI. Et ça tombe bien, car vos clients le réclament. Chiffres à l’appui :
Proposer une solution de messagerie sur son site web, c’est donc échanger avec la clientèle dans sa zone de confort. C’est aussi se montrer à l’écoute des attentes de ses clients et prospects, favoriser une relation client basée sur la confiance et soigner l’image de marque de l’entreprise. C’est enfin favoriser des interactions de qualité entre l’entreprise et ses clients et prospects, accélérer le parcours d’achat, mettre en valeur ses produits et services et, in fine, booster la satisfaction puis la fidélisation. Rassurez-vous. Le déploiement des solutions et outils de messaging est plus simple que l’intégration d’un nouveau CRM ou outil de gestion. En effet, ce projet ne mobilise pas des ressources conséquentes et ne nécessite pas de formation marketing.
Voici donc nos conseils pour mettre en place une solution de messaging au service d’une bonne relation client :
Vous avez besoin de plus d’informations pour choisir les messageries à intégrer à votre site ? Consultez notre guide pratique.
ChayAll a développé une solution de messaging en phase avec les attentes des entreprises. La mise en place de cet outil marketing vous permet d’intégrer les différents canaux de messaging à votre site internet. Au menu :
Vous allez donc pouvoir piloter les interactions entre votre entreprise et sa clientèle sans prise de tête. En effet, ChayAll intègre une interface qui centralise tous les messages reçus, quelle qu’en soit la source. ChayAll vous offre aussi des fonctionnalités marketing pour fidéliser vos clients, piloter votre e-réputation et orienter vos actions marketing sur les réseaux sociaux. ChayAll, c’est enfin un blog avec des ressources marketing pratiques et actionnables autour des sujets de l’expérience client, de la mise en pratique du messaging au quotidien, de la mise en confiance des prospects sur le web, de l’accompagnement sur la vente en ligne, de la mise en valeur des produits et services sur le web et de la gestion de la relation client.
