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Adoptez les bonnes habitudes sur vos messageries instantanées

par chayall04/08/2020

Bien gérer les messageries automatiques, c’est renforcer votre UX. Les réunir sous une seule et même solution c’est gagner en efficacité. ChayAll vous dit tout !

Les messageries instantanées ont pris une place importante dans les méthodes de communication aussi bien privées que professionnelles. Cependant, si on peut se permettre beaucoup avec des proches, il est préférable de s’imposer certaines habitudes dès lors qu’il s’agit de communiquer avec des clients. Voici quelques bonnes pratiques pour vos échanges professionnels par Messenger, WhatsApp Business API et autres messageries instantanées.

Adoptez le bon ton

L’écrit donne l’avantage de laisser un temps de réflexion avant d’envoyer le message. Cependant, il présente aussi  comme inconvénient de laisser place à l’interprétation. L’ironie ou le second degré peuvent ainsi prêter à confusion et générer du conflit suite à une mauvaise interprétation. Sur la messagerie instantanée, il est donc essentiel de conserver un ton le plus neutre possible pour éviter toute incompréhension. Soyez donc agréable, mais factuel, pour répondre à votre client de manière efficace et cordiale.

Allez-y doucement sur les émoticônes

Beaucoup de personnes usent et abusent des smiley pour accompagner leurs textes. Souvent, quand on n’est pas bien sûr de l’interprétation que l’autre fera d’une phrase, l’émoticône peut permettre de mieux faire passer le message. Mais attention, si cela peut donner un côté accessible et sympathique, vous risquez aussi de perdre en crédibilité si vous abusez des petits bonhommes jaunes.

Évitez les réponses trop longues

Expliquer de A à Z une manipulation de SAV ou rédiger une partie de notice technique directement dans la messagerie instantanée n’est pas forcément la meilleure idée. En effet, les long messages ont tendance à décourager les interlocuteurs, car les petites bulles de vos messageries instantanées favorites ne sont pas idéales en terme de lisibilité

A l’inverse, évitez aussi les réponses d’un mot, qui peuvent donner à votre interlocuteur l’impression que vous ne prêtez pas attention à ce qu’il vous dit.

En somme, essayez de réponse avec une phrase, courte et construite.

Synthétisez pour limiter les messages

Pour votre interlocuteur, il n’est pas agréable de recevoir la réponse en petits morceaux. Même si cela doit prendre un tout petit peu plus de temps, tâchez de synthétiser la réponse dans un seul message, si possible pas trop long. Evitez surtout l’avalanche de messages, qui donne l’impression que vous ne maîtrisez pas votre sujet et que vous apportez des bouts de réponse au rythme où ça vous vient.

Ne restez pas sans répondre

Ce qui est pire encore que de ne pas posséder de messagerie instantanée, c’est d’en avoir une, et de ne pas répondre aux messages reçus dessus. D’autant plus que sur la plupart  des messageries instantanées, un « vu » s’affiche dès lors que vous prenez connaissance du message. A partir de là, comment expliquer que vous ne répondez pas ? Il n’y a rien de tel pour détruire l’image de votre entreprise.

Ne tardez pas trop à répondre

Si un client vous contacte par la messagerie instantanée, c’est en principe qu’il veut une réponse rapide, sinon il aurait choisi d’envoyer un e-mail. Qu’il s’agisse de WhatsApp, Messenger ou n’importe quelle autre messagerie, il est donc recommandé de répondre dans les plus brefs délais, et au pire sous 24h.

Sachez mettre en attente

Que vous soyez trop occupé pour répondre immédiatement ou déjà dans la conversation, mais avec une information à chercher, n’hésitez pas à mettre votre interlocuteur en attente, comme vous pourriez le faire au téléphone.

Cela ne coûte pas grand-chose d’envoyer un message « je vous laisse patienter quelques instants, le temps de chercher l’information », plutôt que de laisser attendre le correspondant. Cela évitera qu’il ait l’impression que vous êtes parti et qu’il en fasse autant.

Utilisez les messages automatiques

Pour éviter de rester sans réponse, activez les messages automatiques. Vous pouvez ainsi envoyer un simple «Bonjour, nous vous remercions pour votre message, nous vous répondrons dans les plus brefs délais ». En recevant cela, le client ne s’attend pas à recevoir une réponse immédiate, mais il sait que le message est transmis.

Dans certains cas, vous pouvez même configurer des réponses automatiques, en fonction de la question reçue. Vous pouvez ainsi répondre aux demandes les plus courantes dans des délais très courts, ce qui vous permettra d’améliorer la satisfaction de vos clients.

Evitez le « ghosting »

Qu’est-ce que le « ghosting » ? Il s’agit simplement du fait d’abandonner une conversation quand vous n’avez plus d’intérêt pour celle-ci. Si vous ne parvenez pas à trouver une fin à la conversation, mieux vaut être clair avec votre contact et le saluer avant de vous retirer, plutôt que de quitter la conversation sans rien dire.

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Réunissez vos messageries instantanées avec ChayAll !

Pour simplifier la gestion de vos messageries instantanées, pourquoi ne pas les réunir dans une seule interface claire et intuitive ? C’est ce que vous propose ChayAll pour vous aider à optimiser le temps passé à gérer vos différentes applications. Vous pouvez visualiser tous vos messages reçus en un clin d’œil et y répondre directement tout en bénéficiant des atouts de chaque messagerie.

Posséder une ou plusieurs messageries instantanées, c’est bien, mais savoir les utiliser correctement est indispensable pour en tirer le meilleur parti. En suivant nos 10 conseils pour bien communiquer par chat, vous gagnerez la confiance de vos clients et améliorerez votre image.

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