Comment les marques mettent-elles en avant la messagerie instantanée ?

La messagerie instantanée prend de plus en plus de place dans les modes de communication avec les entreprises. ChayAll donne la possibilité de toutes les rassembler sur une seule interface.

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Quelles messageries instantanées peut-on ajouter sur son site ?

Dans ce tuto nous vous expliquons les messageries instantanées que vous pouvez intégrer sur votre site internet… Et comment rassembler toutes vos messageries en une seule et même API : ChayAll.
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Plugin messagerie gratuit : installer Messenger sur son site avec ChayAll

Vos visiteurs seront ravis d'échanger avec vous sur la messagerie la plus utilisée en France. Marche aussi avec WhatsApp et Apple Business Chat.

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à remarquer le déclin des canaux traditionnels tels que le téléphone et les emails, au profit des messageries instantanées. Une tendance qui ne va qu’accroître avec le temps.

Intégrer Messenger sur son site web, pour information la messagerie la plus utilisée en France, est un moyen efficace d’entrer en contact avec ses clients sur un canal qu’ils aiment et utilisent déjà. Une solution adaptée pour tous types d’entreprises, que vous ayez un service client ou non.

Dans un précédent article, nous nous parlions de tout ce que vous devez savoir sur Facebook Messenger, en terme de fonctionnalités.

Dans cet article, nous allons nous concentrer sur l’intégration du canal Messenger sur votre site web grâce à notre plugin de messagerie gratuit : ChayAll.

ChayAll, plugin de messagerie gratuit Messenger

Si vous cherchez un plugin regroupant toutes les messageries instantanées, alors ChayAll est fait pour vous ! Messenger vous intéresse ? Sachez qu’avec ChayAll, vous pouvez également intégrer WhatsApp, Messages de Apple, également un Live Chat et bien d’autres messageries qui arrivent : Instagram Direct, Viber, Telegram, etc.

Le tout gratuitement et vous donnant accès à une plateforme complète qui regroupe toutes vos conversations venant de toutes les messageries sur une seule plateforme de chat.

Echangez avec ses clients n’a jamais été aussi simple grâce à la plateforme omnicanale de ChayAll !

Intégrer Messenger sur votre site web grâce au plugin de messagerie ChayAll quel que soit votre site web, WordPress, Joomla, Prestashop, Wix, Squarespace …

Grâce à notre plugin de messagerie gratuit, intégrez Messenger sur votre site web très facilement.

Voici la marche à suivre, qui ne vous prendra que 5 minutes :

  1. Choisissez Messenger dans la liste des canaux de messagerie proposés
  2. Configurez la en vous connectant à votre page Facebook
  3. Copié/collé une ligne de code   

Plus simple encore que de passer par un installateur sur WordPress, Prestashop, Wix, ou autre CMS de création de site. Peu importe ce que vous utilisez pour gérer votre site, la solution ChayAll s’adapte à tous les types !

Regroupez tous vos échanges Messenger sur une seule interface

Plateforme omnicanale chayall

Notre plugin de messagerie gratuit vous offre accès à une interface SAAS, en ligne. Aucun téléchargement n'est requis, il vous suffit de vous créer un compte gratuitement. L'interface ChayAll est ensuite accessible depuis chacun de vos appareils : smartphone, ordinateur, tablette ...

Notre interface est dotée d'une console Chat qui regroupes toutes vos échanges Messenger que vous avez avec vos clients. Un système efficace pour gérer toutes vos conversations puisque celles-ci arrivent directement dans la console Chat ChayAll, peut importe la messagerie utilisée. Vous conversez ensuite avec tous vos clients depuis cette console aux nombreuses fonctionnalités (envoi de contenus médias, adresses, transfert des échanges vers un de vos collaborateurs …).  

Notre interface ChayAll vous donne également accès à un report statistiques en temps réel ou une sur une période donnée. Un moyen de suivre efficacement vos performances et la satisfaction de vos clients lors de vos échanges.

Pour conclure, ChayAll est un plugin gratuit, très intuitif et offre de nombreuses fonctionnalités. Le tout sur une seule plateforme. Alors pourquoi ne pas l'essayer dès maintenant ?

Pour toutes questions, n’hésitez pas à nous contacter à cette adresse : hello@chayall.com, via notre chat sur notre site web, ou bien par téléphone au 01 48 24 64 54

Quelle est la meilleure messagerie instantanée ?

WhatsApp Business API, Facebook Messenger, Instagram Direct, Google Messages et Apple Business Chat… Quelle est la meilleure messagerie instantanée ? ChayAll, solution de centralisation de vos messages, vous dit tout !

Face à l’ampleur que prend l’utilisation des messageries instantanées par les entreprises et les clients, vous aussi, vous voulez ouvrir ce canal de communication. Mais devant le vaste panel d’applications de messagerie instantanée qui s’offre à vous, il est difficile de choisir. Quelle est la meilleure messagerie instantanée en 2020 ? ChayAll vous dit tout.

Il n’y a pas UNE meilleure messagerie instantanée

Si on devait répondre de but en blanc à la question « Quelle est la meilleure messagerie instantanée ? » on ne pourrait tout simplement pas donner une réponse claire et concise. En effet, chaque application de messagerie a ses propres caractéristiques. Ainsi, la réponse dépendra en premier lieu de ce que vous recherchez et ce que vous attendez de votre messagerie.

D’autre part, si certaines messageries sortent du lot, comme WhatsApp ou Messenger, on sait que chaque outil est plébiscité par une certaine catégorie de personnes. Selon votre cible, la meilleure messagerie ne sera donc pas la même.

Avant de choisir votre outil de messagerie instantanée, il est donc nécessaire de bien faire le point sur vos besoins selon votre stratégie.

WhatsApp Business API, la meilleure pour gagner en visibilité

WhatsApp business est la version de la très célèbre messagerie WhatsApp destinée aux entreprises et indépendants. Elle met à leur disposition une messagerie instantanée, mais aussi une fiche entreprise qui présente toutes les informations importantes (horaires, adresse, coordonnées…) ainsi qu’un catalogue des produits et/ou services.

Grâce à ces fonctions et à son très grand nombre d’utilisateurs, WhatsApp est sans aucun doute la meilleure application de messagerie instantanée pour les entreprises qui veulent gagner en visibilité. Elle offre une véritable interface informative, particulièrement utile aux entreprises qui n’ont pas de site Internet.

Du côté de la communication, WhatsApp offre de nombreuses possibilités, puisqu’il permet d’envoyer du texte, mais aussi des images, des vidéos et des liens Internet par exemple.

Facebook Messenger, la meilleure pour accompagner une page Facebook populaire

Vous avez déjà une page Facebook avec un grand nombre de followers ? La messagerie instantanée Facebook Messenger vous permettra d’être en contact privé avec les membres de votre communauté et de répondre à leurs questions avant ou après achat par exemple.

L’un des points positifs de Facebook Messenger, c’est que les clients n’ont pas besoin de télécharger une application mobile pour l’utiliser. En effet, Messenger peut aussi être utilisé directement depuis l’interface Facebook. En revanche, il leur est indispensable de posséder un compte Facebook. 

Messenger permet de partager avec vos clients tout type de contenu en plus du texte, ce qui vous donne de nombreuses opportunités pour enrichir vos campagnes publicitaires.

Instagram Direct, la meilleure pour les influenceurs Instagram

Comme c’est le cas de Messenger pour Facebook, la messagerie instantanée Direct est reliée à Instagram. Même si cette fonction d’Instagram est encore assez nouvelle et donc peu utilisée, elle se développer rapidement. Ainsi, si vous avez déjà une présence confirmée sur ce réseau social et que vous y avez une communauté dynamique, Direct est probablement l’une des meilleures messageries pour communiquer avec vos clients.

Concernant les fonctionnalités, Instagram Direct s’aligne avec les messageries instantanées proposées par le groupe Facebook. Vous pourrez donc y répondre aux questions de vos clients, mais aussi envoyer tout type de contenu numérique.

Google Messages et Apple Business Chat, les messageries natives des smartphones

Google Messages et Apple Business Chat sont toutes les deux des messageries natives. Google Messages (ou Google RCS) est la messagerie par défaut des Androids. Cela signifie que les utilisateurs n’ont pas besoin de télécharger l’application, étant directement installé sur leur Android. Apple Business permet quant à elle d’échanger entre marques et consommateurs directement via l'application Messages, elle aussi déjà installée dans tous les appareils Apple.

Une particularité de ces messageries qui n’est pas à négliger puisqu’elles vous permettent de toucher une cible très large. D’un côté, Google Messages qui vous permet de toucher tous les utilisateurs Android, et d’envoyer des messages instantanées et contenus médias. Et de l’autre, Apple Business Chat, qui vous permet de toucher tous les utilisateurs des appareils Apple et qui propose aussi de nombreuses fonctionnalités : liste de choix interactifs, calendrier, envoi de contenus médias, paiement intégré, synergie avec votre application, et plus encore !

Découvrez ChayAll et réunissez toutes vos messageries instantanées !

Comme on vous l’a dit, chaque messagerie instantanée se destine à une certaine cible et à certains usages. A ce titre, se limiter à une seule messagerie, revient souvent à ne communiquer qu’avec une partie de votre clientèle. ChayAll est l’API qu’il vous faut pour bénéficier des atouts des différentes messageries. En effet, sur la seule interface ChayAll, vous pourrez visualiser les messages reçus depuis les différentes messageries que vous aurez choisies et répondre à vos clients sans prendre le risque d’en oublier. Qu’il s’agisse de conseil avant-vente ou de SAV, ChayAll vous permet d’être toujours disponible pour vos clients, tout en limitant le temps de gestion que cela implique.

Envie d'en savoir + sur ChayAll !

Quelle messagerie instantanée choisir ?

WhatsApp, Messenger, Google Messages… Les applications de messagerie instantanées sont de plus en plus nombreuses et offrent des fonctionnalités toujours différentes. ChayAll vous dit tout !

Lorsque l’on veut garder le lien avec les clients pas toujours facile de savoir quel service choisir. Les message instantanées sont nombreuses et chacune recèle ses avantages...

Messagerie instantanée et réseau social, faites la différence

Quand on a une entreprise et que l’on souhaite communiquer auprès des clients, on cherche souvent à s’engager sur différents canaux, tout en cherchant les plus appropriés.

Pour ne pas se tromper, il convient dans un premier temps de faire la part des choses entre les réseaux sociaux et les outils de messagerie instantanée. Alors qu’un réseau social permet de communiquer de manière publique avec différents supports (textes, images, vidéos…), la messagerie instantanée permet d’échanger par message et en direct avec une seule personne.

Attention cependant, certains réseaux sociaux tels que Facebook ou Instagram embarquent une messagerie instantanée parmi leurs fonctionnalités. N’oubliez pas ce paramètre lorsque vous choisirez vos outils de messagerie instantanée !

Quelle messagerie instantanée pro choisir ?

WhatsApp, l’application de messagerie instantanée la plus répandue dans le monde

quelles sont les fonctionnalités de WhatsApp Business
WhatsApp Business dispose d’un système de notification push pour alerter le client d’une offre ou d’un nouveau produit.

WhatsApp business est la version de WhatsApp pour les entreprises qui veulent communiquer avec leurs clients par un système de messagerie instantanée. Elle permet de créer une fiche entreprise avec toutes les informations importantes et les différents produits et services que vous proposez. Elle rend possible la communication avec tous les clients qui possèdent l’application WhatsApp sur leur mobile. Très simple à utiliser, cette messagerie se synchronise avec le carnet de contacts pour trouver tous ceux qui possèdent WhatsApp.

Côté fonctionnalités, il est possible de partager tous types de médias, de la photo à la vidéo en passant par l’envoi de QR code et de liens entrants vers une landing page.  WhatsApp dispose également d’un système de notification push pour alerter le client d’une offre ou d’un nouveau produit.

On note néanmoins que pour contacter un client, il est essentiel de posséder son numéro de téléphone.

Facebook Messenger, la messagerie la plus utilisée en France

Il va sans dire que si vous possédez une page Facebook pour votre entreprise, vous avez tout intérêt à opter pour Facebook Messenger. Cet outil de communication est particulièrement adapté pour échanger avec les clients en conseil avant-vente autant qu’en SAV. En cas d’indisponibilité ou de délai de réponse long, il est aussi possible de programmer une réponse automatique. De plus, cette fonctionnalité est intéressante pour éviter de donner une mauvaise image. En plus du partage de média, sur Facebook Messenger, il est également possible d’insérer des carrousels produits lors d’une conversation avec le client.

Messenger, messagerie pour conseils avant-vente et SAV
Facebook Messenger est particulièrement adapté pour échanger avec les clients en conseil avant-vente et SAV.

Ce qui est appréciable avec Facebook Messenger, c’est qu’il n’est pas nécessaire de posséder le numéro de téléphone du client pour le contacter. Il suffit qu’il adhère à votre page Facebook pour lui envoyer des messages privés.

Messenger est en plus accessible depuis un téléphone mobile, si l’utilisateur possède l’application et depuis un ordinateur, directement depuis Facebook. Dans les deux cas, l’interlocuteur est notifié de l’arrivée d’un message.

Google Message, le SMS enrichi pour Android

Vous avez une base données clients riche de très nombreux numéros de mobiles ? L’utilisation de Google Message, vous permet de créer de véritables campagnes publicitaires avec des images et de liens notamment. C’est un outil extrêmement riche, qui assure de toucher une vaste clientèle puisqu’il utilise le canal SMS, sans souffrir d’aucune limite en nombre de caractères.

utilisation de Google Message pour créer des campagnes publicitaires.
L’utilisation de Google Message vous permet de créer de véritables campagnes publicitaires.

La limite de Google Message réside principalement dans le fait qu’il est nécessaire de posséder les numéros de téléphone portable des clients pour échanger..

Apple Business Chat, échangez avec vos clients depuis l'App Messages

Apple Business Chat permet à tous les utilisateurs disposant d'un appareil Apple de contacter une marque directement depuis l'app Messages. Une solution qui contrairement à WhatsApp ou Messenger, n'implique aucun téléchargement de la part de l'utilisateur, Messages étant la messagerie native de tous les appareils Apple.

La force de Apple Business Chat est sans aucun doute les nombreuses fonctionnalités proposées à l'utilisateur qui rendent l'expérience utilisateur unique.

Apple Business Chat permet à la marque de proposer des listes de choix à l'utilisateur afin de qualifier sa demande par exemple, avant de transférer la conversation au bon conseiller. La solution propose aussi un calendrier qui permet à l'utilisateur de choisir un créneau horaire, ou bien d'envoyer une adresse, tout ça au sein d'une conversation Messages entre un client et une marque !

Instagram Direct et le Click-To-Action, en complément du réseau social

Tout comme Facebook Messenger, l’utilisation de Direct va de pair avec une présence sur Instagram. Si vous partagez régulièrement des images et que vous êtes présent sur ce réseau social, vous avez donc tout intérêt à adopter Direct.

Encore assez nouvelle, cette fonctionnalité d’Instagram reste assez peu utilisée, les mobinautes favorisant plus volontiers Messenger pour contacter une marque.

quels sont les avantages du Click-To-Action Instagram
Le Click-To-Action Instagram permet à la marque d’insérer sur son profil professionnel des pastilles de contact telles que WhatsApp Business ou Facebook Messenger.

Le Click-To-Action est une fonctionnalité en plus sur ce réseau social. Elle permet à la marque d’insérer sur son profil professionnel des pastilles de contact (autres que le Direct), telles que WhatsApp Business ou Facebook Messenger. Ces pastilles, que l’on retrouve sur des publications ou  des stories, renvoient immédiatement sur la messagerie instantanée. Ainsi, le client peut contacter sa marque sur une application de messaging directement depuis Instagram.

ChayAll réunit toutes vos messageries instantanées

Vous l’avez compris, chaque outil de messagerie instantanée a ses propres atouts. Même en essayant de faire un choix, vous pouvez vous sentir contraint de multiplier les outils. Cependant, il faut être conscient que multiplier les outils revient à augmenter la masse de messages à traiter. Pour vous faciliter la tâche, sans vous obliger à choisir, ChayAll réunit toutes vos messageries instantanées en une interface. D’un seul coup d’œil, vous pouvez ainsi répondre à vos clients sur Facebook Messenger, sur WhatsApp et les autres messageries !

Je veux en savoir + sur ChayAll !

Messenger pour entreprises : Ce que vous devez savoir

Savez-vous que Messenger est aujourd'hui la messagerie instantanée la plus utilisée en France ? Maintenant complètement indépendante de Facebook (plus besoin d'avoir un compte Facebook pour se servir de Messenger), cette application messaging connaît un fort succès y compris auprès des marques. Elles sont plus de 300000 à l'utiliser et à y avoir intégrer un chatbot pour renseigner et conseiller ses clients et prospects. Un succès dû aux nombreuses fonctionnalités enrichies qu'offre Messenger aux entreprises. On vous dit tout dans cet article !

Boostez votre relation client avec Messenger pour entreprises

Tout comme Whatsapp Business API, Apple Business Chat ou encore Google RCS, Messenger for Business s’inscrit aussi dans le domaine du messaging en BtoC. Avec plus de 35 millions d’utilisateurs, Messenger pour entreprises est une application de messagerie instantanée à ne pas négliger pour la relation client. Combien d’entreprises n’ont pas de page Facebook pour gérer leur communauté ? Très peu, voire aucune… Pour Facebook, la création de Messenger pour entreprises était donc une évidence. En effet, beaucoup de marques gèrent une page Facebook pour leur visibilité et leur communication. Il est donc tout à fait logique que les clients puissent les contacter et échanger avec elles sans passer par un autre canal que le messaging.

Messenger pour entreprises améliore la relation entre les marques et leurs clients en offrant un service de communication simple et efficace pour tous. Et l’avantage principal de Messenger for business c’est la publicité que les entreprises peuvent faire sur leur propre page Facebook ! Plus de visibilité et de notoriété qui font de Messenger pro l’une des applications de messagerie instantanée les plus incontournables pour le business !

Les fonctionnalités enrichies de Messenger

Comme toutes les applications de messagerie instantanée, Messenger pour entreprises permet l’interaction entre les marques et leurs clients. On peut par exemple envoyer des messages et du contenu multimédia (photo, vidéos, etc..), créer des chatbots personnalisés, partager une localisation ou des liens vers un site, etc. Mais Messenger pour entreprises détient aussi d’autres avantages considérables lui offrant des fonctionnalités encore plus enrichies telles que :

L’envoi de messages depuis une publicité 

Les marques peuvent désormais insérer un bouton “message” à leurs publicités Facebook. Une fonctionnalité qui permet aux utilisateurs ciblés d’échanger avec elles s’ils ont des questions ou besoin d’informations sur le produit ou service décrit dans la publicité. L’utilisateur sera alors redirigé vers une page Facebook Messenger pour commencer la discussion.

Répondre en message privé à un commentaire sur sa page Facebook

Sur une page professionnelle Facebook, les clients peuvent commenter les publications. Les marques peuvent également leur répondre en message privé sur Messenger pour entreprises.

Gérer son temps de réponse 

Les marques peuvent également gérer leur temps de réponse en activant un badge “Très réactif” pour pouvoir répondre plus rapidement à leurs clients. Il garantit un taux de réponse à 90% et une attente de seulement 5 min pour le client.

Offrir un service client de qualité 

Au delà d’une application de messagerie, Messenger pour entreprises est avant tout un outil d’accompagnement à la vente pour la relation client des entreprises. Messenger for Business permet d’envoyer des messages riches comme des fiches produits, des localisations maps, des suivis de livraison, des offres de produits, des carrousels, des choix de créneau, etc…

Comment utiliser Facebook Messenger pour entreprises ? 

Pour utiliser Facebook Messenger pour entreprises c’est assez simple ! La première étape primordiale consiste à se créer tout d’abord une page Facebook professionnelle. Mais vous vous demandez aussi surtout comment faire pour contacter une entreprise sur Facebook Messenger pour entreprises ? Sachez qu’il existe de nombreux points d’entrée qui permettent aux clients de trouver très facilement l’application Messenger pour entreprises :

Les applications et sites web 

Sur les applications et les sites web d’une marque, on peut trouver des boutons “Click to Action” pour Messenger pour entreprises. En cliquant dessus une page de discussion Messenger s’affiche et permet ainsi la discussion entre les marques et leurs clients.

Les liens et les publicités Facebook

Les marques peuvent aussi insérer des liens ou des pastilles directement depuis leur page Facebook sur des publications ou publicités.

Les messenger codes 

Tout comme Snapchat avec ces Snapcodes, Messenger for business met également en place des Messenger codes qu’on retrouve sur la page Facebook de la marque. Les Messenger codes permettent aux clients de se connecter à leur entreprise en scannant le QR code.

Messenger pour entreprises comme vous l’aurez compris est une application de messagerie instantanée incontournable pour le messaging. Riche en fonctionnalités et en notoriété, elle fait bénéficier aux entreprises une relation client plus optimisée !

Pour plus d'informations sur le messaging n'hésitez pas à vous rendre sur notre page dédiée ChayAll 🙂

Des questions ? N’hésitez pas à nous envoyer un message sur hello@dev.chayall.com ou nous contacter au 01 48 24 64 54 🙂

Instagram : intégrez-y WhatsApp, Messenger et Messages iOS de Apple

WhatsApp est désormais accessible depuis Instagram, LE réseau social de ces dernières années ! Que ce soit pour partager ses photos, vidéos, stories et même chatter, Instagram répond aux nouvelles attentes des utilisateurs. Ce ne sont pas moins de 2 millions d'annonceurs dans le monde qui se servent d'Instagram pour partager leurs histoires et générer des résultats commerciaux. A noter que 80% des comptes suivent une entreprise sur Instagram ... Un réseau social qui a donc bien laissé place au BtoC !

Donnez la possibilité à vos clients de vous contacter directement sur Instagram !

Si vous avez un compte professionnel Instagram, qui génère du contenu et des followers qui s'accumulent ... alors cette nouvelle fonctionnalité devrait vous intéresser.

Sachez qu'il est maintenant possible d'insérer un click-to-message vers Instagram ! Cette fonctionnalité est tout simplement un bouton d’appel à l’action (call-to-action) qui redirige l'utilisateur vers une messagerie instantanée. Une discussion sur le canal de votre choix avec votre marque s'ouvre alors automatiquement. On peut déjà retrouver ce fameux Click-to-Message sur des sites web, des moteurs de recherche, des applications, etc. Un excellent moyen pour l'utilisateur d'être mis en relation instantanément avec la marque. C'est un moyen d'échanger, d'aider l'internaute dans son parcours achat ou d'informer depuis l'une des applications les plus utilisées.

Le Click-to-Message devient ainsi un moyen de créer un sentiment de proximité et d’appartenance à la communauté autour de la marque. Pour les internautes, cela permet d’avoir tous les renseignements nécessaires concernant les produits ou services qu'ils peuvent voir en story, ou sur une publicité ou publication. 

Quand Whatsapp, l’application de messagerie la plus utilisée rencontre Instagram...

whatsapp sur instagram

Les marques peuvent désormais insérer dans leurs publicités ou stories un bouton Click-to-Message qui ouvre une conversation WhatsApp, grâce à la solution WhatsApp Business API. Vos followers peuvent désormais interagir avec leurs marques préférées sur un canal qu'ils utilisent déjà quotidiennement avec leurs proches et demander des informations sur tel produit ou service qu'ils ont vu en story ou publication.

Comme expliqué auparavant, il est possible de proposer ce click-to-call depuis une story éphémère, une story enregistrée sur son profil (voir illustration ci-dessous), une publication en y insérant un simple lien ou une publicité Instagram.

A noter qu'il est également possible de proposer à vos internautes de vous contacter sur Messenger ou Messages iOS (Apple Business Chat). Les points d'entrées ci-dessus sont exactement les mêmes !

Concrètement, comment faire ?

Pour créer des publicités/stories/publications Click-to-Message sur Instagram, il faut dans un premier temps que l’entreprise remplisse trois conditions essentielles :

-Une page Facebook publiée 

-Un compte Instagram professionnel 

-Plus de 10K followers sur Instagram

Une fois ces conditions remplies, il vous suffit d'insérer un lien WhatsApp/Messenger/Apple Business Chat fourni par un CSP (Customer Service Platform) tel que Greenbureau, dans votre story, publication et autres et c'est parti !

Alors, intéressé(e) ? Envie d’en savoir plus ? N’hésitez pas à nous appeler au 01 48 24 64 54 ou à nous écrire : hello@chayall.fr 🙂

Messaging : Assistez vos clients pendant les fêtes

Les fêtes de fin d’année … Un moment propice aux achats et éprouvant pour le secteur de la vente. Entre le Black Friday, le Cyber Monday (comme le Black Friday, mais le lundi qui suit et uniquement sur internet 🙂 ), Noël, les soldes d'hiver ... les occasions sont nombreuses pour acheter à gogo ! Selon la Fevad, plus de 50 millions de transactions sur le web ont été enregistrées lors du Black Friday de l'année dernière, soit +85% de transactions en ligne contrairement à un vendredi ordinaire. Et qui dit multiples achats dit … multiples demandes SAV, renseignements, retours et autres que votre service client va devoir gérer. Cette période s’annonce rude. Alors pourquoi ne pas profiter de ce canal pour répondre facilement et efficacement aux demandes clients ? Je parle ici bien sûr du messaging ! On vous explique tout dans cet article 🙂 

Le Messaging, un canal qui répond aux nouvelles attentes clients

Parce que le comportement du consommateur évolue, la relation client doit s’adapter aux nouvelles attentes qui s'en suit. Pour cela, les marques doivent découvrir comment offrir une expérience innovante et personnalisée. Car même si le téléphone reste efficace pour la relation client, il est également vu comme une contrainte, selon l'institut BVA : il demande un effort pour 40% des français, contre 23% pour l'email par exemple. De plus, 43,7% considèrent le téléphone comme une contrainte et 33,4% appréhendent le coup de fil avec la marque.

Et puis ça manque d'innovations tout ça. Alors réfléchissons ... Quel canal, en dehors du téléphone, les clients affectionnent tout particulièrement ? Les messageries instantanées bien sûr ! Selon une étude Facebook, le messaging est un canal plébiscité par 73% des clients contre 44% pour le téléphone et 61% pour l'email. Sans compter qu'aujourd'hui, 80% des adultes utilisent des applications de Messaging au quotidien.

Si le messaging est aussi populaire aujourd'hui, pourquoi ne pas proposer à vos clients d'échanger avec vous comme ils le font déjà quotidiennement avec leurs proches ? 

Plus d'avantage avec le messaging...

Tous ces avantages répondent aux besoins des utilisateurs : une réponse instantanée depuis un canal pratique et familier ! En utilisant des applications de messageries instantanées telles que WhatsApp, Messenger, Apple Business Chat ou Instagram, les entreprises peuvent interagir et accompagner leurs clients à tout moment. Que ce soit pendant le parcours d’achat, en conseillant et informant le client sur un produit/service, ou bien après en répondant à ses demandes SAV, retours, etc. En intégrant des applications de messageries instantanées durant cette période festive, les entreprises veillent au bon déroulement de l’expérience client. Selon le Washington Post, la satisfaction client par messaging est 25% plus élevée que par téléphone.

Anticiper les pics d'appels lors des fêtes grâce au Messaging

La période de fin d'année est synonyme de pics de contacts avec les services clients. C'est donc le moment d'anticiper en proposant un canal encore plus efficace que le téléphone. Avec le messaging, on évite les temps d'attente tant redoutés par les clients. Le messaging s'avère être le canal idéal pour pallier aux faiblesses du téléphone et satisfaire les clients. Voici pourquoi 👇

- Qualité de service : L'échange, une fois initié par le client, est transféré sur l'outil de gestion de discussion de l'agent concerné. Pas de perte de temps ni pour l'agent, ni pour le client le temps qu'il soit transféré et mis en attente.

Grande réactivité : Contrairement au téléphone, l'agent peut traiter plusieurs discussions en même temps quand l'échange a lieu sur messagerie (tout comme le chat). Que ce soit sur WhatsApp Business, Apple Business Chat ou Facebook Messenger, les agents retrouvent toutes leurs discussions sur leur plateforme. Ils peuvent y répondre rapidement grâce aux réponses pré-enregistrées.

- Réponses automatisées : grâce au chatbot qu'on peut intégrer dans les canaux de messaging, ces derniers sont capable de qualifier dans un premier temps la demande de l'utilisateur. Puis répondre en selfcare ou bien renvoyer le user vers le bon conseiller. Un gain de temps qui permet à l'utilisateur de ne pas attendre, et au conseiller de traiter les demandes uniquement à fortes valeurs ajoutées.

- Envois de multimédias : Envoyez et recevez des photos ou vidéos de vos produits directement dans la conversation. Demandez directement à vos clients par message une photo du colis endommagé si ce dernier demande un remboursement par exemple. Bien plus pratique que par téléphone ou bien par mail ! Tout se fait dans la seule et même discussion.

WhatsApp Business API, Apple Business Chat, Messenger ... des canaux aux nombreuses fonctionnalités, pensées pour les marques

Ces canaux, autrefois réservés aux particuliers sont désormais vous l'aurez compris, ouverts aux marques. Les cas d'usages sont nombreux et Facebook et Apple les ont bien étudiés afin que leur service soient efficace pour vous et vos clients ! Que ce soit pour répondre aux questions des clients ou aider à la vente de vos produits et services, WhatsApp Business API, Apple Business Chat et Messenger présentent chacun des fonctionnalités intéressantes qui vous seront d'une grande aide et qui feront la joie de vos clients 😀

WhatsApp Business API

Parmi tous les canaux de messaging, WhatsApp Business API est un canal très plébiscité par les entreprises. Considéré comme étant le « le must have » de la messagerie instantanée, WhatsApp compte désormais 1,6 milliard d’utilisateurs dans le monde, dont 14,5 millions en France. Avec WhatsApp Business API, les entreprises peuvent :

- Partager du contenu multimédias (photos, documents, vidéos)

- Intégrer un chatbot IA, capable de qualifier, répondre aux demandes et envoyer du contenu automatiquement

- Envoyer des notifications : Attention, WhatsApp ne tolère pas de messages marketing, sauf si le client l'autorise. Il s'agit ici de notifications liées à un achat par exemple, et qui l'informerait du suivi de sa commande, ou bien une confirmation d'achat ou l'envoie de billets après son achat.

Business Messenger 

C’est en 2015 que Facebook Messenger met en place Messenger for Business. Cette nouvelle application de messagerie instantanée permet aux entreprises de discuter en direct avec leurs clients en envoyant des messages via Messenger. Depuis sa sortie, de nombreuses entreprises ont adopté cette application et utilisent Messenger comme plateforme de service client. Voici ses fonctionnalités 👇

- Partager du contenu multimédias (photos, documents, vidéos)

- Intégrer un chatbot IA, capable de qualifier, répondre et aux demandes et envoyer du contenu automatiquement

- Relancer les clients ayant déjà pris contact avec l’entreprise mais qui ne sont pas passés à l’acte. En envoyant un message dans les conversations existantes, vous pouvez par exemple communiquer sur vos dernières offres ou bien offrir une réduction sur vos produits ou services qui intéressaient les clients.

- Proposer la prise de rendez-vous : vos clients ont le choix entre différents créneaux horaires et peuvent choisir ce qui leur convient le mieux. Cette information peut ensuite être envoyée directement dans votre outil CRM.

Apple Business Chat 

Comme Whatsapp et Messenger, le nouveau canal de contact signé Apple propose une véritable expérience client grâce aux nombreuses APIs développées. 

Apple Business Chat est une application dont le but est de proposer un nouveau moyen de mise en relation, plus personnalisé, pratique et qui répond aux attentes des utilisateurs. Tout ce que vous devez savoir sur Apple Business Chat se trouve dans cet article pour mieux comprendre :). Mais en quelques points, l’application Apple Business Chat permet de :

– Accéder à une liste de choix de produits/services, photos et descriptions à l'appui 

Commander et réserver des services ou des produits

Payer via Apple Pay directement dans Messages

_ S'authentifier de manière sécurisée

– Obtenir de l’aide de la part d’un assistant virtuel/chatbot

– Envoyer/recevoir du contenu média riche

Prendre un rendez-vous

Avec ces nouveaux canaux, vous avez ainsi toutes les clés en main pour proposer une alternative efficace et innovante face aux canaux traditionnels, souvent essoufflés lors les périodes de fêtes. Proposez donc une expérience client enrichissante, qui ne pourra être qu'appréciée par vos utilisateurs !

Alors intéressé(e) ? Ou tout simplement envie d’en savoir plus ? N’hésitez pas à nous contacter ! Nous serions ravis de répondre à toutes vos questions
01 48 24 64 54 – hello@chayall.fr

Cas Banque Casino : une solution inédite par ChayAll

Nous assistons depuis plusieurs années à l’ascension majeure des canaux conversationnels. Les clients délaissent de plus en plus les appels téléphoniques au profit des messageries instantanées. Ils souhaitent communiquer avec les marques comme avec leurs proches. C’est en partant de ce constat que Banque Casino a fait appel à ChayAll pour proposer aux clients une solution inédite en France : accompagner le client grâce au conversationnel, qu’il s’agisse de la voix ou de la messagerie instantanée...

Banque Casino offre à ses clients la possibilité d’échanger avec un voicebot. Celui-ci peut qualifier de manière naturelle les demandes. Une évolution logique au Serveur Vocal Interactif (SVI) classique qui s’inscrit dans la tendance sociale et tend à gommer l’attente téléphonique.

De nouveaux canaux de communication pour simplifier la vie des clients

Le Voicebot de Greenbureau dispose d’un autre atout. Grâce à la reconnaissance du dispositif d’appel entrant (téléphone fixe ou mobile), il a la capacité de choisir le dispositif le plus adapté au client. Aussi, en cas d’attente, un client appelant d’un fixe se verra proposer une prise de rendez-vous alors qu’un client appelant d’un mobile sera redirigé vers un dispositif de messagerie instantanée.

L’innovation se trouve également dans les canaux de discussion proposés. En effet, les propriétaires d’iPhone pourront converser avec Banque Casino via la solution Apple Business Chat. Cette solution de messagerie instantanée permet de pousser le self-care. Il s’agit en effet d’un chatbot qui initie la conversation et répond aux demandes récurrentes. Pour les demandes plus complexes, une escalade vers un conseiller Banque Casino est possible.

« Avec plus de 1,5 millions d’interaction clients par an, dont 60% de contacts par téléphone, nous devions réfléchir à une solution permettant aux clients de bénéficier d’une prise en charge digitale, via les messageries instantanées pour éviter de perdre le contact et répondre présent au bon moment. Avec la combinaison entre voicebot et messagerie instantanée proposée par ChayAll, nous espérons améliorer la productivité de notre centre Relation Clients de 20%. » - Marc LANVIN, Directeur Général Adjoint de Banque Casino

Un très beau projet qui a de plus porté ses fruits. Le voicebot ayant été récompensé et décerné à Banque Casino dans la catégorie Meilleur dispositif conversationnel du Grand Prix Marketing B2B !

Les messageries instantanées vont bouleverser la relation client !

Selon une étude réalisée par le CREDOC,  43% des français utilisent quotidiennement des messageries instantanées, dont 65% pour la tranche des 18-24 ans. Une tendance qui ne passe pas inaperçue auprès des marques qui voient cela comme une opportunité pour communiquer autrement avec leurs clients et développer une nouvelle stratégie dans la relation client.

Messagerie instantanée : un canal largement adopté en France

Vous avez un smartphone… alors vous utilisez certainement une application de messagerie instantanée ! (Le cabinet Activate estime que 3,6 Mds de personnes dans le monde ont au moins une messagerie mobile sur leurs téléphones).

Peut-être même délaissez-vous les appels téléphoniques au profit des messages ?

Les messageries instantanées sont devenues un canal naturel d’échange avec nos amis, notre famille… On s’est habitués à leurs formats, leurs fonctionnalités, leur caractère « fast asynchrone » (dont on parlera un peu plus tard), proposé par ces canaux digitaux.

Le nouveau canal digital de la relation client

Et si vous utilisiez votre messagerie instantanée préférée pour contacter une marque, comme vous le faites avec vos proches ?

C’est en tout cas l’idée de plusieurs marques de proposer ce nouveau canal à ses clients. Tout comme le téléphone ou le mail, la messagerie instantanée permet de comprendre, qualifier la demande client pour ensuite la traiter ou la distribuer vers le bon interlocuteur. L’utilisateur envoie un message via WhatsApp, Messenger, Messages (anciennement iMessage) ou autres, et un chatbot ou un conseiller lui répond.

Les messageries mobiles offrent de nombreuses fonctionnalités enrichies. Il est possible de pousser l'utilisateur vers :

Le bot : complément naturel des messageries instantanées

Les Bots plus ou moins intelligents, plus ou moins performants se développent vite et se déploient sur divers supports digitaux. Les nombreux chatbots que l’on retrouve sur Facebook Messenger en sont un exemple.

Ces derniers peuvent facilement comprendre et qualifier le besoin du client et ensuite le renvoyer vers un conseiller si besoin, par téléphone ou livechat.

Une solution selfcare qui peut permettre de désengorger les appels et mails aux requêtes récurrentes et laisser place à celles à fortes valeurs ajoutées. Un rapport d’Accenture estime d’ailleurs que 80% des engagements clients peuvent être assurés par des bots.

La force des messageries instantanée en relation client : le "Fast Asynchrone"

Mais qu'est ce que le « fast asynchrone » ? Cela signifie que le conseiller et l'utilisateur n'ont pas besoin d'être connectés en même temps pour interagir. Ils peuvent prendre quelques minutes pour répondre aux messages, ou bien discuter en live comme sur un live chat, et le client peut envoyer des messages à toute heure et avoir une réponse dès qu'un conseiller est disponible.

Les échanges sont ainsi plus flexibles. Le client peut recevoir plus ou moins rapidement la réponse à sa question, directement par message sur son mobile. Il peut ensuite y répondre quand il le souhaite car la discussion est gardée, comprenant tout l’historique, dans ses messages WhatsApp, Messenger ou autres ! Le client peut donc vaquer à ses occupations avec les discussions par messagerie instantanée, contrairement avec le live chat où il doit rester connecté au risque de perdre complètement la discussion s’il quitte la fenêtre du chat.

La messagerie instantanée présente ainsi un réel avantage pour la relation client car il atténue les effets de pics persistants du canal téléphonique. Il permet de gérer l’ensemble des demandes clients avec un effet de lissage qui n’est pas possible avec un appel téléphonique.

Ce nouveau canal de contact présente donc à la fois des avantages pour les marques, qui gagnent en productivité et en QoS, et pour les utilisateurs qui disposent d’une meilleure expérience client.