Aussi dans cet article, ChayAll revient sur les 5 bonnes raisons de coupler Live Chat et e-commerce. C’est parti !
Pour bien mesurer l’importance du chat pour votre boutique en ligne, observez simplement vos habitudes de communication au quotidien. Il y a de fortes chances que l’essentiel de vos échanges se fasse sur WhatsApp ou Messenger. Les applications de discussion en ligne ont d’abord éclipsé les messages SMS dans les échanges entre particuliers. Aujourd’hui, ces outils de discussion s’imposent dans le service client, en complément de l’assistance téléphonique. Les études qui attestent de l’appétence des clients pour la discussion en ligne avec les entreprises ne manquent pas.
Intégrer des outils de discussion en ligne dans son service client, c’est donc simplement répondre à une demande explicite des internautes. Rappelons que des outils de discussion en ligne comme WhatsApp et Messenger cumulent des milliards d’utilisateurs. Ne pas tenir compte de ces informations, c’est priver sa boutique en ligne d’un aimant à visiteurs et d’un catalyseur de vente de produits et services.
Que ce soit pour le support, l’assistance technique ou le service après vente, votre site web e-commerce peut compter sur la discussion en ligne pour satisfaire les visiteurs et fidéliser les clients. Les outils de discussion en ligne de type Live Chat apportent donc un réel avantage sur le plan de l’expérience des utilisateurs. Comparons deux entreprises. La première (A) ne compte que sur l’assistance téléphonique dans sa communication avec ses clients. La seconde (B) propose également un outil Live Chat sur son site web.
| Critère | Entreprise A | Entreprise B |
|---|---|---|
| Moyens de communication du service client | Assistance téléphonique et mail | Assistance téléphonique, mail et outil de discussion en ligne |
| Délai de réponse | Dépend directement du nombre d’agents et des horaires de travail. | Un même agent peut gérer plusieurs requêtes de clients en simultané. Avec un agent virtuel (chatbot), le délai de réponse est nul, et le service client est disponible 24/7. |
| Communication multimédia | Les clients et les agents de l’entreprise doivent jongler entre le téléphone et le mail pour envoyer des photos, des documents (facture, garantie), etc. | Les outils de discussion en ligne permettent l’envoi de fichiers multimédia sans jongler entre différents moyens de communication. |
| Fonctionnalités pratiques de la relation client | - | Possibilité d’envoyer la localisation du client pour faciliter la livraison à domicile. Envoi d’un message audio, d’une vidéo qui détaille le problème rencontré par le client, etc. Enfin, possibilité de proposer à ses clients une assistance automatique sur messagerie, en guidant les réponses par des choix multiples |
| Automatisation | Uniquement pour patienter, en attendant qu’un agent se libère | Création d’un agent virtuel (chatbot) pour prendre en charge la partie redondante du service client. |
| Prix | Prix d’une communication téléphonique standard, voire surfacturée | Communication gratuite via outil ou solution de discussion en ligne de type Live Chat |
Le Live Chat est donc un réel facilitateur de la communication entre l’entreprise et les visiteurs de son site web e-commerce. Mais c’est aussi un excellent catalyseur des ventes de produits et de services. Et là encore, les études qui attestent de l’impact de la discussion en ligne sur le comportement d’achat des internautes ne manquent pas.
Mais encore faut-il que votre boutique en ligne soit visible sur le web ! Pour aller plus loin, vous pouvez consulter notre article dédié aux bonnes pratiques de référencement naturel.
Tout bon logiciel de messagerie instantanée proposera des fonctionnalités marketing intéressantes pour valoriser vos produits. La fonctionnalité carrousel vous permet par exemple de mettre en avant vos produits et services à plus forte valeur ajoutée dans un habillage flatteur. Certains outils de messagerie vous permettent de créer un catalogue de vos produits, à envoyer dans une liste de diffusion à vos clients (après opt in, bien entendu). Vous pouvez également utiliser la fonctionnalité des réponses automatiques et des messages préenregistrés pour gagner du temps. La fonctionnalité des choix multiples permet à l’utilisateur d’interagir avec vous sans forcément saisir un message sur son clavier tactile. L’internaute n’a qu’à cliquer sur une réponse proposée pour faire son choix, à la manière d’un QCM. C’est un apport intéressant à l’expérience des utilisateurs.
ChayAll est une start-up parisienne qui a développé l’outil de messaging ultime pour les sites web e-commerce. Disponible aussi sur WordPress et PrestaShop, notre plugin de messaging vous permet en effet d’intégrer les messageries les plus utilisées, sans prise de tête :
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