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Live Chat et e-commerce : 5 bonnes raisons de les combiner

Écrit par 
reda
7 minutes
28 avril 2021

Répondre aux exigences des clients internautes, maximiser son taux de conversion, mieux valoriser ses produits et services, optimiser le coût de la relation client… Le couple Live Chat et e-commerce fait des étincelles !

Aussi dans cet article, ChayAll revient sur les 5 bonnes raisons de coupler Live Chat et e-commerce. C’est parti !

Les clients internautes exigent la discussion en ligne par Live Chat

Chat e-commerce forfait produit
Facebook Messenger est particulièrement adapté pour échanger avec les clients en conseil avant-vente et SAV.

Pour bien mesurer l’importance du chat pour votre boutique en ligne, observez simplement vos habitudes de communication au quotidien. Il y a de fortes chances que l’essentiel de vos échanges se fasse sur WhatsApp ou Messenger. Les applications de discussion en ligne ont d’abord éclipsé les messages SMS dans les échanges entre particuliers. Aujourd’hui, ces outils de discussion s’imposent dans le service client, en complément de l’assistance téléphonique. Les études qui attestent de l’appétence des clients pour la discussion en ligne avec les entreprises ne manquent pas.

60% des clients et internautes exigent des réponses à leurs questions dans les 5 minutes

  • D’abord, une étude menée aux Etats-Unis a démontré que 63 % des clients internautes sont prêts à changer de marque si elle n’est pas joignable via messagerie en ligne.
  • Ensuite, 70 % des clients et internautes disent préférer une communication par discussion instantanée avec les agents et conseillers client.
  • Voici un chiffre encore plus surprenant. Si 54 % des clients disent vouloir recevoir des promotions via messages en ligne, seules 11 % des entreprises répondent à cette exigence. Le manque à gagner est donc énorme.
  • Enfin, 60 % des clients et internautes exigent désormais des réponses à leurs questions dans les 5 minutes. Cette performance est difficilement réalisable par les entreprises sans recours aux outils de discussion en ligne. Avec un agent de communication virtuel, la réponse peut même être envoyée sans délai par l’automatisation. C’est un excellent moyen de booster le taux de satisfaction client.

Intégrer des outils de discussion en ligne dans son service client, c’est donc simplement répondre à une demande explicite des internautes. Rappelons que des outils de discussion en ligne comme WhatsApp et Messenger cumulent des milliards d’utilisateurs. Ne pas tenir compte de ces informations, c’est priver sa boutique en ligne d’un aimant à visiteurs et d’un catalyseur de vente de produits et services.

Chat et e-commerce, pour booster l’expérience des utilisateurs

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Que ce soit pour le support, l’assistance technique ou le service après vente, votre site web e-commerce peut compter sur la discussion en ligne pour satisfaire les visiteurs et fidéliser les clients. Les outils de discussion en ligne de type Live Chat apportent donc un réel avantage sur le plan de l’expérience des utilisateurs. Comparons deux entreprises. La première (A) ne compte que sur l’assistance téléphonique dans sa communication avec ses clients. La seconde (B) propose également un outil Live Chat sur son site web.

CritèreEntreprise AEntreprise B
Moyens de communication du service clientAssistance téléphonique et mailAssistance téléphonique, mail et outil de discussion en ligne
Délai de réponseDépend directement du nombre d’agents et des horaires de travail.Un même agent peut gérer plusieurs requêtes de clients en simultané. Avec un agent virtuel (chatbot), le délai de réponse est nul, et le service client est disponible 24/7.
Communication multimédiaLes clients et les agents de l’entreprise doivent jongler entre le téléphone et le mail pour envoyer des photos, des documents (facture, garantie), etc.Les outils de discussion en ligne permettent l’envoi de fichiers multimédia sans jongler entre différents moyens de communication.
Fonctionnalités pratiques de la relation client-Possibilité d’envoyer la localisation du client pour faciliter la livraison à domicile.
Envoi d’un message audio, d’une vidéo qui détaille le problème rencontré par le client, etc.
Enfin, possibilité de proposer à ses clients une assistance automatique sur messagerie, en guidant les réponses par des choix multiples
AutomatisationUniquement pour patienter, en attendant qu’un agent se libèreCréation d’un agent virtuel (chatbot) pour prendre en charge la partie redondante du service client.
PrixPrix d’une communication téléphonique standard, voire surfacturéeCommunication gratuite via outil ou solution de discussion en ligne de type Live Chat

Une solution Live Chat pour maximiser les ventes de produits des sites e-commerce

Le Live Chat est donc un réel facilitateur de la communication entre l’entreprise et les visiteurs de son site web e-commerce. Mais c’est aussi un excellent catalyseur des ventes de produits et de services. Et là encore, les études qui attestent de l’impact de la discussion en ligne sur le comportement d’achat des internautes ne manquent pas.

  • Premièrement, 53 % des clients internautes disent préférer une entreprise joignable via messagerie pour l’achat de leurs produits et services.
  • Ensuite, près d’un tiers des messages envoyés par les clients aux entreprises via Facebook Messenger sont des commandes de produits ou de services. Rappelons que Messenger, réel catalyseur du taux de conversion, est l’outil de messagerie le plus utilisé par les internautes français.
  • Ensuite, 63 % des clients internautes disent être plus disposés à revenir sur une page ou un site web s’ils ont la possibilité d’envoyer des messages instantanés.
  • Enfin, les pages web qui proposent une fenêtre de discussion en ligne affichent un taux de conversion jusqu’à quatre fois supérieur aux pages sans Live Chat.

Mais encore faut-il que votre boutique en ligne soit visible sur le web ! Pour aller plus loin, vous pouvez consulter notre article dédié aux bonnes pratiques de référencement naturel.

Une solution Live Chat pour mieux valoriser ses produits et services

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Tout bon logiciel de messagerie instantanée proposera des fonctionnalités marketing intéressantes pour valoriser vos produits. La fonctionnalité carrousel vous permet par exemple de mettre en avant vos produits et services à plus forte valeur ajoutée dans un habillage flatteur. Certains outils de messagerie vous permettent de créer un catalogue de vos produits, à envoyer dans une liste de diffusion à vos clients (après opt in, bien entendu). Vous pouvez également utiliser la fonctionnalité des réponses automatiques et des messages préenregistrés pour gagner du temps. La fonctionnalité des choix multiples permet à l’utilisateur d’interagir avec vous sans forcément saisir un message sur son clavier tactile. L’internaute n’a qu’à cliquer sur une réponse proposée pour faire son choix, à la manière d’un QCM. C’est un apport intéressant à l’expérience des utilisateurs.

ChayAll, le partenaire messaging des sites web e-commerce

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Installez les messageries sur votre site avec ChayAll.

ChayAll est une start-up parisienne qui a développé l’outil de messaging ultime pour les sites web e-commerce. Disponible aussi sur WordPress et PrestaShop, notre plugin de messaging vous permet en effet d’intégrer les messageries les plus utilisées, sans prise de tête :

  • Premièrement, WhatsApp, grâce à la solution WhatsApp Business API ;
  • Deuxièmement, Facebook Messenger ;
  • Ensuite, iMessage, via la solution Apple Business Chat ;
  • Vous aurez également droit à Google’s Business Messages ;
  • Enfin, un outil Live Chat.

Mais ce n’est pas tout. L’outil ChayAll vous propose également des fonctionnalités marketing intéressantes pour doper votre e-réputation et récolter des avis positifs :

  • Premièrement, un outil de veille pour suivre vos commentaires Facebook et Instagram depuis une interface unique ;
  • Ensuite, une fonctionnalité qui permet de conclure chaque échange client avec une invitation à vous laisser un avis sur la plateforme de votre choix.

Alors, prêt pour l’expérience ChayAll ?

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Article écrit par
reda
Reda est un passionné de nouvelles technologies ! Incollable sur le fonctionnement des messageries instantanées pour le business, il sait manier la plume comme personne !

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