Comment utiliser un chatbot dans votre stratégie B2B ?

Le B2B post-Covid empruntera beaucoup au B2C : expérience client personnalisée, contenus Inbound, stratégie omnicanal… Pour répondre à l’exigence d’interaction des acheteurs, les entreprises doivent muscler leur service client. Et c’est ici qu’intervient le chatbot B2B.

L’acheteur B2B exige désormais une expérience client à la B2C. En plus de contenus pertinents, il souhaite désormais plus d’interaction, en fonction de ses disponibilités. La stratégie de Marketing Automation, portée par les chatbots B2B, apporte des solutions à cette problématique. C’est le décryptage de ChayAll.

Pour utiliser un chatbot B2B dans votre stratégie ? Proposez un parcours qui correspond aux attentes particulières du client. Pour cela, il est important de donner le choix : des réponses automatiques pour les questions les plus courantes et une conversation directe avec un conseiller pour les problématiques plus complexes.

Sommaire

• Sommaire
• Pourquoi utiliser un chatbot dans le B2B ?
• Les trois bouleversements du marketing B2B post-Covid
• Le point sur les avantages du chatbot B2B en ligne
• Pourquoi et comment intégrer un chatbot B2B dans votre stratégie de relation client ?
• Installer un bot de chat en ligne sur son site web : mode d'emploi
• De quelle manière paramétrer votre bot de service client B2B ?

Pourquoi utiliser un chatbot dans le B2B ?

Les trois bouleversements du marketing B2B post-Covid

La pandémie de la Covid-19 n’a pas forcément induit une révolution dans le monde du B2B. Elle a en revanche accéléré des tendances qui germaient dans l’entreprise. Synthèse : 

• D’abord, les clients et prospects B2B ainsi que les visiteurs des sites web des entreprises attendent désormais une expérience client similaire au B2C. Ils souhaitent un service client réactif, un service personnalisé, une information claire de la part des commerciaux, etc.
• Ensuite, le client B2B est de plus en plus autonome. Selon une étude Accenture, le prospect réalise désormais 57 % du parcours d’achat avant de contacter les commerciaux. Il exige donc un contenu de qualité mis en place dans le cadre d’une stratégie d'Inbound Marketing pour accompagner sa compréhension de ses besoins ainsi que des services proposés.
• Enfin, l’exigence d’une expérience client à la B2C impose aux entreprises de revoir leur service et support client. En effet, les prospects peuvent initier l’interaction sur différents canaux (sites web, messagerie instantanée, réseaux sociaux, par mail ou téléphone, etc.). Le chatbot, ou bot de support client, est une solution à ROI intéressant qui apporte une réponse pratique à cet enjeu.

Le point sur les avantages du chatbot B2B en ligne

Sur un autre registre, la crise a réduit la marge de manœuvre des clients et prospects B2B. Leur décision d’achat doit être rationnelle et alimentée par l’expérience, des informations pertinentes et une certaine réassurance. Le chatbot peut représenter une première couche d’information pour capter les leads en début de parcours. Le bot de chat constitue ainsi une phase intermédiaire entre le non-contact et l’échange humain avec les commerciaux. Les avantages de cet outil marketing générateur de leads pour l’entreprise ne s’arrêtent pas là. Explications en 5 points essentiels :

• Le bot de chat améliore le tri des prospects et optimise le temps des services marketing et commercial ;
• Ensuite, le chatbot encourage les leads à initier un premier contact avec l’entreprise, au début du parcours d’achat. Les réponses instantanées encouragent des discussions porteuses et favorisent la collecte de données sur le prospect. L’agent humain disposera ainsi de plus d’informations pour une prise en main personnalisée ;
• Cette solution de chat en ligne permet aussi à la société de disposer d’un service client 24/7 à moindre coût. Il s’agit en effet d’un avantage majeur, surtout pour les entreprises qui disposent de clients et prospects sur plusieurs fuseaux horaires ;
• S’il est doté de l’Intelligence Artificielle et de l’Apprentissage Automatique, le bot de chat pourra simuler l’humain et agir en outil de Leads Scoring. Dans les cycles d’achat peu complexes, les chatbots B2B peuvent même mener le prospect jusqu’à la vente !
• Enfin, les utilisateurs des chatbots B2B n’ont pas forcément besoin d’une formation. Les usages sont effectivement simplifiés et l’apprentissage est rapide… à condition d’opter pour une solution comme ChayAll qui permet un paramétrage sans maîtriser le code.

Pourquoi et comment intégrer un chatbot B2B dans votre stratégie de relation client ?

Installer un bot de chat en ligne sur son site web : mode d'emploi

La mise en place et les différents usages des chatbots B2B s’inscrivent dans le Marketing Automation des entreprises. Les bots conversationnels peuvent par ailleurs être intégrés aux outils de type CRM pour une meilleure exploitation des données. La procédure d’installation d’un chatbot de prise de contact diffère selon le type de bot choisi.

Vous pouvez opter pour un chatbot en ligne développé en interne par votre entreprise. Vous devez dans ce cas justifier d’une équipe technique pointue, avec des connaissances en développement, mais aussi en Intelligence Automatique. Cela reste pourtant très minoritaire pour des raisons évidentes de budget et de praticité. Les entreprises optent généralement pour un outil de chatbot tiers. Là encore, deux solutions s’offrent à vous :

• Opter pour un chatbot B2B associé à un outil Live Chat standard, à intégrer à votre site web. Si l’utilisation reste très simple, cette solution présente quelques inconvénients. En effet, l’historique de discussion est perdu dès que l’utilisateur quitte votre site web.
• Choisir un logiciel qui permet de créer un chatbot sur une messagerie instantanée comme WhatsApp, Facebook Messenger ou encore Telegram. Cette méthode vous permet de profiter des audiences stratosphériques des messageries les plus connues. Ces dernières permettent également à l’entreprise d’offrir un facteur de réassurance, puisque les messageries s’inscrivent dans la zone de confort des clients, prospects et visiteurs de votre site web.

ChayAll a développé une plateforme de messaging professionnel tout-en-un. Aucune formation n’est requise pour son utilisation. Il suffit de créer votre compte, de choisir les messageries à intégrer à votre site web et de créer votre chatbot sans coder. 

De quelle manière paramétrer votre bot de service client B2B ?

Avant d’aller plus loin, il faut savoir que les chatbots B2B et B2C n’ont pas la même mission. Dans le B2B, le chatbot peut simplement servir de première prise de contact avec un prospect. A ce titre, les scénarios conversationnels à paramétrer restent relativement basiques. Comme l’explique Koen de Witte, spécialiste du messaging B2B, dans une interview accordée à BtoB Leaders, « On cherche ici simplement à établir le contact, à faire intervenir un conseiller ou le chatbot, pas à répondre à toutes les interrogations. L’output est simple : programmer un rendez-vous, envoyer une documentation ou orienter la personne vers l’équipe de vente ». 

Par conséquent, le paramétrage des chatbots B2B se concentre sur l’orientation des visiteurs vers une ressource documentaire ou un agent humain. Pas de panique : votre conseiller ChayAll vous accompagne jusqu’à disposer d’un chatbot B2B personnalisé. A vous de jouer donc !