La digitalisation du secteur bancaire suit son cours. Si les néo-banques ont misé sur le tout-digital, la banque classique se dirige vers un modèle hybride porté par une application mobile performante, un chatbot banque intelligent et un cryptage de bout en bout des données.
Vous êtes un conseiller client dans un établissement bancaire ou une société de financement ? Découvrez les avantages que peut vous apporter un chatbot banque de qualité.
En France comme ailleurs dans le monde, la fintech poursuit sa révolution silencieuse du service bancaire et, plus largement, dans le secteur de la finance. Après un ralentissement entre 2017 et 2019, la néo-banque, établissement bancaire virtuel qui se voulait disruptif dans le secteur, a connu un regain d’engouement pendant le confinement. Selon Apptopia (fournisseur de données), le nombre d’utilisateurs des banques virtuelles (souscription) a doublé entre juillet 2019 et juin 2021. Plusieurs raisons expliquent cet intérêt :
En dépit d’un certain engouement, les banques virtuelles peinent tout de même à véritablement concurrencer les banques classiques. Les clients français ne sont pas prêts à renoncer au contact avec l’agent bancaire humain. Ils ne sont pas non plus prêts à renoncer au service bancaire en présentiel qui apporte cette assurance subjective mais nécessaire. Ainsi, le meilleur business model pour un établissement bancaire est hybride. En effet, le service virtuel ne prend pas la place de l’agence bancaire physique. Il la complète, avec à la clé :
L’utilisation d’un chatbot en ligne, ou bot virtuel de support client, est un excellent début vers l’hybridation de vos services bancaires.
Dans le secteur financier, et plus largement dans le tertiaire, l’optimisation des tâches et des services est le principal vecteur de compétitivité. En automatisant une partie des tâches redondantes, vous allez réduire le coût de revient de manière substantielle. L’intégration d’un bot conversationnel dans votre support client vous permettra en effet d’épargner à l’agent de répondre plusieurs fois par jour à des requêtes répétitives. Ce gain de temps peut être utilisé pour personnaliser les services bancaires proposés et ainsi améliorer la qualité du support client.
L’impact positif des robots de support client sur le coût de revient de l’établissement bancaire et de la société de financement a été démontré. Ainsi, une étude Juniper Research explique que les chatbots et autres solutions d’automatisation feront économiser 7,3 milliards de dollars aux banques d’ici 2023. Toujours selon la même étude, 79 % du support client bancaire sera fait en ligne à l’horizon 2023. Intégrer un chatbot conversationnel ou assistant virtuel avec la bonne technologie, c’est donc :
Avec le bon chatbot B2B et la bonne technologie, les réponses aux demandes des clients seront instantanées. L’élimination du temps d’attente donnera un énorme coup de boost à la satisfaction client. Mais il n’y a pas que la réactivité. En effet, les robots virtuels permettent d’envoyer des réponses en divers formats : QCM, données à télécharger, informations visuelles, etc. Le support client devient alors plus intuitif et plus ergonomique.
En améliorant l’expérience client, vous allez forcément doper votre taux de fidélisation. Un enjeu majeur pour votre établissement de crédit lorsque l’on connaît l’intensité concurrentielle du secteur bancaire. Cette amélioration de la satisfaction des clients va également encourager les avis positifs sur le web. Rappelons que 87 % des clients français consultent les avis avant de faire confiance à une entreprise.
On n’y pense pas souvent, mais en intégrant un bot conversationnel correctement configuré, vous allez disposer d’un service client bancaire 24/7 à moindre coût. Vos clients ne devront plus se limiter aux horaires bancaires plutôt rigides pour avoir des réponses à leurs demandes. Vous gagnerez des points côté relation client tout en rationalisant vos dépenses, surtout dans ce contexte incertain. C’est aussi l’assurance d’apporter des réponses instantanées aux demandes de vos clients évoluant dans des fuseaux horaires différents.
ChayAll, partenaire messaging privilégié de l’entreprise, vous accompagne dans la mise en place de votre chatbot bancaire sans prise de tête. Voici, par exemple, les étapes à suivre pour intégrer un chatbot Facebook Messenger au site web de votre banque :
L’utilisation d’un chatbot dans le secteur bancaire est relativement aisée. En effet, les demandes récurrentes sont plutôt limitées. Les scénarios restent donc raisonnables. N’hésitez pas à peaufiner les mots-clés et les réponses au fur et à mesure de l’utilisation. Une question sur votre chatbot banque ? Parlez à l’un de nos conseillers en cliquant sur le bouton suivant.
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