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Chatbot d'entreprise : comment choisir le meilleur ?

Écrit par 
vivien
13 minutes
20 août 2021

Chatbot en entreprise : pourquoi est-il primordial d’y avoir recours ? La satisfaction client est un concept fondamental pour les entreprises. L’objectif est de proposer un service client personnalisé et satisfaisant. Les clients souhaitent entrer en contact avec leurs marques préférées, rapidement et facilement et ce, à n’importe quel moment. Les chatbots apparaissent comme la solution à tous ces problèmes. Les chatbots vont faciliter la vie des clients et des entreprises de manière considérable.

Saviez-vous que 56 % des services clients ont déclaré avoir été plus sollicités pendant la crise sanitaire de la Covid-19 ? Pour répondre à cette demande massive, les entreprises ont trois fois plus utilisé les chatbots que l'année passée. Et oui, nous observons une nette amélioration de l'utilisation du concept de chatbot au sein des entreprises. L'objectif est donc de parvenir à améliorer la relation client. En utilisant un chatbot, vous allez doper votre performance commerciale et satisfaire les besoins des clients. Le chatbot est un sujet de plus en plus présent au sein de nos sociétés.

Qu’est ce qu’un chatbot en entreprise ?

Le langage naturel du chatbot en entreprise

La définition d’un chatbot ou agent conversationnel

Comme vous devez déjà le savoir, l'industrie du chat en ligne est en plein essor. Son ascension est tellement fulgurante que de plus en plus d'entreprises et de marques l'utilise au sein de leur activité. En effet, 70 % des consommateurs préfèrent échanger avec les marques via messaging plutôt que par téléphone ; ce qui montre l'importance que représente le chat en ligne au sein de notre société. Quand nous parlons de chat en ligne, nous pouvons évoquer le chatbot. Imaginez : vous avez la possibilité de disposer d'un robot capable de répondre à vos clients de manière instantanée. De plus, ce bot peut aussi adapter son discours en fonction des réponses du client, retranscrire des émotions via le chat et exprimer sa personnalité. Alors, quoi de rêvez mieux ?

Un chatbot, appelé aussi agent conversationnel, est un logiciel d'intelligence artificielle permettant à une entité de communiquer via un chat, instantanément et automatiquement avec une autre entité. Que ce soit entre une entreprise et son client, entre une marque et son fournisseur, le chatbot ou l'agent conversationnel est donc là pour répondre de manière instantanée aux demandes via un chat sur le web.

D'après Marketing Management, le chatbot est composé de deux mots : de l’anglais “to chat” qui signifie converser, et de “bot, la moitié du mot “robot”. Il s’agit donc d’un robot conversationnel. Concrètement, les chatbots sont des programmes informatiques paramétrer pour accomplir une tâche précise, délivrer une réponse pré-enregistrée à un instant T. Les chatbots permettent donc d'interagir en langage naturel et en temps réel, répondre à des questions, proposer des solutions et services adaptés en fonction des requêtes.

Les objectifs d’un bot

Les chatbots sont donc des phénomènes assez extraordinaires et qui possèdent de nombreux objectifs. Cet agent conversationnel n'est pas là pour remplacer l'humain. Bien au contraire : il est là pour l'aider et l'accompagner sur des tâches de service client afin de désengorger les conseillers. Il conseille les clients et aide les entreprises à se concentrer sur des tâches plus importantes. Ainsi, les robots ont comme principaux objectifs :

  • Accompagner le client lorsqu'il a une demande sur un produit ou un service ;
  • Réaliser la commande d'un client (paiement, suivi de commande, remboursement, échange ou retour) ;
  • Envoyer des enquêtes de satisfaction, des sondages aux clients via le chat ;
  • Envoyer des messages automatiques aux clients tels que : message de bienvenue, de patience ou d'absence ;
  • Prévenir le client en cas d’indisponibilité du produit ;
  • Adapter le discours en fonction de la personnalité et des réponses du client ;
  • Assurer un suivi automatisé après l'achat du client ;
  • Répondre de manière la plus claire et fluide possible au client.

Le bot a pour objectif de proposer une expérience digitale au client. Il permet d'améliorer le parcours et l’expérience clients. Un chatbot 100% digital à votre écoute et disponible 24 h / 24 et 7 j / 7. Idéal, non ? Le chatbot peut fournir un service client très personnalisé et sur-mesure.

En effet, un chatbot permettra à votre entreprise de doper sa performance commerciale, d'améliorer son expérience client et d'améliorer son business. En délivrant des réponses de qualité aux clients dans un court délai, les chatbots représentent des outils marketing efficaces pour booster les contacts et les ventes de votre marque. Si vous souhaitez connaitre plus d'informations sur les objectifs d'un bot, voici donc des articles qui pourront vous intéresser. Par exemple, le chatbot Messenger immobilier permet de multiplier vos mandats et d'augmenter le nombre de transactions.

Chatbot d'entreprise : Identifier les aspects marketing essentiels à retenir

Les avantages de la plateforme et du support sont grands
Parcourez toutes les possibilités de la relation client avec un chatbot !

Définir ses objectifs et besoins pour permettre de choisir le meilleur des chatbots possible pour votre entreprise

Afin de choisir le meilleur chatbot possible, votre entreprise doit définir au préalable ses objectifs d'un point de vue marketing et ses besoins de manière claire. Vos objectifs et vos besoins peuvent être de différents ordres. Ils peuvent donc diversifier en fonction de la taille de votre entreprise, de votre activité et de vos perspectives de développement. Par exemple, votre entreprise peut souhaiter :

  • Améliorer l'expérience client en proposant un parcours digital et rapide ;
  • Doper la performance commerciale ;
  • Accroitre les ventes, l'activité et le nombre de clients ;
  • Être proche des clients en développant un lien de proximité avec eux pour mieux les fidéliser ;
  • Accélérez le nombre de traitements de demandes clients en un délai très court ;
  • Augmentez le taux de satisfaction client.

Définir votre public cible et votre audience

Vous devez définir votre cible et votre audience afin de proposer un chatbot performant et qui répond aux attentes du client. Comment utiliser un chatbot pour obtenir un résultat rapide ? Pour cela, il faut savoir que 60% des internautes font leurs achats le soir et le weekend, en dehors de leurs horaires de travail. Mais pas de panique ! Un chatbot est disponible 24 h / 24 et 7 j / 7.

En effet, il faut que le bot connaisse et comprenne ses utilisateurs. En comprenant qui va utiliser le chatbot, vous pourrez identifier la meilleure plateforme pour interagir et la meilleure manière de créer le flux conversationnel. Selon le profil de l'utilisateur, (âge, genre, fonction, situation géographique,…) le bot ne s’adressera pas de la même façon à son interlocuteur. Si le bot ne connaît pas son utilisateur, il échouera, quel que soit le niveau de sophistication du logiciel utilisé. Pour réussir, un projet chatbot doit donc avant tout se focaliser sur le profil, les besoins et les attentes des utilisateurs. Le bot doit comprendre les besoins des clients afin de les satisfaire et de développer un service client performant.

Le saviez-vous ?

Il existe deux types de chatbots : les chatbots dit "basiques" et les chatbots dit "intelligents". En ce qui concerne le bot basique, la conversation est réalisée à l'aide d'une bibliothèque de questions/réponses préenregistrées. Pour le bot intelligent, la conversation est réalisée à l'aide d'une technologie de traitement et du langage naturel (NLP), permettant aux chatbots de délivrer un contenu pertinent et précis.

Trouver les aspects techniques essentiels dans votre choix de chatbot

Les chatbots sont au service des utilisateurs et sont un support pour Messenger
A l'heure où les chatbots prennent vie sur les messageries comme Messenger et WhatsApp

Choisir l'interface utilisateur

Du côté des aspects techniques du chatbot, il est important que vous connaissiez quelques bases afin de choisir le meilleur des chatbots possible. Tout d'abord, votre entreprise doit clairement identifier et anticiper l'interface utilisateur qui va être utiliser. Ainsi, le chatbot pourra s'adapter et apporter la meilleure possible au client.

En effet, l’interface utilisateur est le canal par lequel le demandeur peut interagir avec le chatbot. Cette interface peut être :

  • un avatar, plus ou moins réaliste, qui simule le visage et le corps d’un agent. Il peut exprimer des émotions en rapport avec la conversation. La communication s’effectue via la parole et le visuel. Le côté empathique est ici recherché.
  • une ligne téléphonique. La communication s’effectue au travers du canal vocal et peut être complété par l’envoi d’éléments par email ou par SMS ;
  • un boîtier vocal. Le boîtier est généralement associé à une solution spécifique au boîtier et l’utilisateur doit choisir spécifiquement le service de l’entreprise ;
  • un téléphone via SMS ;
  • un réseau social. L’utilisateur utilise les capacités du réseau social pour communiquer avec le bot ;
  • une fenêtre de dialogue (ou pop-up appelé également webchat). Les échanges se font via une petite fenêtre incluse dans le site Internet de l’entreprise.

Voir comment installer un chatbot sur son site WordPress.

Toutes ces interfaces utilisateurs sont donc très utilisées. Le rôle des chatbots va être d'anticiper l'interface utilisée par l'utilisateur afin d'adapter son discours si le client utilise un réseau social, un téléphone ou un avatar. Ainsi, de nombreux choix s'offrent aux clients et aux utilisateurs. Le bot doit être capable d'interagir via n'importe quelle plateforme.

Identifier le budget accordé au chatbot

Niveau budget, pensez bien à y réfléchir et à l'établir précisément avant de vous lancer. Vous éviterez ainsi de belles surprises ! C'était ironique hein, vous l'aviez compris ? Bref, il y a plusieurs éléments à prendre en compte dans votre budget chatbot. En effet, pour obtenir le meilleur des chatbots possible, prenez bien en compte le fait que les prix des solutions de chatbot sont très variables d'un éditeur à l'autre. Voici une liste de plusieurs chatbots avec leur prix afin de vous faire d'ores et déjà une petite idée :

  • La solution de chatbot ChayAll. Cette solution de chatbot dispose de différents tarifs en fonction de vos objectifs et besoins. Quatre offres sont proposés aux clients : offre Free, offre Essential : 19€ HT/mois, offre Pro : 49€ HT/mois et offre Entreprise : sur devis. Toutes les offres sont sans engagement.
  • La solution de chatbot classique. Cette solution de chatbot vous coûtera entre 200€ et 2000€ par mois en fonction de votre cas. Les fonctionnalités de ce chatbot seront basiques et pourra vous servir lorsque vous souhaiterez répondre à des questions simples de vos utilisateurs et clients.
  • La solution de chatbot en langage naturel. Cette solution de chatbot vous coûtera donc entre 2 000€ et 10 000€ par mois en fonction des technologies adoptées, de l’infrastructure technique et du volume de conversation. Ici, l'intelligence artificielle sera présente. Le chatbot pourra adapter son discours en fonction des réponses des clients.

Automatisation du service client

Les chatbots sont principalement utilisés pour répondre aux questions des utilisateurs ou les aider à trouver une information spécifique. Si le client est confronté à un problème plus complexe qui ne peut être résolu par le chatbot, celui-ci le dirigera alors vers le service approprié. Les chatbots peuvent également servir à l’accueil des clients et, grâce à une série de questions, ils les orientent soit vers les informations disponibles en ligne (FAQ), soit immédiatement vers le service adéquat qui pourra traiter leur requête.

De cette façon, les chatbots se chargent des tâches secondaires et permettent à vos employés d’avoir plus de temps disponible pour se consacrer à des tâches plus créatives ou ayant une plus grande valeur ajoutée. Ainsi, l'automatisation de votre service client est rapide et immédiate. Pensez donc bien à introduire cette stratégie dans vos objectifs marketing.

Identifier les aspects humains essentiels à retenir

chatbot entreprise
Quand humain et robot se rassemblent

Établir une personnalité pour votre chatbot d'entreprise

Quand on vous dit le mot "robot", à quoi pensez-vous ? Qu'est-ce qui vous traverse l'esprit ? Technologie, intelligence artificielle, innovation, langage naturel, humanité...chatbot ? Et oui, le chatbot et l'humain sont liés. C'est l'humain qui doit transmettre ses facultés et ses connaissances au bot.

En effet, en tant qu'entreprise vous devez établir une personnalité pour votre chatbot. Grâce aux progrès de l’intelligence artificielle, les chabots sont maintenant capables de tenir des conversations extrêmement réalistes. Vous devez vous poser plusieurs questions afin de créer la personnalité de votre chatbot :

  • Quel genre utiliser pour présenter votre chatbot ? Une femme ou un homme ?
  • Quel prénom utiliser pour votre agent conversationnel ?
  • Quel avatar pensez-vous être le plus judicieux à utiliser ?

La personnalité d’un chatbot désigne les caractéristiques humaines que ce dernier est capable de transmettre. Cela passe par le langage utilisé et le ton de sa voix (ludique ou sérieux), le choix des mots et l’utilisation d’éléments de langage moderne (émojis, GIFs,…). La personnalité de votre chatbot doit donc refléter celle de vos acheteurs. Vous ne vous adresserez pas de la même façon à des cadres de grandes entreprises qu’à de jeunes adultes en quête de divertissement. Plus la personnalité de votre chatbot sera humaine, plus le client sera satisfait.

Réfléchir aux types de scénarios souhaités

Au préalable, il faut que vous réfléchissez au type de scénario que vous voulez mettre en avant. Un scénario pour du service après-vente, pour de la qualification commerciale, pour un formulaire de contact,... Ainsi, tant de possibilités que de choix possibles existent.

De plus, il est important aussi que vous anticipiez plusieurs types de réponses possibles. Même si vous allez adapter votre discours en fonction des réponses des utilisateurs, certaines des réponses de votre chatbot vont être identiques d'un utilisateur à un autre. Ne posez pas trop de questions car vous allez perdre votre utilisateur ! Misez tout sur la personnalité de votre chatbot et n'oubliez pas le côté humain. Il faut donc que vous incluiez la possibilité de passer le relais à un humain si la demande devient trop complexe pour le bot. Et oui, même si les bots sont des outils très intelligents et performants, parfois il arrive qu'ils n'ont pas toujours la réponse !

En bref : un chatbot d'entreprise ou agent conversationnel a la possibilité de simuler une conversation naturelle avec un client et de proposer une meilleure personnalisation de la relation client. Avec cet outil, vous offrez des réponses immédiates et un service 24h/24 à chaque utilisateur de votre site. ChayAll prend donc en charge l’intégralité de la mise en œuvre technique de votre bot. Découvrez notre site internet ou contactez-nous pour plus d'informations sur notre chatbot d'entreprise !

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Article écrit par
vivien

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