Chatbot dans le service client : exemple d'une application super efficace !

À en croire Google Trends, la requête « Chatbot service client exemple » suit une tendance haussière depuis mars 2020. Il faut dire que les entreprises, contraintes de réduire leurs budgets, recherchent des moyens d’optimiser le service client sans impacter sa qualité. Les chatbots peuvent aussi vous aider à développer le business en ligne de votre entreprise en un temps record ! On vous explique comment !

La digitalisation effrénée imposée par la pandémie a poussé les entreprises à chercher de nouveaux leviers pour réduire les coûts. Le service client, qui cumule souvent les coûts cachés, est particulièrement concerné. Le chatbot, ou bot conversationnel, connaît un engouement sans précédent. La requête « Chatbot service client exemple » retourne plus de 431 000 résultats sur Google.fr. Elle ne cesse d’ailleurs de monter sur Google Trends depuis mars 2020. Dans ce guide, ChayAll revient sur le principe de base, les avantages et les exemples d’utilisation du chatbot ou agent conversationnel virtuel pour votre entreprise. C'est parti !

Sommaire

• Sommaire
• À quoi servent les chatbots dans le service client ?
• Définition d'un chatbot
• Les deux types de chatbots qu'il existe pour votre entreprise
• Les avantages du chatbot dans le service client
• Les avantages du messaging dans le service client
• Les avantages du chatbot conversationnel dans le service client
• Chatbot et service client : exemple d'application
• Créer un chatbot de service client : exemple sur Facebook Messenger

À quoi servent les chatbots dans le service client ?

Définition d'un chatbot

Agent conversationnel, robot de chat, chatbot, réponse automatique, bot de service client, assistant doté d'intelligence artificielle… Ces appellations désignent la même chose. Soit un programme informatique avec une interface de type « messagerie » capable de mener une conversation intelligible sans l’intervention d’un agent humain.

Appliqué à l’entreprise, le chatbot B2B, ou bot conversationnel, est un agent virtuel qui apporte des réponses aux demandes récurrentes des clients. C'est d'ailleurs une solution qui a beaucoup de succès dans le secteur banquaire. Lorsqu’il est correctement configuré, cet outil de chat autonome utilisera un langage naturel et mènera des conversations fluides avec les utilisateurs sur le web. On compte généralement deux types de chatbots ou bots conversationnels.

Les deux types de chatbots qu'il existe pour votre entreprise

• Les chatbots ou agents conversationnels basiques.
  Ce type d’agent virtuel est, de loin, le plus courant dans le service client des entreprises. Son usage est confondant de simplicité. L’humain doit assigner une réponse à un groupe de mots-clés. En fonction des termes utilisés par le client, le chatbot va déclencher une réponse préenregistrée par l’agent humain. L’utilisateur doit toutefois mettre à jour le langage naturel du chatbot avec l’évolution de l’offre de l’entreprise. Et, ce, dans le but que la conversation ainsi que les réponses soient toujours pertinentes pour le client.
• Les chatbots ou agents conversationnels « smart ».
  Ce type d’agent virtuel est alimenté par l’Intelligence Artificielle et le Machine Learning. Connecté aux différents canaux de votre relation client, ce bot va apprendre des conversations menées par l’agent humain pour affiner son langage. Plus le flux de conversations menées par le marketing est élevé, plus le chatbot sera alimenté en données et informations. Les conversations menées avec ce type de robots simulent parfaitement les interactions entre humains. L'expérience est plus immersive, mais ces chatbots sont aussi plus compliqués à créer.

En somme, le chatbot est un assistant virtuel qui accompagne vos clients pour les aider à avancer dans l’entonnoir de vente.

Les avantages du chatbot dans le service client

Les avantages du chatbot dans le service client peuvent être ventilés en deux catégories. Il y a, dans un premier temps, les avantages propres à la messagerie instantanée. Il y a ensuite ceux liés au caractère autonome des bots conversationnels.

Les avantages du messaging dans le service client

• Premièrement, la messagerie instantanée est le nouveau standard des interactions entre les consommateurs et les entreprises. En effet, 70 % des consommateurs préfèrent échanger avec les entreprises via une application en ligne plutôt que par téléphone.
• Ensuite, le messaging vous garantit l’accès à une audience de consommateurs hors norme. Une messagerie comme WhatsApp cumule deux milliards d’utilisateurs. Messenger affiche 1,2 milliard d’utilisateurs, et bientôt plus avec la fusion avec Direct d’Instagram. Se priver de ces applications, c’est tourner le dos à des milliards de consommateurs.
• Aussi, la mise en place du messaging sur le site web de l’entreprise (sous WordPress ou autre) vient booster son taux de conversion. En effet, 53 % des clients sont plus enclins à acheter auprès des entreprises joignables via messagerie en ligne.
• Enfin, les pages web de vente dotées d’une messagerie affichent un taux de conversion jusqu’à 4 fois plus élevé que les pages web sans expérience conversationnelle.

Les avantages du chatbot conversationnel dans le service client

• Par leur caractère autonome, les agents virtuels réduisent la pression sur les équipes marketing. Son utilisation se limite à la programmation des réponses et des mots-clés dans les demandes des clients.
• Ensuite, le chatbot améliore l’expérience client, puisqu’il apporte des réponses pertinentes dans la seconde.
• Aussi, un bot conversationnel vous permet de disposer d’un service client 24/7 à moindre coût. Les demandes des clients n'ont pas d'horaires ! Apporter des réponses à toute heure est un avantage indéniable pour vous démarquer.
• Enfin, vous pouvez programmer votre chatbot pour qu’il envoie des messages proactifs selon certains déclencheurs. Il peut s’agir d’un certain niveau de scroll de l’utilisateur, d’un nombre de visites sur votre site, etc.

Chatbot et service client : exemple d'application

Une image vaut mille mots ! Pour vous aider à mieux saisir l’intérêt des bots conversationnels pour l’expérience et la relation client, voici quelques exemples de conversations entre des entreprises de différents secteurs d’activité et leurs clients en ligne. À noter : aucun de ces exemples ne concerne des bots alimentés par l’Intelligence Artificielle.

Créer un chatbot de service client : exemple sur Facebook Messenger

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, le projet de mise en place d’un assistant conversationnel virtuel n’est pas bien compliqué. Pour peu que vous passiez par ChayAll !
En effet, nous accompagnons nos clients qui ont un projet d’implémentation d’un bot de messagerie de A à Z. Vous ne connaissez rien en programmation informatique ? Pas de panique : votre bot sera opérationnel et performant même si vous ne savez pas coder. Toutes les données et informations sont saisies dans un formulaire, sans prise de tête. Vous pourrez à tout moment faire appel à un assistant ChayAll pour répondre à vos questions.

Voici donc comment créer un chatbot de service client sur Facebook Messenger avec ChayAll :

• Commencez par créer un compte Messenger sur la plateforme ChayAll. Pour ce faire, allez dans l’onglet « Messagerie », cliquez sur configurer sous la pastille « Messenger ». Cliquez enfin sur « Se connecter à Facebook ».
• Suivez par la suite les informations et instructions de la plateforme. On vous demandera également de saisir l’URL de la page web sur laquelle vous souhaitez intégrer votre chatbot Messenger.

Vous aurez enfin accès à la page de configuration du robot conversationnel Messenger. C’est ici que vous saisirez les réponses du bot et les mots-clés déclencheurs. Ne vous reste alors plus qu’à tester votre chatbot avant de le lancer !

Les exemples vous intéressent ? Ou peut-être avez-vous besoin d'informations sur les chatbots ? Alors n'hésitez pas à contacter nos experts ! Cliquez sur le bouton ci-dessous. Et laissez-nous répondre à vos demandes.