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Comment réussir l’intégration de WhatsApp à son service client ?

Écrit par 
Mélissa Carles
9 minutes
25 mai 2020

Avec un peu plus de deux milliards d’utilisateurs partout dans le monde, WhatsApp s’impose aujourd’hui comme un canal marketing de premier choix. Vous souhaitez vous doter d’un service client WhatsApp ? Voici cinq points clés à prendre en considération pour réussir ce projet. 

Disposer d’un service client WhatsApp, c’est faire un grand pas vers la satisfaction de votre cible. Modernisez-donc le mail, outil de marketing qui n'est plus en adéquation avec les attentes d'une nouvelle génération de Français. Automatisation, fonctionnalités marketing poussées (pour l’API de l'application), respect du Règlement Général sur la Protection des données (RGDP), réactivité à toute épreuve de l'entreprise… WhatsApp Business vous aidera à passer un cap en matière de relation client. Voici donc cinq points clés à prendre en compte pour mener à bien ce projet qui améliorera sans aucun doute l'assistance et la pertinence des informations que vous livrez à vos clients.

Pourquoi assurer votre relation client via WhatsApp ?

Avec une base d’utilisateurs aussi impressionnante, l’application WhatsApp n’est plus à présenter.  Tout comme Facebook Messanger, ce moyen de communication mobile apporte une véritable plus-value à votre relation client.

En effet, en se positionnant loin devant les autres canaux de messagerie, il vous offre la possibilité de rentrer en contact avec vos clients sur un support qu’ils connaissent bien.

En 2018, WhatsApp a lancé ses APIs adressés au grand public et particulièrement aux entreprises. Ces dernières ont enfin eu la possibilité d’utiliser ce canal pour améliorer leur relation client. En plus de pouvoir envoyer des messages transactionnels, les entreprises peuvent apporter une véritable assistance aux clients à travers de ce service.

Choisissez la bonne solution WhatsApp pour votre service client

WhatsApp propose deux solutions de messaging professionnel : l’application WhatsApp Business et l’API.

Pourquoi choisir l'application WhatsApp Business ?

Si votre entreprise n’a besoin que d’une personne pour répondre aux questions des clients sur WhatsApp, vous pouvez vous contenter de l’application. Elle pourra être utilisée via smartphone (sous Android ou iOS) ou sur ordinateur, avec WhatsApp Web. Attention : si vous traitez plus d’une vingtaine de messages par jour, l’application deviendra rapidement un goulot d’étranglement. Elle est, en effet, réservée aux TPE et entrepreneurs qui ne comptent que quelques demandes d'informations par mois.

Pourquoi choisir la messagerie WhatsApp Business API ?

client whatsapp conversation

Les entreprises qui comptent beaucoup sur leur service client doivent opter pour l’API WhatsApp Business. Elle vous permet d'ailleurs de gérer votre service client sur smartphone, tablette et ordinateur. Vous pourrez également disposer de plusieurs comptes administrateurs pour un même compte. Aussi, l’API WhatsApp Business vous propose des listes de diffusion illimitées ainsi que de belles possibilités d’automatisation et d’intégration à votre CRM. Parmi les deux applications proposées par WhatsApp, elle est sans aucun doute la plus complète pour votre relation client.

Sensibilisez vos équipes aux avantages attendus

client whatsapp

Comme pour tout projet ou support qui apporte un changement, vous devrez commencer par sensibiliser vos équipes d'assistance clients aux enjeux. En effet, WhatsApp Business API n’est pas qu’un simple outil du service client. Il s’agit d’un catalyseur des ventes, de la satisfaction client et, plus largement, de la communication autour de votre activité. Pour que vos équipes adhèrent totalement à votre projet de relation client WhatsApp (application de messagerie ou API WhatsApp Business), appuyez-vous sur ces chiffres clés : 

  • Premièrement, WhatsApp compte plus de deux milliards d’utilisateurs partout dans le monde. Vous allez donc simplement aller chercher vos clients là où ils se trouvent probablement déjà.
  • Ensuite, 53 % des consommateurs se disent plus disposés à acheter auprès d’une entreprise qui propose l'utilisation d'une application de messagerie instantanée Facebook (WhatsApp ou Messenger).
  • Aussi, 40 % des e-consommateurs ont réalisé leur tout premier achat en ligne à la suite d’une discussion instantanée avec un conseiller.
  • Enfin, 70 % des utilisateurs préfèrent contacter les marques via messagerie instantanée plutôt que par téléphone.

N’oubliez pas que vos équipes utilisent probablement déjà WhatsApp en privé, depuis leur mobile, sur une base quotidienne. Elles n’auront donc pas forcément de formation à suivre pour assurer la transition vers cette messagerie. En vous montrant particulièrement rassurant sur votre projet d’intégrer WhatsApp au service client, vous facilitez la tâche à vos équipes d'assistance client et prévenez la résistance au changement.

Le saviez-vous ?
ChayAll vous fourni un numéro de téléphone virtuel pour votre communication sur la messagerie. Ainsi, vous échangerez avec vos contacts en toute sécurité.

La gestion des demandes d’assistance sur WhatsApp

La gestion des différentes requêtes de ce type de canaux peut être simplifiée en utilisant des fonctionnalités qui permettent d’automatiser un certain nombre de messages. Au-delà de la simple interaction avec les consommateurs, l’application permet d’optimiser vos campagnes marketing et d’augmenter vos ventes. En effet, vous avez la possibilité de programmer des campagnes ciblées grâce aux fonctionnalités d’automatisation de messages.

Afin de vous faciliter la tâche, WhatsApp Business API met à votre disposition une sélection de modèles fréquemment utilisés. Ce canal de communication est parfaitement adapté pour les messages importants que les utilisateurs souhaitent recevoir directement sur leur téléphone. Bons de commande, notifications tardives ou flyers, tout devient plus avec l’API WhatsApp Business.

Et pour veiller au respect de votre confidentialité, ChayAll vous garantit une configuration conforme au RGPD pour votre communication avec vos clients.

« Médiatisez » votre disponibilité sur WhatsApp auprès de vos clients

Pour soulager vos équipes et réduire la pression sur l’assistance téléphonique et par email, vous devez informer vos clients qu’ils peuvent vous envoyer des messages sur WhatsApp. Faites en sorte que la pastille avec le logo WhatsApp soit bien visible sur votre site web ou boutique en ligne. Vous pouvez également réaliser un post sur les réseaux sociaux, avec peut-être votre numéro de téléphone WhatsApp. Vous pouvez aussi informer vos clients via une story sur Instagram, ou en envoyant une notification via votre application mobile, le cas échéant. Votre assistance téléphonique se fait via un serveur vocal interactif avec un routage par touches ? Paramétrez un message pour réorienter les utilisateurs vers le support client WhatsApp en cas d’attente trop longue. Vous l’aurez compris, la communication est décisive pour réussir votre projet de service client WhatsApp.

Paramétrez votre chatbot pour un service client WhatsApp 24/7

chatbot client whatsapp

Les entreprises qui optent pour la Business API de WhatsApp plutôt que l’application WhatsApp Business bénéficient de plusieurs avantages. Et l’automatisation en fait partie. En effet, l’API vous permet de créer un assistant virtuel capable de mener des discussions cohérentes avec vos clients WhatsApp, en toute autonomie. Si vous optez pour la solution de centralisation ChayAll, vous allez pouvoir créer votre chatbot sans avoir à coder. L’automatisation est un avantage concurrentiel décisif pour plusieurs raisons : 

  • Premièrement, vous allez pouvoir confier à votre chatbot la partie redondante du service client WhatsApp de votre entreprise. Vous pourrez ainsi libérer du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.
  • Ensuite, vous pourrez assister vos clients et prospects sur les questions les plus fréquentes en dehors des horaires de bureau. Vous aurez un service client disponible 24/7 à moindre coût.
  • Enfin, l’automatisation vous permettra d’améliorer l’expérience client avec des réponses instantanées.

Avec un chatbot performant, votre service client gagne en réactivité mais aussi en qualité. Vos équipes libèrent du temps pour accompagner vos clients de manière plus personnalisée. In fine, vous allez doper la satisfaction de vos clients, avec une meilleure fidélisation à la clé.

Envisagez d’autres messageries instantanées pour votre service client

contactez-nous pour plus d'informations sur nos services

Votre service client WhatsApp vous permettra sans doute de combler une partie de votre cible. Mais pourquoi vous arrêter en si bon chemin ? Pensez aux millions d'utilisateurs de Facebook Messenger, à ceux qui ont un appareil sous iOS et qui utilisent donc préférentiellement iMessage. Quid des internautes qui voient votre site sur Google mais qui ne cliquent pas ? A chaque client sa messagerie instantanée préférée. C’est pourquoi ChayAll a développé une solution de messaging tout-en-un, intégrant : 

  • WhatsApp Business API ;
  • Facebook Messenger ;
  • Apple Business Chat ;
  • Google’s Business Messages ;
  • Un outil Live Chat ;
  • Un outil de gestion des commentaires Instagram et Facebook.

Choisissez le canal de messagerie que vous souhaitez activer

customer france
Plateforme de messageries proposée par ChayAll

La solution ChayAll s'adapte aux besoins de votre entreprise. Vous n'avez besoin que d'une messagerie ? Il vous suffit de cocher les messageries instantanées qui vous intéressent pour les intégrer à votre site web ou boutique en ligne ! Si vous souhaitez installer sur la page principale de votre site internet toutes les applications, il suffit aussi d'un clic ! Vous donnez ainsi la possibilité à tous vos contacts de vous joindre via leur messagerie préférée et adaptez leur expérience. Rien de tel pour booster vos ventes en ligne !

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Article écrit par
Mélissa Carles
Chargée de communication pour ChayAll, Melissa est une ancienne journaliste. Elle vous aide à améliorer et à dynamiser votre relation client grâce aux messageries instantanées. Elle vous conseille aussi sur les bonnes stratégies à mettre en place au sein de votre entreprise et vous tient informé sur l'actualité du messaging !

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