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Comment utiliser un chatbot ?

Écrit par 
reda
9 minutes
3 septembre 2021

L’usage des chabots a redistribué les cartes de la relation client en ligne. Cet outil ultra-pratique a en effet redéfini les standards de réactivité et de proximité avec les utilisateurs. Comment utiliser un chatbot sans prise de tête pour optimiser votre relation client ? La réponse avec ChayAll !

Certes, nous sommes loin d’avoir exploité le plein potentiel de l’intelligence artificielle et du machine learning. Rares sont les applications du quotidien qui mobilisent de manière concrète ces techniques de pointe. Le chatbot en fait partie ! Ce bot conversationnel smart vient doper l’expérience client en éliminant l’attente et la frustration, mais pas seulement. L’impensable est désormais une réalité accessible à tous, de la TPE à la multinationale en passant par les banques : répondre aux demandes des clients 24/7 grâce à un bot capable de tenir une conversation logique. Comment utiliser un chatbot sans prise de tête ? C’est parti pour ce guide complet spécial chatbots !

Comment utiliser un chatbot pour optimiser sa relation client ?

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Le chatbot a les épaules pour optimiser le fonctionnement de votre service client

Définition des chatbots côté entreprise et utilisateur

Commençons par définir ce qu’est un chatbot de service client. Il s’agit d’un programme informatique, alimenté par l’intelligence artificielle pour les versions les plus avancées (bots smart), qui imite les conseillers humains lors de conversations en ligne. Concrètement, les bots vont utiliser les données et ressources existantes (réponses préenregistrées par l’utilisateur, FAQ, données diverses) pour répondre aux demandes des clients sans intervention d’un agent humain. Grâce à l’apprentissage automatique (machine learning), les chatbots les plus avancés intègrent de nouvelles données à chaque conversation et réponse pour mieux imiter le comportement d’un agent humain.

Nos conseils pour améliorer sa relation client grâce aux chatbots

Mais comment utiliser un chatbot pour optimiser sa relation client et réduire ses coûts ? Il serait erroné de penser que les chatbots pourraient remplacer l’agent humain. Les bots doivent plutôt être envisagés comme un outil de marketing conversationnel de support. Le projet d’intégration d’un chatbot au niveau de votre site web doit avoir les objectifs suivants :

  • Premièrement, épargner aux agents les demandes et les conversations redondantes qui leur font perdre du temps et qui créent de la frustration. L'objectif est d'épargner aux salariés de votre entreprise un expérience trop répétitive.
  • Ensuite, disposer d’un service client actif 24/7 grâce à un chatbot smart correctement paramétré. Si votre entreprise intervient sur des pays ayant différents fuseaux horaires, le robot conversationnel s’impose avec force.
  • Disposer d’un assistant virtuel qui vient trier les leads pour orienter les prospects chauds vers  les agents humains.

En somme, on parle ici d’un assistant virtuel, et non d’un outil qui prend en charge l’intégralité de la relation client sur le web. Par sa capacité à prendre en charge une conversation simple avec l’utilisateur, le bot augmente les interactions avec les clients tout en optimisant le temps de vos agents. En améliorant la réactivité de votre service client et en éliminant la contrainte des heures de travail, vous boostez l’expérience client et améliorez le taux de conversion.

Comment fonctionne un chatbot ?

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Exemple d'utilisation d'un chatbot par une compagnie aérienne

Contraction de « chat » et de « robot », le chatbot ou bot conversationnel est un logiciel qui réalise des tâches automatisées. Autrement dit, un bot est un programme informatique conçu pour communiquer par message avec des utilisateurs humains sur une plateforme de chat dédiée. Le chatbot interagit dans un format similaire à celui de la messagerie instantanée. En reproduisant artificiellement les schémas des conversations humaines, l'apprentissage automatique permet au robot d'apprendre par lui-même sans avoir à programmer le traitement du langage naturel. Il est toutefois possible de se contenter de la version de base du chatbot. Explications : 

Le chatbot de base

C’est, de loin, l’outil le plus utilisé dans le monde de l’entreprise. Il s’agit d’un chatbot conversationnel que l’on programme manuellement. En effet, vous allez travailler par scénarios en analysant le verbatim des conversations avec vos clients. Chaque fois que votre chatbot détectera un mot ou une suite de mots dans une demande client, il enverra une réponse que vous aurez préalablement saisie. C’est aussi simple que ça. L’alimentation du chatbot de base est itérative. En effet, vous allez devoir alimenter la base de données et ajouter une réponse chaque fois que vous remarquerez une incohérence.

Le chatbot smart ou avancé

Ce type d’outil est alimenté par Intelligence Artificielle et Machine Learning. Si un paramétrage initial reste nécessaire, le chatbot smart va progressivement apprendre au fil des conversations qu’il mène. Il va également s’inspirer des réponses des agents humains pour affiner ses réponses et son langage. Si le client introduit un concept qu'il ne comprend pas, il détournera alors la conversation ou transmettra le lead à un opérateur humain. En parallèle, il apprend des conversations qu’il n’a pu résoudre pour gagner en pertinence. Enfin, les chatbots smart ou avancés s’intègrent aux outils CRM pour puiser davantage d’informations.

Pourquoi utiliser un chatbot ?

Service client 24/7, focus sur les tâches à forte valeur ajoutée, réactivité...

Les chatbots ont le potentiel de révolutionner le service client que vous soyez une agence web ou marketing, un e-commerçant, une école, une agence immobilière, etc. Si vous n’avez pas encore amorcé le virage du marketing conversationnel, le chatbot du service client peut être un point d’entrée intéressant. Voici pourquoi en quelques chiffres clés :

  • D’abord, 50 % des consommateurs ne se soucient plus de savoir s’ils ont affaire à un assistant humain ou à un agent conversationnel de type bot. Il faut simplement que le langage soit clair et la conversation cohérente.
  • Ensuite, les entreprises perdent en moyenne 75 % de leurs clients à cause des temps d’attente trop longs. La mise en place d’un chatbot permet de fournir une assistance instantanée en répondant aux demandes les plus fréquentes des clients. Vous allez également libérer vos équipes marketing qui pourront réaliser des tâches à plus forte valeur ajoutée.
  • De même, 43 % des utilisateurs veulent un service client disponible 24/7 : ça tombe bien, car c’est l’une des raisons d’être des chatbots.
  • Les chatbots peuvent aider les entreprises à faire des économies sur le service client en répondant à plus de 80 % des questions fréquentes des utilisateurs.
  • Enfin, plus de 67 % des consommateurs dans le monde ont utilisé un chatbot pour le support client en 2020.

Les quatre avantages du chatbot pour le service client

Comment utiliser Chatbot CRM
Comment utiliser un chatbot ? Exemple d'application pour une agence immobilière

Les chatbots représentent sans doute le meilleur outil d’optimisation du service client avec un excellent ROI :

  • Premièrement, le robot conversationnel fournit une réponse instantanée, réduisant ainsi le temps d’attente de l’utilisateur sur le site web de l’entreprise.
  • Ensuite, il améliore l’expérience client en accompagnant ce dernier à chaque étape de son parcours. Rappelons que les clients s’attendent à des réponses instantanées et à un service client disponible 24/7.
  • En traitant une grande partie des messages envoyés à l’entreprise, les chatbots permettent de minimiser les coûts liés au support client.
  • Enfin, grâce à la collecte en temps réel des commentaires et avis des utilisateurs, le robot vous aide à suivre les indicateurs clés de satisfaction client.

Comment créer un chatbot ?

Voici comment créer un bot conversationnel sur WhatsApp avec ChayAll :

  • Premièrement, commencez par activer WhatsApp Business API avec ChayAll ;
  • Votre conseiller ChayAll vous aide à paramétrer votre premier message message automatisé. Il s’agit généralement du message d’accueil sur votre site web. Il est également possible de paramétrer un message pour faire patienter les utilisateurs, un message d’absence, etc. ;
  • Enfin, vous allez pouvoir paramétrer les scénarios conversationnels de votre chatbot ChayAll en saisissant des réponses préenregistrées que le bot utilise à la détection de certains mots-clés.

Par ailleurs, vous pouvez intégrer un module d’intelligence artificielle à votre chatbot pour qu’il affine ses conversations au gré des données et informations qu’il collecte.

Exemple de conversation avec un chatbot

Les chatbots ont atteint un niveau de sophistication tel qu’il est de plus en plus difficile de « devenir » que l’on mène une conversation avec un robot. Voici un exemple de conversation avec le chatbot de Domino’s Pizza :

  • Chatbot : Bonjour, je m’appelle Dom. Comment puis-je vous aider, Bertrand ?
  • Client : Je voudrais commander une pizza.
  • Chatbot : Bien sûr. Quelle pizza souhaitez-vous commander ? (Présentation visuelle du menu pizza)
  • Client : La 4 fromages.
  • Chatbot : Petite, moyenne ou grande ?
  • Client : La moyenne.
  • Chatbot : C’est noté. Souhaitez-vous un extra topping ?
  • Client : Oui, peppéroni svp.
  • Chatbot : Je récapitule votre commande : une pizza 4 fromages moyenne avec extra topping peppéroni. Vous avez d’autres demandes, Bertrand ?
  • Client : Non c’est bon merci.
  • Chatbot : Merci à vous. Votre commande est en cours de préparation. A très vite !
Comment utiliser un chatbot
La plateforme ChayAll intègre les messageries instantanées les plus utilisées

Pratique, non ? Si vous souhaitez, vous aussi, activer le levier du chatbot, vous êtes sur la bonne page. ChayAll optimise le service client de ses clients au quotidien à travers sa solution de messaging tout-en-un. En quelques clics, vous allez pouvoir intégrer les principales messageries à votre site web, sans prise de tête :

Bien entendu, vous allez pouvoir mettre en place votre chatbot sans coder grâce à l’assistance de nos conseillers. Nous vous proposons également de belles fonctionnalités marketing pour gérer l’e-réputation de votre entreprise. Parlons de votre projet !

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Article écrit par
reda
Reda est un passionné de nouvelles technologies ! Incollable sur le fonctionnement des messageries instantanées pour le business, il sait manier la plume comme personne !

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