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Le commerce conversationnel : la solution pour relancer l’économie ?

Écrit par 
Mélissa Carles
10 minutes
11 décembre 2020

Alors que les commerces de proximité ont rouvert leurs portes en France, une étude menée par Mood Média sur l’expérience client met en avant une donnée préoccupante pour les commerçants. 31% des consommateurs dans le monde dépensent moins d’argent et moins de temps pour leur shopping qu’avant la Covid-19. Le commerce conversationnel serait-il alors la solution pour relancer l’économie marchande ? 

On peut définir le commerce conversationnel comme un outil pour une entreprise d'entrer en contact avec ses clients. Cette opération a pour but de faciliter les échanges et de permettre aux marques de répondre aux interrogations de leurs consommateurs, de vendre leurs produits ou leurs services.

En effet, les clients peuvent désormais effectuer leurs achats au sein d'applications telles que Facebook Messenger, Chat Apple, WhatsApp Business API ou encore Google's Business Messages.

Dans cet article, ChayAll vous explique comment améliorer vos ventes grâce au commerce conversationnel. Nous vous proposons également d'intégrer notre outil de chat tout-en-un afin de booster votre relation client.

Un retour à la normale d’ici l’été 2021 pour les commerçants Français ?

Près de la moitié des clients mondiaux croient en la possibilité d’être contaminés par le coronavirus en faisant leur shopping dans une boutique physique. C’est ce que révèle une récente enquête de Mood Media, expert en relation client. Si les clients apprécient le shopping en magasin pour la capacité de toucher, sentir et essayer le produit (47%); la commodité de rapporter l’achat à la maison (47%) et 36% pour la possibilité de flâner et de découvrir de nouveaux produits, il n’en est pas moins vrai que la crise sanitaire freine leurs envies d’achats. 

Que faire pour que les pratiques d'achats reviennent à la normale ? Le commerce conversationnel peut aider à remonter l'économie.
Impact de la Covid-19 sur les stratégies marketing des entreprises !

D’ailleurs le retour à la normale est encore loin pour de nombreux sondés. 

  • 51% des consommateurs dans le monde prévoient que leurs habitudes d’achats reviendront à la normale d’ici l’été 2021. 
  • En septembre, 25,5% des consommateurs mondiaux espéraient tout de même un retour à leurs habitudes d’avant crise sanitaire pour fin 2020. 
  • Enfin, 10% des consommateurs du monde entier pensent que leurs habitudes d’achats ne reviendront jamais à la normale. 

Comment encourager alors les clients à acheter alors que certains craignent pour leur santé  ? 

Le commerce conversationnel : une expérience plus humaine du e-commerce 

Le e-commerce boosté par le Covid-19 

La vente à distance compte aujourd’hui beaucoup d’adeptes. Preuve en est, la Fédération e-commerce et vente à distance (Fevad) a dévoilé dans une récente étude que le taux de croissance du e-commerce au troisième trimestre 2020 a augmenté de +8,1%. 452 millions de transactions ont été réalisées sur internet au cours de cette période. Cela représente un chiffre d’affaires total de 26,6 milliards. Si le e-commerce ne s’est jamais aussi bien porté, certains consommateurs le trouvent tout de même moins satisfaisant que le shopping physique. En cause, notamment, le manque de conseils humains et de relationnel. 

Qu’est-ce que le commerce conversationnel ? 

Le commerce conversationnel offre une toute autre expérience d’achat à l’internaute. Lorsqu’il est sur le site d’une marque, il peut désormais la contacter par messageries instantanées.

Il lui est alors possible de : 

  • Demander des informations sur un produit. 
  • Obtenir un conseil sur un article. 
  • Payer via messagerie instantanée
  • Réserver un article qui n’est plus disponible… 

Comme dans tout magasin physique, un conseiller se tient à disposition de sa clientèle et lui répond par des messages instantanés

Pour quelle messagerie instantanée opter ? 

ChayAll propose une plateforme de commerce conversationnel
Soyez présent sur tous les canaux de messaging.

En plus de changer la manière dont nous communiquons dans notre vie quotidienne. Le messaging fait aujourd’hui partie des outils indispensables pour établir une communication saine entre les entreprises et les clients.

Afin de s’adapter à cette tendance, ChayAll vous propose différentes applications de messagerie instantanée. Au menu :

  • Facebook Messenger,
  • Apple Business Chat,
  • WhatsApp Business API,
  • Google’s Business Messages,
  • Un outil Live Chat,
  • Un outil de gestion des commentaires Facebook, Instagram et Twitter.

Pour vous aider dans votre choix, nous allons nous intéresser aux trois premiers canaux de communication cités. Ces derniers se démarquent par leur popularité et vous permettent de mettre en place un parcours de vente complet.

Vous avez besoin d’assistance ? Nos agents vous offrent un accompagnement intégral et vous font profiter de leur expérience pointue. Afin de renforcer votre stratégie marketing et d’améliorer votre relation clientèle, n’hésitez pas à avoir recours à nos services.

Dopez votre commerce conversationnel avec Facebook Messenger

Afin d’aider les marques à améliorer leurs stratégies marketing, Facebook a lancé en 2016 Messenger for Business. Il s’agit du premier canal de messaging à s’ouvrir aux entreprises.

Avant cela, le e-commerce se limitait aux SMS et aux échanges de messages par emails. Le lancement de ce canal destiné aux marques représente une véritable révolution. Grâce à ce type de messaging, la relation client a connu un considérable pas en avant en contribuant à l’adoption du messaging dans le service client. Ainsi, les consommateurs peuvent avoir une réponse optimale à chacune de leurs demandes.

Voici deux statistiques éloquentes qui devraient finir par vous convaincre d’utiliser Facebook Messenger dans votre stratégie marketing :

Ainsi, les marques peuvent encourager le commerce conversationnel et automatiser une grande partie des réponses basiques (horaires d’ouvertures des points d’achat, statut de la commande, processus de réservation d’un service etc.).

Pourquoi choisir le Chat Apple pour votre commerce conversationnel ?

Chat apple pour améliorer la stratégie marketing de votre entreprise
Présentez vos produits à vos consommateurs via le Chat Apple !

Apple Business Chat est le canal idéal pour entrer en contact avec les utilisateurs d’iPhone, iPad, Mac et Apple Watch. Il permet d’effectuer des échanges de messages pertinents entre les clients et les marques. Il vous offre également la possibilité de renforcer votre relation client et d’améliorer vos campagnes marketing.

Safari, Siri, Maps et Spotlight, nombreux sont les points d’entrées qui s’offrent à vous pour débuter la conversation et présenter vos produits et vos services.

Après avoir répondu aux interrogations de vos clients et présenté vos services, il est maintenant possible de clôturer le parcours client. Et ce grâce au paiement digitalisé proposé par l’Apple Pay. En effet, ce portemonnaie électronique permet à vos clients d’effectuer des achats en toute sécurité sans devoir quitter l’application.

Cette fonctionnalité fait partie de la tendance du commerce par la conversation : les clients peuvent interagir avec les marques via le Chat Apple tout au long du parcours de vente. Depuis la recherche d’informations à la confirmation de la transaction.

Les avantages de WhatsApp Business API

ChayAll cannaux de communication
Profitez des différentes fonctionnalités de l'outil ChayAll !

Avec près de 20 millions d’utilisateurs en France, WhatsApp fait indéniablement partie des applications de messaging les plus populaires.

Contrairement à l’application traditionnelle de WhatsApp, les entreprises doivent obligatoirement avoir recours aux services d’un prestataire agréé WhatsApp pour pouvoir télécharger l’API WhatsApp Business. Afin de satisfaire tous vos besoins, ChayAll prend en charge l’intégralité de la mise en œuvre de ce canal de messaging.

En outre, cette application vous offre un certain nombre de fonctionnalités très utiles pour améliorer votre relation client. Parmi celles qui ont retenu notre attention, on retrouve :

  • Premièrement, la possibilité d’envoyer des messages automatiques dès qu’un client vous contacte ou lorsque vous êtes absent ;
  • Ensuite, le profil professionnel permet de renseigner plusieurs informations sur les marques telles que les horaires d’ouverture, l’adresse de l’agence ou encore le lien vers le site web ;
  • Enfin, des outils que l’on appelle les ‘’Quick replies’’ : il s’agit des réponses préenregistrées aux questions qu’on vous pose souvent ;
  • Sans oublier, les statistiques qui vous permettent d’avoir une visibilité sur les messages envoyés, délivrés, reçus ou lus.

Quelle messagerie instantanée choisir pour un commerce conversationnel efficace ? 

Maintenant que vous en savez plus, vous vous demandez certainement pour quelle messagerie opter. L’idéal est de proposer toutes les messageries instantanées. Quels que soient vos besoins (vente en ligne, service de livraison...), il faut que chacun de vos clients puisse choisir celle qu’il préfère : il ne ressentira en plus que d’autant plus d’engagement envers votre enseigne. 

Comment gérer toutes les messageries qu’implique le commerce conversationnel ? 

Rien de plus simple, vous recevez tous les messages envoyés par vos clients sur une même plateforme ChayAll. Que ce soit sur votre ordinateur, votre tablette ou votre smartphone. Peu importe de quel canal la conversation est issue, vous avez la possibilité d’envoyer des images, des liens, des vidéos et même de programmer des messages grâce à un chatbot simplifié ! 

Alors que les achats sont de plus en plus digitalisés, les canaux de communication s’imposent désormais comme des indispensables de l’expérience client. D’autres pratiques comme Le Live Shopping, très en vogue en Asie et qui dynamise l’achat par internet, vont en ce sens. En 2020, la France comptait 37 millions d’utilisateurs sur les réseaux sociaux. En effet, la personnalisation du commerce conversationnel est un facteur de développement qui boostera, sans aucun doute, le développement de cette pratique ces prochaines années. Démarquez-vous de vos concurrents dès à présent ! 

Comment installer les messageries instantanées sur son site ? 

Solution de chat tout en un pour améliorer votre commerce conversationnel
Gestion des réseaux sociaux sur une seule plateforme !

Certains prestataires vous proposent d’installer simplement et gratuitement toutes les messageries en un clic sur votre site. Le commerce conversationnel est à votre portée ! ChayAll a créé un plugin WordPress qui vous permet d’installer tous les canaux de conversation très simplement. Il possède aussi un module sur Prestashop. Vous possédez un site non hébergé par ces deux précédents prestataires ? Aucun souci, l’installation des messageries est tout aussi facile. 

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Article écrit par
Mélissa Carles
Chargée de communication pour ChayAll, Melissa est une ancienne journaliste. Elle vous aide à améliorer et à dynamiser votre relation client grâce aux messageries instantanées. Elle vous conseille aussi sur les bonnes stratégies à mettre en place au sein de votre entreprise et vous tient informé sur l'actualité du messaging !

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