Contrairement à ce que l’on pourrait penser, l’apparition de l’instant messaging est antérieure à internet. En réalité, le concept était déjà en vogue au milieu des années 1960 sur CTSS et Multics. Bien entendu, l’accessibilité, l’intuitivité et la portée de l’instant messaging old school n’ont rien à voir avec sa mouture contemporaine.
Le chat, qui s’est progressivement confondu avec la messagerie instantanée au milieu des années 2000, a vu le jour en 1973. Le programme Talkomatic permettait alors à cinq personnes de discuter simultanément sur un écran plasma. Les limitations de l’époque seraient inconcevables aujourd’hui : cinq lignes de texte au maximum par personne.
L’ancêtre le plus proche de WhatsApp ou encore Facebook Messenger reste le programme « Talk » d’Unix. Il proposait même une fonctionnalité absente aujourd’hui des messageries instantanées que l’on connaît : la possibilité de voir les lettres saisies en temps réel, avant l’envoi ! Les programmes de messagerie instantanée modernes, dotés d’une interface graphique, sont apparus au milieu des années 1990. Les leaders de l’époque s’appelaient ICQ, AOL et PowWow. Les années 2000 ont été portées par MSN, IBM Lotus Sametime ou encore Yahoo Messenger. La suite, on la connaît, avec des mastodontes comme WhatsApp, Facebook Messenger, mais aussi WeChat, Viber, Telegram, iMessage, Hangouts, etc.
Finalement nous pouvons résumer la définition du messaging comme le fait de dialoguer de manière instantanée avec ses contacts. A contrario du mail, il s'agit d'envoyer des messages en direct et d'avoir un retour en direct.
Pour l’utilisateur, la définition du messaging contemporaine tranche avec la complexité des programmes informatiques d’antan. Bien qu’elles proposent des interfaces différentes, les applications de messagerie instantanée d’aujourd’hui partagent plusieurs points communs :
Pour les entreprises, l’instant messaging a tout simplement bouleversé la relation client, lui insufflant de l’instantanéité et de la fluidité. La messagerie instantanée est sans doute l’allié le plus décisif contre la frustration de l’attente du client. Côté technique, l’instant messaging repose sur un logiciel client qui se connecte à un serveur de messagerie instantané.
Les applications de messagerie instantanée s’imposent aujourd’hui comme un réflexe du quotidien. Il suffit de faire un tour dans les plateformes de téléchargement des applications pour s’en rendre compte. Rares sont les services qui peuvent se targuer de l’universalité de WhatsApp et ses deux milliards d’utilisateurs (Source). Sa version business, WhatsApp Business API, a changé les règles du jeu du service client. Facebook Messenger, qui talonne WhatsApp, dispose de 1,3 milliard d’aficionados. Ce chiffre est amené à augmenter (fortement) avec la fusion imminente avec Instagram. iMessage (1,25 milliards d’utilisateurs) et WeChat (1,2 milliard d’utilisateurs) suivent de près.
L’instant messaging a fait son entrée dans l’entreprise au milieu des années 2010. Plusieurs pans de la relation client en ont bénéficié : livraison à domicile, assistance client, prise de rendez-vous, conseil à l’achat en ligne, messagerie automatique, etc.
Il serait sans doute plus rapide de lister les limites de l’instant messaging que d’en énumérer les avantages ! Et encore, il s’agit le plus souvent d’inconvénients propres à l’application de messagerie instantanée, et non à l’instant messaging en tant que tel.
C’est ici que ça devient passionnant ! Le consommateur est désormais habitué aux standards de la messagerie instantanée dans sa vie privée. C’est donc tout naturellement qu’il s’attend à retrouver cette instantanéité dans sa communication avec ses marques préférées. Il faut dire que l’instant messaging a révolutionné l’art de la relation client :
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