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Le glossaire ChayAll : définition du messaging

Mélissa Carles
7 minutes
25 novembre 2020

Qu’est-ce que l’instant messaging ? Comment fonctionne-t-il ? Quels sont ses avantages pour le particulier et pour l’entreprise ? En quoi l’instant messaging peut-il doper la qualité de la relation client ? C’est parti pour une définition du messaging et de toutes ses facettes !

Qu’est-ce que l’instant messaging ou messagerie instantanée ?

L'apparition du messaging

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, l’apparition de l’instant messaging est antérieure à internet. En réalité, le concept était déjà en vogue au milieu des années 1960 sur CTSS et Multics. Bien entendu, l’accessibilité, l’intuitivité et la portée de l’instant messaging old school n’ont rien à voir avec sa mouture contemporaine. 

Le chat, qui s’est progressivement confondu avec la messagerie instantanée au milieu des années 2000, a vu le jour en 1973. Le programme Talkomatic permettait alors à cinq personnes de discuter simultanément sur un écran plasma. Les limitations de l’époque seraient inconcevables aujourd’hui : cinq lignes de texte au maximum par personne.

Vers une définition du messaging plus moderne

Vers une définition plus moderne de l'instant messaging qui désigne l'usage des messageries instantanées.

L’ancêtre le plus proche de WhatsApp ou encore Facebook Messenger reste le programme « Talk » d’Unix. Il proposait même une fonctionnalité absente aujourd’hui des messageries instantanées que l’on connaît : la possibilité de voir les lettres saisies en temps réel, avant l’envoi ! Les programmes de messagerie instantanée modernes, dotés d’une interface graphique, sont apparus au milieu des années 1990. Les leaders de l’époque s’appelaient ICQ, AOL et PowWow. Les années 2000 ont été portées par MSN, IBM Lotus Sametime ou encore Yahoo Messenger. La suite, on la connaît, avec des mastodontes comme WhatsApp, Facebook Messenger, mais aussi WeChat, Viber, Telegram, iMessage, Hangouts, etc.

Finalement nous pouvons résumer la définition du messaging comme le fait de dialoguer de manière instantanée avec ses contacts. A contrario du mail, il s'agit d'envoyer des messages en direct et d'avoir un retour en direct.

Comment fonctionne l’instant messaging ?

Pour l’utilisateur, la définition du messaging contemporaine tranche avec la complexité des programmes informatiques d’antan. Bien qu’elles proposent des interfaces différentes, les applications de messagerie instantanée d’aujourd’hui partagent plusieurs points communs : 

  • Une interface graphique intuitive et épurée.
  • Un système de notification en temps réel pour alerter l’utilisateur de la réception d’un message.
  • La possibilité d’envoyer et de recevoir du texte, mais aussi des messages audio, des vidéos, des liens et des documents.
  • Une annotation qui permet de voir si l’interlocuteur est en ligne en temps réel.
  • La possibilité d’ajouter un « statut » et une photo à son profil.

Pour les entreprises, l’instant messaging a tout simplement bouleversé la relation client, lui insufflant de l’instantanéité et de la fluidité. La messagerie instantanée est sans doute l’allié le plus décisif contre la frustration de l’attente du client. Côté technique, l’instant messaging repose sur un logiciel client qui se connecte à un serveur de messagerie instantané.

Ces applications de messagerie instantanée qui cartonnent 

Les applications de messagerie instantanée s’imposent aujourd’hui comme un réflexe du quotidien. Il suffit de faire un tour dans les plateformes de téléchargement des applications pour s’en rendre compte. Rares sont les services qui peuvent se targuer de l’universalité de WhatsApp et ses deux milliards d’utilisateurs (Source). Sa version business, WhatsApp Business API, a changé les règles du jeu du service client. Facebook Messenger, qui talonne WhatsApp, dispose de 1,3 milliard d’aficionados. Ce chiffre est amené à augmenter (fortement) avec la fusion imminente avec Instagram. iMessage (1,25 milliards d’utilisateurs) et WeChat (1,2 milliard d’utilisateurs) suivent de près.

L’instant messaging a fait son entrée dans l’entreprise au milieu des années 2010. Plusieurs pans de la relation client en ont bénéficié : livraison à domicile, assistance client, prise de rendez-vous, conseil à l’achat en ligne, messagerie automatique, etc.

L’instant messaging, du particulier à l’entreprise…

Quel est l’intérêt de l’instant messaging pour le particulier ?

Il serait sans doute plus rapide de lister les limites de l’instant messaging que d’en énumérer les avantages ! Et encore, il s’agit le plus souvent d’inconvénients propres à l’application de messagerie instantanée, et non à l’instant messaging en tant que tel. 

  • Pour le particulier, l’instant messaging brille d’abord par sa gratuité. Il affranchit l’utilisateur des frais liés au SMS (voir le SMS, un canal digital encore efficace ?) et aux appels téléphoniques.
  • Les utilisateurs de WhatsApp peuvent communiquer sans se soucier des contraintes géographiques.
  • L’utilisateur peut envoyer du texte, des messages audio, des vidéos, des liens, réaliser des appels vidéo, partager sa localisation, etc.
  • L’utilisateur peut créer des groupes avec plusieurs contacts…

Pourquoi l’instant messaging est un atout majeur pour l’entreprise ?

Une client qui communique avec une entreprise via messaging. Les messageries instantanées ont révolutionné la relation client.

C’est ici que ça devient passionnant ! Le consommateur est désormais habitué aux standards de la messagerie instantanée dans sa vie privée. C’est donc tout naturellement qu’il s’attend à retrouver cette instantanéité dans sa communication avec ses marques préférées. Il faut dire que l’instant messaging a révolutionné l’art de la relation client

  • En comparaison avec l’assistance téléphonique, l’instant messaging élimine l’attente et la frustration qui l’accompagne. Aussi, la messagerie instantanée prévient la multiplication des canaux (envoi d’un document par email) et réduit le coût de la relation client ;
  • Avec la messagerie instantanée et l’automatisation, vous disposez d’un service client 24/7 sans coût supplémentaire.
  • Vous allez pouvoir envoyer des photos de vos produits, des vidéos de démonstration et des liens via messagerie instantanée.
  • Certaines applications de messagerie instantanée permettent d’envoyer des notifications au client (expédition de la commande, livreur à proximité, confirmation d’un rendez-vous), etc.
  • La messagerie instantanée apporte de l’instantanéité au site web. En effet, sans instant messaging, vos clients se voient obligés d’utiliser un formulaire de contact, l’email ou le téléphone.
  • En intégrant l’instant messaging à votre activité, vous allez chercher vos clients là où ils se trouvent déjà.
  • Parce qu’il est ancré dans leur quotidien, l’instant messaging permet à vos clients d’échanger avec vous dans leur zone de confort. Ils seront alors plus réceptifs à votre communication.

La définition du messaging chez ChayAll

Convaincu ? Il y a mieux. Chez ChayAll, nous sommes prêts à parier que votre métier est aussi prenant que passionnant ! C’est pourquoi nous vous aidons à vous concentrer sur ce qui compte vraiment : votre compétitivité. Nous avons conçu l’outil ultime pour une relation client qui convertit. Avec la solution de messagerie instantanée signée ChayAll, vous allez donner à vos clients le loisir de choisir leur canal conversationnel préféré. De votre côté, vous disposez d’une interface unique et intuitive qui centralise tous les messages reçus, quelle qu’en soit la source. Il est peut-être temps d’activer le levier de la messagerie instantanée, non ?

Article écrit par
Mélissa Carles
25 novembre 2020
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