Contrairement à ce que l’on pourrait penser, l’apparition de l’instant messaging est antérieure à internet. En réalité, le concept était déjà en vogue au milieu des années 1960. Notamment sur CTSS et Multics. Bien entendu, l’accessibilité, l’intuitivité et la portée de l’instant messaging old school n’ont rien à voir avec sa mouture contemporaine.
Le chat s’est, quant à lui, progressivement confondu avec la messagerie instantanée au milieu des années 2000. Il a vu le jour en 1973. Le programme Talkomatic permettait alors à cinq personnes de discuter simultanément sur un écran plasma. Les limitations de l’époque seraient inconcevables aujourd’hui. Elles se limitaient, en effet, à cinq lignes de texte au maximum par personne et par message.
L’ancêtre le plus proche de WhatsApp ou encore Facebook Messenger reste le programme « Talk » d’Unix. Il proposait même une fonctionnalité absente aujourd’hui des messageries instantanées que l’on connaît. La possibilité de voir les lettres saisies en temps réel, avant l’envoi d'un message ! Les programmes de messagerie instantanée modernes, dotés d’une interface graphique, sont apparus au milieu des années 1990. Les leaders de l’époque s’appelaient ICQ, AOL et PowWow. Aussi, les années 2000 ont été portées par MSN, IBM Lotus Sametime ou encore Yahoo Messenger. La suite, on la connaît. Avec des mastodontes du message comme WhatsApp, Facebook Messenger, mais aussi WeChat, Viber, Telegram, iMessage, Hangouts, etc.
Finalement nous pouvons résumer la définition du messaging comme le fait de dialoguer par message de manière instantanée avec ses contacts. A contrario du mail, il s'agit d'envoyer des messages en direct. Et, bien sûr, d'avoir un retour en direct.
Pour l’utilisateur, la définition du messaging ou message instantané contemporaine tranche avec la complexité des programmes informatiques d’antan. Bien qu’elles proposent des interfaces différentes, les applications de messagerie instantanée d’aujourd’hui partagent plusieurs points communs :
Pour les entreprises, l’instant messaging a tout simplement bouleversé la relation client. En lui insufflant de l’instantanéité et de la fluidité. La messagerie instantanée est sans doute l’allié le plus décisif contre la frustration de l’attente du client. Tout cela en facilitant la communication grâce à un message. En apportant, aussi, une information importante. Côté technique, l’envoi de message repose sur un logiciel client qui se connecte à un serveur de messagerie instantané.
Les applications de messagerie instantanée s’imposent aujourd’hui comme un réflexe du quotidien. Il suffit de faire un tour dans les plateformes de téléchargement des applications pour s’en rendre compte. Rares sont les services qui peuvent se targuer de l’universalité de WhatsApp et ses deux milliards d’utilisateurs (Source). Sa version business, WhatsApp Business API, a changé les règles du jeu du service client. Facebook Messenger, qui talonne WhatsApp, dispose de 1,3 milliard d’aficionados. Ce chiffre est amené à augmenter (fortement) avec la fusion imminente avec Instagram. iMessage (1,25 milliards d’utilisateurs) et WeChat (1,2 milliard d’utilisateurs) suivent de près.
L’instant messaging a fait son entrée dans l’entreprise au milieu des années 2010. Plusieurs pans de la relation client en ont bénéficié : livraison à domicile, assistance client, prise de rendez-vous, conseil à l’achat en ligne, messagerie automatique, etc. Le message apporte une information rapide, améliore la communication et aide ainsi à augmenter les ventes des entreprises. Une definition du messaging très contemporaine.
Il serait sans doute plus rapide de lister les limites de l’instant messaging que d’en énumérer les avantages ! Et encore, il s’agit le plus souvent d’inconvénients propres à l’application de messagerie instantanée, et non à l’instant messaging en tant que tel.
Et c’est ici que ça devient passionnant ! Le consommateur est désormais habitué aux standards de la messagerie instantanée dans sa vie privée. C’est donc tout naturellement qu’il s’attend à retrouver cette instantanéité dans sa communication avec ses entreprises préférées. Alors, pour se démarquer sur internet, mieux vaut donc adopter la stratégie de marketing web adaptée ! Il faut dire que l’instant messaging a révolutionné l’art de la relation client :
Convaincu ? Mais il y a encore mieux comme service. Chez ChayAll, nous sommes prêts à parier que votre métier est aussi prenant que passionnant ! C’est pourquoi nous vous aidons à vous concentrer sur ce qui compte vraiment : votre compétitivité. Nous avons donc conçu l’outil ultime pour une relation client qui convertit. Avec la solution de messagerie instantanée signée ChayAll, vous allez donner à vos clients le loisir de choisir leur canal conversationnel préféré. De votre côté, vous disposez d’une interface unique et intuitive qui centralise tous les messages reçus. Et, ce, quelle qu’en soit la source. Une stratégie de marketing web très efficace donc. Il est donc peut-être temps d’activer le levier de la messagerie instantanée. Non ?
