La digitalisation de la relation client est la conséquence de l’omniprésence du numérique dans les habitudes d’achat. L’exigence d'une clientèle hyper-connectée redistribue les cartes. Et pour pérenniser leur stratégie, les entreprises doivent réussir leur virage numérique. Jusque dans leur relation client.
Qu’est-ce qu'une stratégie de digitalisation de la relation client ? Qu’est-ce que les clients hyper-connectés et quelles sont leurs exigences ? Comment définir une stratégie marketing et bénéficier des atout du monde digital ? Le point avec ChayAll.
La transformation digitale désigne l’intégration de la technologie numérique à tous les échelons de l’entreprise. C’est donc dans son sillage que s’inscrit la digitalisation de la relation client. Elle fait référence à la dématérialisation des échanges entre une entreprise et ses cibles. Elle se manifeste via plusieurs canaux :
La digitalisation de la relation client peut également désigner les parcours hybrides. Ils combinent le numérique aux canaux traditionnels. Il s’agit par exemple du Click to Call, qui implique de cliquer sur un bouton pour joindre le service client par téléphone.
Suite à la transformation du monde digital, de plus en plus d’entreprises adaptent leur stratégie au nouveau parcours des clients. Pour cela, les marques disposent de différents outils pour les aider dans la gestion de leur expérience client.
Parmi les nombreuses solutions qui s’offrent à chaque entreprise on retrouve le marketing omnicanal. Qu’il s’agisse de sites web d’e-commerce, de messageries instantanée ou encore de click-and-collect, les marques redoublent d’effort pour trouver de nouveaux canaux de communication afin d’atteindre leurs clients.
Axé sur le client, le marketing omnicanal cherche à offrir des réponses optimales aux besoins des consommateurs. Toutefois, pour faire face à une concurrence toujours plus accrue, les entreprises doivent d’abord étudier les données à leur disposition pour bien segmenter leur marché. Elles peuvent ainsi créer une expérience digitale à la hauteur des nouvelles attentes de leurs clients.
La gestion de la relation client représente un enjeu majeur de la digitalisation de la relation client. En effet, certaines marques manquent de rigueur dans le management de leur dossier client. D’après une étude réalisée par l’entreprise DELL durant l’année 2018, 76% des entreprises remarquent une considérable perte des données à cause des attaques informatiques. En parallèle, seulement 16% d’entre elles trouvent que les protocoles mis en place pouvaient supporter de telles attaques.
Durant cette même année, l’union européenne a instauré le règlement général sur la protection des données (RGPD). Afin de vous offrir un service de qualité, ChayAll prend en charge la totalité de la mise en œuvre technique de vos applications de messagerie instantanée préférées. Nous vous garantissons également une configuration conforme aux RGPD.
L’effet domino est évident. D’abord, le numérique a bouleversé les habitudes de consommation. Ensuite, ces nouvelles habitudes ont imposé aux entreprises de mettre à niveau leur gestion du service client. Le portrait macro de l’acheteur moyen a subi un lifting haut en couleur.
Il est désormais hyper-connecté, en permanence. Il est surtout conscient du pouvoir que lui confère l’information à portée de clic. Le consommateur hyper-connecté consulte les avis d’autres clients avant d’arrêter son choix. Il contourne la communication d'entreprise, qu’il considère biaisée par définition. Il n’est pas prêt à patienter de longues minutes pour vous joindre au téléphone. Et quand bien même il le ferait, il ne manquera pas de vous évaluer négativement. L’impact sur votre e-réputation sera plus ou moins conséquent, en fonction de l’audience de votre entreprise. Rappelons en effet que 88 % des Français consultent les avis avant de décider de leurs achats. Ce chiffre témoigne des forts enjeux de la relation client.
L’influence du digital sur le parcours client varie d’un secteur d’activité à l’autre. Pour en tirer profit, il faut la disséquer, la mesurer et l’intégrer dans l’expérience client et marketing proposée par l’entreprise.
La digitalisation de la relation client a d’abord constitué un élément de différenciation pour les leaders. Elle est désormais une exigence absolue, sur laquelle le consommateur n’est prêt à aucune négociation. L’émergence des clients hyperconnectés a ainsi enfanté du parcours client digitale. Cette expérience même qui bouscule toute la chaîne de valeur de l’entreprise.
La digitalisation de la relation client dépasse la simple commodité apportée aux clients et aux prospects. En réalité, elle impacte directement la rentabilité de l’entreprise par l’augmentation des revenus et la réduction des coûts. Prenons par exemple l’intégration des messageries instantanées au service client :
Appuyez-vous donc sur ces chiffres éloquents pour sensibiliser vos équipes marketing aux enjeux des nouvelles technologies et du monde digital.
Bien qu’ils partagent des points communs, les comportements des consommateurs diffèrent selon plusieurs critères. Pour les maîtriser, vous devrez étudier le parcours client digital sur le terrain :
Votre cible marketing est probablement déjà sur les messageries instantanées. En effet, des applications comme WhatsApp, Facebook Messenger et iMessage dépassent largement le milliard d’utilisateurs. Pour vous aider à les atteindre, ChayAll a mis au point une plateforme qui centralise les messageries instantanées les plus utilisées. L'idéal pour la digitalisation de la relation client ! Au programme : WhatsApp Business API, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Google’s Business Messages et Live Chat. Ces outils vous permettront de perfectionner votre stratégie digitale, commerciale et de gagner en satisfaction clients.
L’éparpillement de l’information fait partie des limites de la digitalisation de la relation client. Ainsi, pour y remédier, vous devrez assurer la continuité entre les différents canaux marketing utilisés. L’outil tout-en-un signé ChayAll s’intègre parfaitement à votre CRM pour vous donner l’information qui compte au bon moment. Vous pourrez ainsi proposer un service client personnalisé, sur mesure et performant. Enfin, la digitalisation de la relation client ne doit pas rimer avec froideur, impersonnalisation et distance. L’Humain doit rester au centre des priorités. Et, ce , jusque dans le paramétrage de votre chatbot !
L'Étape primodiale lors d'une transformation digitale est sans aucun doute la formation des équipes de votre organisation. En effet, la digitalisation de la relation client passe avant tout par une formation des conseillers. Voici quelques conseils pour un service de qualité.
D'abord, n'ayez pas peur de réorganiser les pôles. Une nouvelle stratégie commerciale exige une nouvelle organisation ! Et donc un nouveau management. Les conseillers apprennent effectivement de nouveaux métiers, ont de nouvelles tâches, de nouvelles techniques de négociation... Nul besoin cependant d'une nouvelle certification. Ou même d'un quelconque BTS. Les conseillers communiquent plus avec la clientèle par téléphone mais par écrit. Alors formez-les et répondez surtout à leurs interrogations. Mais avant tout, donnez-leurs de bonnes informations. La connaissance du web n'est pas innée !
La clientèle utilise les messageries instantanées pour vous contacter. Présentez à votre équipe une mise en situation type. Voir l'envers du décors leur apprendra à avoir une meilleur gestion des outils. Ainsi qu'à mieux vendre votre produit. Et la satisfaction sera au rendez-vous !
Qui dit digitalisation de la relation client dit nouveaux objectifs. En effet, organisez une session afin d'expliquer à votre organisation en quoi consiste le nouveau projet. D'ailleurs que nécessitera cette nouvelle gestion de la clientèle ? Détaillez aussi ce que vous attendez de l'équipe. Une bonne communication est la clé d'une digitalisation de la relation client réussie. Et ce n'est pas qu'une image ! Une relation client digitale demande de nombreux efforts. Mais le succès sera à la clé, promis. Alors, convaincu ? Lancez-vous !
