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Digitalisation de la relation client : définition, enjeux marketing et stratégie

reda
9 minutes
14 janvier 2021

La digitalisation de la relation client est la conséquence de l’omniprésence du numérique dans les habitudes d’achat. L’exigence d'une clientèle hyper-connectée redistribue les cartes. Et pour pérenniser leur stratégie, les entreprises doivent réussir leur virage numérique. Jusque dans leur relation client.

Qu’est-ce qu'une stratégie de digitalisation de la relation client ? Qu’est-ce que le consommateur hyper-connecté et quelles sont ses exigences ? Comment définir une stratégie de digitalisation de la relation client ? Le point avec ChayAll.

Relation client et digitalisation : l’exigence du consommateur hyper-connecté

Qu’est-ce que la digitalisation de la relation client ?

la digitalisation de la relation client en banque
La digitalisation de votre relation client est essentielle dans votre stratégie marketing

La transformation digitale désigne l’intégration de la technologie numérique à tous les échelons de l’entreprise. C’est donc dans son sillage que s’inscrit la digitalisation de la relation client. Elle fait référence à la dématérialisation des échanges entre les marques et leurs cibles. Elle se manifeste via plusieurs canaux : 

  • La messagerie instantanée, qui répond à la quête de l'instantané et de l'immédiat. En effet, 60 % des consommateurs exigent désormais une réponse à leur requête dans les 5 minutes. Une performance que la messagerie instantanée et les chatbots permettent d’atteindre.
  • Les réseaux sociaux, notamment à travers les commentaires et les avis postés sur les pages sociales de l’entreprise.
  • L’email, notamment à travers les campagnes emailing.
  • Les applications propres aux entreprises.

La digitalisation de la relation client peut également désigner les parcours hybrides. Ils combinent le numérique aux canaux traditionnels. Il s’agit par exemple du Click to Call, qui implique de cliquer sur un bouton pour joindre le service client par téléphone.

Une exigence du consommateur hyperconnecté

L’effet domino est évident. D’abord, le numérique a bouleversé les habitudes de consommation. Ensuite, ces nouvelles habitudes ont imposé aux entreprises de mettre à niveau leur service client. Le portrait macro de l’acheteur moyen a subi un lifting haut en couleur. 

Il est désormais hyper-connecté, en permanence. Il est surtout conscient du pouvoir que lui confère l’information à portée de clic. Le consommateur hyper-connecté consulte les avis d’autres consommateurs avant d’arrêter son choix. Il contourne la communication d'entreprise, qu’il considère biaisée par définition. Il n’est pas prêt à patienter de longues minutes pour vous joindre au téléphone. Et quand bien même il le ferait, il ne manquera pas de vous évaluer négativement. L’impact sur votre e-réputation sera plus ou moins conséquent, en fonction de l’audience du consommateur. Rappelons en effet que 88 % des Français consultent les avis avant de décider de leurs achats. Ce chiffre témoigne des forts enjeux de la relation client

L’influence du digital sur le parcours client varie d’un secteur d’activité à l’autre. Pour en tirer profit, il faut la disséquer, la mesurer et l’intégrer dans l’expérience client et marketing proposée par l’entreprise.

Quel est l’impact de la digitalisation sur la relation client et les autres services des entreprises ?

digitalisation de la relation client
Digitaliser son expérience client : un essentiel pour les entreprises

La digitalisation de la relation client a d’abord constitué un élément de différenciation pour les leaders. Elle est désormais une exigence absolue, sur laquelle le consommateur n’est prêt à aucune negociation. L’émergence du consommateur hyperconnecté a ainsi enfanté de l’expérience client digitale. Cette expérience même qui bouscule toute la chaîne de valeur de l’entreprise.

  • Pour les équipes de vente, le démarchage téléphonique cède un peu de terrain au social selling.
  • Pour les équipes marketing, on cherchera à produire un contenu pertinent. Et à forte valeur ajoutée pour attirer des prospects qualifiés. Le messaging, entre autres, les transformera en leads chauds.
  • L’équipe marketing se voit renforcée par le poste de Growth Hacker. Il assure la collecte des données, leur traitement, leur interprétation et leur exploitation. Objectif : délivrer un message taillé sur mesure pour le buyer persona.
  • Les équipes du service client digital gagnent en proactivité. Ainsi, elles n’attendent plus (seulement) que le téléphone sonne pour accompagner leur client. En effet, elles s’emploient à capter les nombreux signaux envoyés par les clients pour rechercher de l’aide :
    • Commentaires sur les réseaux sociaux ;
    • Avis postés sur les plateformes spécialisées, les pages sociales et Google My Business pour les commerces de proximité notamment ;
    • Messages envoyés via messagerie instantanée ;
    • Messages postés sur les forums de discussion et les communautés sur les réseaux sociaux, etc.

Les trois piliers de la transformation numérique de votre service client

Communiquer et sensibiliser sur les enjeux de la digitalisation du marketing

La digitalisation de la relation client dépasse la simple commodité apportée aux clients et aux prospects. En réalité, elle impacte directement la rentabilité de l’entreprise par l’augmentation des revenus et la réduction des coûts. Prenons par exemple l’intégration des messageries instantanées au service client :

  • 65 % des consommateurs se disent être plus disposés à acheter auprès d’une entreprise joignable via messaging. Ce qui améliorer considérablement l'expérience client.
  • Les pages de vente qui intègrent une messagerie instantanée convertissent mieux. Jusqu’à quatre fois plus que les autres.
  • La messagerie instantanée permet aux conseillers de traiter plusieurs requêtes de clients et negociations en simultané. Ils sont plus productifs, rationalisent leurs efforts et améliorent la qualité de leur service. In fine, le taux de satisfaction des clients augmente, tout comme le taux de fidélisation. Une augmentation de 5 % du nombre de clients fidèles peut améliorer les profits de 25 à 95 %.
  • Enfin, la messagerie instantanée, par l’automatisation, vous offre un service client 24/7. Vous ne perdrez plus aucune opportunité commerciale grâce au digital.

Appuyez-vous donc sur ces chiffres éloquents pour sensibiliser vos équipes marketing aux enjeux de la digitalisation de la relation client.

Etudiez le comportement de vos consommateurs

Bien qu’ils partagent des points communs, les comportements des consommateurs diffèrent selon plusieurs critères. Pour les maîtriser, vous devrez étudier leur parcours sur le terrain : 

  • Dans un premier temps : quel est leur canal de communication préféré ? WhatsApp, Facebook Messenger, le téléphone, l’email, le point de vente physique ?
  • Ensuite : quels sont leurs horaires de connexion ? 
  • Aussi : quelles sont les requêtes les plus récurrentes ?
  • Enfin : à quel moment la prise de contact intervient-elle dans le parcours client digital ? En amont ? Pendant la réflexion ? Ou bien une fois la décision prise ?

Votre cible marketing est probablement déjà sur les messageries instantanées. En effet, des applications comme WhatsApp, Facebook Messenger et iMessage dépassent largement le milliard d’utilisateurs. Pour vous aider à les atteindre, ChayAll a mis au point une plateforme qui centralise les messageries instantanées les plus utilisées. L'idéal pour la digitalisation de la relation client ! Au programme : WhatsApp Business API, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Google’s Business Messages et Live Chat. Ces outils vous permettront de perfectionner votre stratégie digitale, commerciale et de gagner en satisfaction clients.

Assurez la continuité entre les différents canaux

L’éparpillement de l’information fait partie des limites de la digitalisation de la relation client. Ainsi, pour y remédier, vous devrez assurer la continuité entre les différents canaux marketing utilisés. L’outil tout-en-un signé ChayAll s’intègre parfaitement à votre CRM pour vous donner l’information qui compte au bon moment. Vous pourrez ainsi proposer un service client personnalisé, sur mesure et performant. Enfin, la digitalisation de la relation client ne doit pas rimer avec froideur, impersonnalisation et distance. L’Humain doit rester au centre des priorités. Et, ce , jusque dans le paramétrage de votre chatbot !

Management commercial : formez votre équipe à votre stratégie digitale

L'Étape primodiale lors d'une transformation digitale est sans aucun doute la formation des équipes de votre organisation. En effet, la digitalisation de la relation client passe avant tout par une formation des conseillers. Voici quelques conseils pour un service de qualité.

Une formation de votre équipe commerciale est exigée

D'abord, n'ayez pas peur de réorganiser les pôles. Une nouvelle stratégie commerciale exige une nouvelle organisation ! Et donc un nouveau management. Les conseillers apprennent effectivement de nouveaux métiers, ont de nouvelles tâches, de nouvelles techniques de négociation... Nul besoin cependant d'une nouvelle certification. Ou même d'un quelconque BTS. Les conseillers communiquent plus avec la clientèle par téléphone mais par écrit. Alors formez-les et répondez surtout à leurs interrogations. Mais avant tout, donnez-leurs de bonnes informations. La connaissance du web n'est pas innée !

Faites-les tester les nouveaux outils !

La clientèle utilise les messageries instantanées pour vous contacter. Présentez à votre équipe une mise en situation type. Voir l'envers du décors leur apprendra à avoir une meilleur gestion des outils. Ainsi qu'à mieux vendre votre produit. Et la satisfaction sera au rendez-vous !

Établissez de nouveaux objectifs

Qui dit digitalisation de la relation client dit nouveaux objectifs. En effet, organisez une session afin d'expliquer à votre organisation en quoi consiste le nouveau projet. D'ailleurs que nécessitera cette nouvelle gestion de la clientèle ? Détaillez aussi ce que vous attendez de l'équipe. Une bonne communication est la clé d'une digitalisation de la relation client réussie. Et ce n'est pas qu'une image ! Une relation client digitale demande de nombreux efforts. Mais le succès sera à la clé, promis. Alors, convaincu ? Lancez-vous !

Article écrit par
reda
14 janvier 2021
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