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Pourquoi la discussion instantanée révolutionne la relation client ?

Mélissa Carles
6 minutes
29 juin 2020

Discussion instantanée, chat, messagerie instantanée, conversations en lignes, messaging... autant de mots pour décrire le même un canal de communication devenu incontournable dans la relation client. Voici pour quelles raisons il bouleverse depuis un moment l'expérience client.

La discussion instantanée, une tendance boostée par la Covid-19

La discussion instantanée a la cote en France...

De nombreuses études en France comme à l'étranger en témoigne. Le messaging s'est extrêmement développé pendant la pandémie de Coronavirus. Dans le dernier rapport de l'Arcep, il est mentionné que les Français abandonnent peu à peu le recours au SMS (-23 % en un an) pour les applications de discussion instantanée. Dès les premiers jours du confinement en 2020, WhatsApp ou encore Instagram ont vu le nombre des messages envoyés augmenter de 50 %. On ne peut donc nier le succès de la discussions instantanée, qui, au même titre que le e-commerce séduit de plus en plus d'utilisateurs.

... comme à l'international

Lors de l'India Mobile Congress 2020, ayant eu lieu en décembre, le directeur de Facebook Inde, Manish Chopra, a fait une déclaration célébrant le succès de la discussion instantanée dans le monde. "Nous avons vu plus de personnes utiliser nos applications en 2020 que jamais auparavant. L'usage des messageries instantanées a augmenté de plus de 50% à l'international", a-t-il souligné lors de son discours.

Le succès de la discussion instantanée ne date pas d'hier

Si cette appétence pour la messagerie instantanée a été renforcée par la crise sanitaire mondiale, cela fait quelques années qu'elle convainc de plus en plus d'utilisateurs. Et notamment pour entrer en contact avec les entreprises. En 2019, 79% des Français ont contacté un service client par discussion instantanée au cours de l'année. Selon ce même Observatoire des services Clients par BVA, ces canaux émergeants regroupant tchat, réseaux sociaux, applications sur smartphone, chatbot et messageries instantanées représentaient alors 41% des prises de contact à l'initiative des clients. Et leur part ne faisaient qu'augmenter.

Les entreprises pour qui la discussion instantanée fonctionne

messagerie en ligne pour une bonne relation client

Les nouvelles générations plébiscitent la discussion instantanée pour leurs services bancaires

C'est un fait : la discussion instantanée offre de réels résultats à la relation client. Les services de style néobanque font, par exemple, carton plein auprès de la génération Z. Ces entreprises offrent à leurs clients uniquement la possibilité de les joindre par messagerie instantanée. Et ça fonctionne ! Notamment en France. Certains nouveaux acteurs comme Zelf offrent même des cartes bancaires virtuelles. Elles sont uniquement disponibles via discussion instantanée. Les achats en ligne se font uniquement par Apple Pay et Google Pay. Le fondateur mise sur le fait que 85% sur un temps d'écran se déroule sur 5 applications de messagerie instantanée. FLOA Bank, par exemple, ex-Banque Casino, propose aussi la discussion instantanée à ses clients via ChayAll. Et cela lui réussi !

Le e-commerce, domaine de prédilection pour la discussion instantanée

Si la discussion instantanée peut être utile à la relation client de toute entreprise, elle l'est encore plus pour les boutiques en ligne. Elle répond, en effet, aux attentes des consommateurs. Aujourd'hui, selon une étude menée par Salesforce, 64 % des clients veulent entrer en contact en temps réel avec une marque. 80% attendent même une réponse dans les 6 heures lorsqu'ils font une demande. Quoi de mieux que la discussion instantanée pour répondre à leurs exigences ? D'autant que la sanction est sévère ! Si 58 % des clients juge essentiel ou important qu'une entreprise propose un parcours personnalisé, 52% n'ont aucun état d'âme à changer de marque si ce souhait n'est pas exaucé. Or, les messageries instantanées et les chatbots permettent une personnalisation facile de la relation client. Et, ce, même à distance !

Les messageries instantanées s'imposent dans la relation client en place et lieu des emails

generation ecommerce discussion instantanee

Un dialogue moins normé

Le mail conserve son allure officielle, avec ses formules de politesse, sa signature, etc. À l’inverse, la discussion instantanée permet de s’éloigner des codes en adoptant un ton moins conventionnel. Les conversations avec les clients sont beaucoup plus souples et décontractées, tout en restant cordiales. L’utilisation des émoticônes notamment s'est aussi de plus en plus démocratisée, rendant les conversations plus humaines et chaleureuses. N'importe quelle marque peut ainsi devenir, elle aussi, un "proche" de son client. Du moins sur le web ! La discussion instantanée lui permet de le contacter par un simple message instantané comme le ferait un ami. Bonne nouvelle : cette action peut être facilement automatisée et personnalisée par un bot.

Des conversations plus dynamiques

Avec le temps, les messageries instantanées se sont dotées d’outils perfectionnés pour communiquer de manière fluide. Ainsi, votre interlocuteur peut savoir si vous êtes en ligne, et si ce n’est pas le cas, il voit, dans la plupart des cas, le temps moyen de réponse. D’autre part, il est possible d’échanger de nombreux médias par chat en ligne (photos, animations, catalogues, vidéos…) dans le fil même de la conversation, ce qui permet de faire preuve de réactivité. Les messages vocaux sont également possibles, tout comme les appels, qui sont souvent utilisés pour des conversations à l’international.

Un système nomade

L’évolution des discussions instantanées s’est traduite par l’arrivée de nombreuses applications mobiles destinées à cet usage : WhatsApp business, Facebook Messenger, Messages d’Apple, Google's Business Messages… Le point fort de ces applications de discussion instantanée est de donner accès en un clic aux messages reçus, et surtout d’envoyer une notification à l’utilisateur dès qu’un message arrive. De son côté, l’expéditeur du message bénéficie le plus souvent d’un suivi, qui lui permet de savoir si le message a bien été envoyé, et surtout s’il a été reçu et lu par le ou les destinataires. Un outil de communication qui se veut idéal lorsqu'il souhaite suivre une livraison. Ou même le traitement de sa demande de la part de l'entreprise.

Article écrit par
Mélissa Carles
29 juin 2020
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