Il y a tout juste une décennie, la messagerie instantanée avait simplement vocation à remplacer le SMS en tant qu’outil conversationnel privé. Aujourd’hui, elle s’impose comme un facteur de conversion ultra-performant pour les e-commerçants et les entreprises. Car en plus de réinventer la relation client, la messagerie instantanée apporte cette chaleur humaine qui peut manquer aux boutiques en ligne. Les chiffres ne mentent pas. Les sites de e-commerce avec messageries instantanées convertissent (beaucoup) plus que les autres. Explications.
Le taux de conversion moyen des sites e-commerce est compris entre 1 et 2%, selon les chiffres de Bigcommerce. En d’autres termes, vous pouvez espérer deux commandes pour 100 visiteurs. C’est un résultat qui peut être décevant pour un point de vente physique. Mais les standards sont différents dans le e-commerce :
Les magasins physiques convertissent plus pour deux raisons principales :
Pour un e-commerce, la qualification des prospects pourra être améliorée par une bonne stratégie de référencement qui affine le ciblage. Pour le côté “humain”, vous pouvez compter sur une messagerie instantanée adaptée à l’e-commerce.
Au-delà de ses avantages objectifs pour la relation client, la messagerie instantanée est surtout le seul facteur “humain” des sites e-commerce. Il y a fort à parier que les seuls canaux de communication possibles sur votre boutique en ligne soient :
Vous l’aurez compris, la messagerie instantanée est le seul outil conversationnel en temps réel de votre site e-commerce. C’est aussi la solution de relation client la plus ancrée dans les habitudes des internautes qui l’utilisent plusieurs fois par jour.
Avant d’aborder la question cruciale de l’expérience client, rappelons que la fidélisation des clients e-commerce reste, de loin, le meilleur levier de croissance. Selon une étude de Bain & Company, une augmentation de la rétention des clients de 5 % peut doper les profits de 25 à 95 %. Parce qu’ils peuvent vous joindre sans prise de tête, en deux temps trois mouvements, vos clients seront plus à même à renouveler l’expérience d’achat.
Concrètement, la messagerie instantanée sera le pilier de votre gestion de la relation client avec un impact direct sur la fidélisation. Et comme “la rétention des clients coûte jusqu’à cinq fois moins que la conversion de nouveaux prospects” (voir l’effet loyauté), la messagerie instantanée a tout bon !
A offre égale, l’expérience utilisateur reste le principal facteur de différenciation entre les sites e-commerce. Dans un point de vente physique, le client peut solliciter le vendeur pour une pointure de chaussures, un pull d’une certaine couleur, la politique de retour ou encore la nouvelle collection. Sur un site e-commerce, ce rôle d’assistance peut être joué par une page d’accueil intuitive ou encore une page FAQ.
Toutefois, c’est bien la messagerie instantanée qui se rapprochera le plus du rôle du vendeur. Mieux : l’expérience client sera parfois plus agréable avec la messagerie instantanée. Le client peut en effet vaquer à ses occupations en attendant une réponse.
L'utilisation des messageries instantanées ne se limite pas aux fans de gadgets high-tech ! Une étude réalisée par Emarketer estime qu'en 2020, 3,23 milliards de personnes, soit 80,7% des internautes dans le monde, ont utilisé un réseau social ou une messagerie instantanée au moins une fois par mois. Un chiffre qui ne fera qu'augmenter, faisant la part belle au social selling !
Une armada de conseillers de vente peut être nécessaire pour gérer un flux de clients dans un magasin. Sur un site e-commerce, la messagerie instantanée vous permettra de gérer les sollicitations de plusieurs clients en même temps. Vous gagnez du temps et économisez des ressources sans aucun compromis sur la qualité de la prise en charge de vos clients.
La messagerie instantanée s’impose également sur l’option de l’assistance téléphonique :
Avant tout, l’accessibilité des sites e-commerce 24/7 est un atout de taille pour maximiser les ventes, notamment lorsque l’on vise une clientèle internationale. Avec une messagerie instantanée correctement paramétrée, vous maximiserez cet avantage pour une meilleure rentabilité. Vous allez en effet pouvoir répondre aux questions les plus récurrentes de vos clients en dehors des heures de bureau, en toute autonomie. Pour ce faire, deux options se proposent à vous :
Il y aura sans doute un avant et un après messagerie instantanée pour votre site e-commerce. En intégrant WhatsApp Business API, Facebook Messenger, Live Chat, Apple Business Chat et Google’s Business Messages à votre site e-commerce, vous mettez les petits plats dans les grands pour doper votre volume d’affaires. Vous n’êtes pas sûr de pouvoir suivre le flux ? Pas de panique. ChayAll.fr vous propose une solution clé en main qui centralise toutes vos messageries instantanées en une seule interface intuitive et épurée !
