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Augmentez les conversions de votre e-commerce grâce aux messageries instantanées

Écrit par 
Mélissa Carles
7 minutes
3 novembre 2020

Il y a tout juste une décennie, la messagerie instantanée avait simplement vocation à remplacer le SMS en tant qu’outil conversationnel privé. Aujourd’hui, elle s’impose comme un facteur de conversion ultra-performant pour les e-commerçants et les entreprises. Car en plus de réinventer la relation client, la messagerie instantanée apporte cette chaleur humaine qui peut manquer aux boutiques en ligne. Les chiffres ne mentent pas. Les sites de e-commerce avec messageries instantanées convertissent (beaucoup) plus que les autres. Explications.

Messageries instantanées et e-commerce : un duo gagnant

Les messageries instantanées aident à améliorer le taux de conversion des sites e-commerce.

La messagerie instantanée et l’enjeu de la conversion

Le taux de conversion moyen des sites e-commerce est compris entre 1 et 2%, selon les chiffres de Bigcommerce. En d’autres termes, vous pouvez espérer deux commandes pour 100 visiteurs. C’est un résultat qui peut être décevant pour un point de vente physique. Mais les standards sont différents dans le e-commerce : 

  • À visibilité égale, un site e-commerce recevra beaucoup plus de visiteurs qu’un point de vente physique.
  • Par définition, les sites e-commerce s’affranchissent des contraintes géographiques. Ils peuvent accueillir des utilisateurs à l’autre bout de la ville, du pays ou du monde.

Les magasins physiques convertissent plus pour deux raisons principales : 

  • Les prospects sont à priori plus qualifiés, car ils ont fait l’effort de se déplacer.
  • Ils peuvent compter sur les conseils et l’accompagnement d’un vendeur.

Pour un e-commerce, la qualification des prospects pourra être améliorée par une bonne stratégie de référencement qui affine le ciblage. Pour le côté “humain”, vous pouvez compter sur une messagerie instantanée adaptée à l’e-commerce.

Les messageries instantanées pour un site e-commerce interactif

Au-delà de ses avantages objectifs pour la relation client, la messagerie instantanée est surtout le seul facteur “humain” des sites e-commerce. Il y a fort à parier que les seuls canaux de communication possibles sur votre boutique en ligne soient :

  • Une page contact avec un formulaire, que beaucoup percevront comme une bouteille jetée à la mer.
  • Une adresse postale recevant du courrier… un moyen de communication anachronique (ou plutôt parachronique), surtout sur un site e-commerce.
  • Un numéro de téléphone, avec tous les contretemps que l’on connaît : musique d’attente, coût pour le client comme pour l’entreprise, infrastructure réseau, etc.

Vous l’aurez compris, la messagerie instantanée est le seul outil conversationnel en temps réel de votre site e-commerce. C’est aussi la solution de relation client la plus ancrée dans les habitudes des internautes qui l’utilisent plusieurs fois par jour.

Les messageries instantanées pour doper les ventes de votre e-commerce

Avant d’aborder la question cruciale de l’expérience client, rappelons que la fidélisation des clients e-commerce reste, de loin, le meilleur levier de croissance. Selon une étude de Bain & Company, une augmentation de la rétention des clients de 5 % peut doper les profits de 25 à 95 %. Parce qu’ils peuvent vous joindre sans prise de tête, en deux temps trois mouvements, vos clients seront plus à même à renouveler l’expérience d’achat. 

Concrètement, la messagerie instantanée sera le pilier de votre gestion de la relation client avec un impact direct sur la fidélisation. Et comme “la rétention des clients coûte jusqu’à cinq fois moins que la conversion de nouveaux prospects” (voir l’effet loyauté), la messagerie instantanée a tout bon !

Les avantages de la messagerie instantanée pour les sites e-commerce

Les messageries instantanées améliorent l'expérience utilisateur de votre site de e-commerce.

E-commerce : l’impact de la messagerie instantanée sur l’expérience utilisateur

A offre égale, l’expérience utilisateur reste le principal facteur de différenciation entre les sites e-commerce. Dans un point de vente physique, le client peut solliciter le vendeur pour une pointure de chaussures, un pull d’une certaine couleur, la politique de retour ou encore la nouvelle collection. Sur un site e-commerce, ce rôle d’assistance peut être joué par une page d’accueil intuitive ou encore une page FAQ. 

Toutefois, c’est bien la messagerie instantanée qui se rapprochera le plus du rôle du vendeur. Mieux : l’expérience client sera parfois plus agréable avec la messagerie instantanée. Le client peut en effet vaquer à ses occupations en attendant une réponse.

Les messageries instantanées, adoptées par tous types d'utilisateurs

L'utilisation des messageries instantanées ne se limite pas aux fans de gadgets high-tech ! Une étude réalisée par Emarketer estime qu'en 2020, 3,23 milliards de personnes, soit 80,7% des internautes dans le monde, ont utilisé un réseau social ou une messagerie instantanée au moins une fois par mois. Un chiffre qui ne fera qu'augmenter, faisant la part belle au social selling !

Les messageries instantanées pour mettre le client dans les meilleures dispositions

Une armada de conseillers de vente peut être nécessaire pour gérer un flux de clients dans un magasin. Sur un site e-commerce, la messagerie instantanée vous permettra de gérer les sollicitations de plusieurs clients en même temps. Vous gagnez du temps et économisez des ressources sans aucun compromis sur la qualité de la prise en charge de vos clients.

La messagerie instantanée s’impose également sur l’option de l’assistance téléphonique : 

  • Le client n’a pas à attendre de manière “immobile”. Il peut vaquer à ses occupations en attendant une réponse.
  • Le parcours d’achat est plus court et donc plus satisfaisant.
  • Vous pouvez envoyer un catalogue, un lien ou un devis par messagerie instantanée, directement dans la conversation que vous avez avec l’interlocuteur.
  • Vous mettez le client dans les meilleures dispositions d’achat, en lui épargnant par exemple les longues attentes et la frustration qui en résulte.

La messagerie instantanée pour un service client de permanence

Avant tout, l’accessibilité des sites e-commerce 24/7 est un atout de taille pour maximiser les ventes, notamment lorsque l’on vise une clientèle internationale. Avec une messagerie instantanée correctement paramétrée, vous maximiserez cet avantage pour une meilleure rentabilité. Vous allez en effet pouvoir répondre aux questions les plus récurrentes de vos clients en dehors des heures de bureau, en toute autonomie. Pour ce faire, deux options se proposent à vous : 

  • Paramétrez des messages automatiques de patience ou d'absence afin d’indiquer à votre client que sa demande a bien été prise en compte et sera traitée dès que possible. 
  • Optez pour des chatbots plus ou moins poussés pour orienter vos clients et les aider à concrétiser leur achat. 

Il y aura sans doute un avant et un après messagerie instantanée pour votre site e-commerce. En intégrant WhatsApp Business API, Facebook Messenger, Live Chat, Apple Business Chat et Google’s Business Messages à votre site e-commerce, vous mettez les petits plats dans les grands pour doper votre volume d’affaires. Vous n’êtes pas sûr de pouvoir suivre le flux ? Pas de panique. ChayAll.fr vous propose une solution clé en main qui centralise toutes vos messageries instantanées en une seule interface intuitive et épurée !

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Article écrit par
Mélissa Carles
Chargée de communication pour ChayAll, Melissa est une ancienne journaliste. Elle vous aide à améliorer et à dynamiser votre relation client grâce aux messageries instantanées. Elle vous conseille aussi sur les bonnes stratégies à mettre en place au sein de votre entreprise et vous tient informé sur l'actualité du messaging !

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