Interview de Tony Chavatte, directeur de l'expérience client chez FLOA Bank

Avoir installé WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger et un service de Live Chat nous permet de délivrer des réponses instantanées à nos clients, mais aussi d’apporter une très grande qualité de service sur nos autres canaux comme les appels téléphoniques et les mails. Une fois vos conseillers formés sur le canal conversationnel, chacun peut entretenir jusqu’à six ou même sept conversations en temps réel. Par téléphone, au contraire, ils ne peuvent traiter qu’une seule demande à la fois. Les messageries instantanées multiplient donc la productivité de nos équipes. Chez FLOA Bank, nous avons choisi de privilégier la qualité de service. Nos conseillers ne traitent que quatre conversations simultanément au maximum. Mais nous parvenons malgré tout à obtenir des résultats positifs et à transformer progressivement ce centre de coûts en centre de profits.

Oui, je constate aujourd’hui une inversion de tendance. En 2017, la téléphonie représentait 70% des échanges de notre relation clientèle. Fin 2020, sur nos 60 000 interactions hebdomadaires, 70% se font via le digital. Seulement 30% sont traités par des appels téléphoniques. Nos clients nous appellent de moins en moins, uniquement pour des demandes de résiliation ou des réclamations. À présent, la relation clientèle se passe avant tout sur le digital. Nous nous devons d’adapter notre stratégie pour correspondre à ce que demandent les clients et faire disparaître tous les points de friction. La téléphonie et le mail ne sont pas encore morts, mais nous y viendront certainement un jour…

Le secret d’une stratégie de relation client digitale réussie consiste à proposer les bons canaux de contact, au bon endroit, au bon moment du parcours client et à la bonne personne. Sur cet aspect, ChayAll nous aide à reconnaître le device du client. S’il possède un iPhone, une prise de contact via iMessages – la messagerie d’Apple- lui sera proposée. Au contraire, s’il possède un smartphone, il sera plutôt invité à nous contacter via Facebook Messenger ou par Live Chat. Cette fonctionnalité nous aide à adapter notre dispositif aux exigences de l’utilisateur.

Bien sûr, d’autant plus que nous sommes à l’aube d’un nouveau virage. Les enjeux majeurs pour la relation client reposent désormais sur l’instantanéité, la personnalisation et la bienveillance. Le challenge de demain sera d’apporter toujours plus de services et d’émotions sur les canaux conversationnels. Les horaires d’ouvertures classiques de 9h à 17h n’existent plus. Un client qui consulte l’application FLOA Bank a 22h et qui demande alors un renseignement doit être pris en charge instantanément. Les outils technologiques comme ChayAll nous aident à atteindre cette performance qui nécessite aussi une certaine automatisation avec des chatbots, par exemple.