Enclenchée depuis plus d’une décennie, la digitalisation de l’entreprise a été exacerbée par la pandémie. Le changement des habitudes de consommation, que ce soit dans le B2B ou le B2C, impose aux entreprises de mettre à niveau leur stratégie de gestion de la relation client à distance. Diversification des canaux marketing, messaging, données de première partie, Customer Success Management… Voici donc 4 règles d’or pour relever ce défi !
Apparu en 2010, le terme « omnicanal » était plus un buzzword qu’un réel concept marketing. A l’époque, les initiatives omnicanales étaient essentiellement motivées par la volonté de faire un coup marketing et susciter la viralité. Une décennie plus tard, l’omnicanalité devient la norme.
En effet, 90 % des clients attendent une expérience d’achat pertinente sur plusieurs canaux. Mieux : les campagnes marketing omnicanal génèrent, en moyenne, un taux d’engagement de près de 19 %, contre 5,4 % pour les campagnes déployées sur un seul canal.
Au milieu des années 2010, le client moyen utilisait deux points de contact différents dans son parcours (email et téléphone, par exemple). Aujourd’hui, il utilise six canaux, soit trois fois plus. Un client B2B va commenter une publication sur LinkedIn, visiter le site internet de l’entreprise, envoyer un message instantané et attendre l’appel téléphonique d’un téléconseiller pour obtenir plus d’informations sur la proposition de valeur de la marque.
Les entreprises qui ambitionnent de réussir la gestion de la relation client à distance doivent donc adopter une stratégie cross-canal. L’équipe chargée du service client doit disposer d’un CRM parfaitement intégré avec les différents points de contact. L’objectif ici est de visualiser l’historique de chaque client pour adapter la prise de parole et optimiser son parcours.
La messagerie instantanée domine aujourd’hui les habitudes de communication des clients. Ils attendent de l’instantanéité dans leurs échanges avec le service client et les conseillers de l’entreprise, avec une expérience fluide et sans friction. Cette exigence d’immédiateté relègue les appels téléphoniques au second plan dans certains secteurs d’activité :
La mise en place d’une stratégie de marketing conversationnel basée sur le messaging se traduira également par une amélioration de la compétitivité. En effet, vos conseillers pourront traiter davantage de demandes et aller plus loin dans la personnalisation du service client. Résultat : une expérience de qualité, des relations client consolidées, une baisse des coûts internes et une amélioration de la performance commerciale de l’entreprise.
Aussi, les outils de messaging en ligne ne nécessitent pas de cours ou de formation particulière. Parce qu’ils utilisent le messaging au quotidien, vos conseillers marketing ont sans doute les compétences nécessaires pour prendre en charge ce travail. En tant que manager, la facilité de déploiement de cette stratégie vous permettra de remporter des « Quick Wins » !
À ce titre, et selon les données de cette étude, l’implémentation d’une stratégie de marketing conversationnel se traduit par une amélioration au niveau de la performance de vente, des revenus générés et de la fidélisation des clients pour 8 entreprises sur 10. ChayAll, partenaire messaging des entreprises, vous propose une solution tout-en-un pour piloter votre marketing conversationnel en toute simplicité.
Les équipes marketing doivent faire face à un environnement Data de plus en plus turbulent. En effet, Google a annoncé la fin imminente des l'utilisation des cookies tiers sur son navigateur Chrome. Aussi, Google Analytics a fait peau neuve et a revu à la baisse ses fonctionnalités de connaissance client. Plus largement, les géants du web semblent faire un pas vers l’ère des données éthiques. Cette dynamique impacte les actions marketing ainsi que les efforts de personnalisation de la relation client. Sans données tierces, l’entreprise perd un moyen de mieux appréhender les attentes de ses clients pour adapter l’expérience proposée.
Pour faire face à ce contretemps, les entreprises doivent mettre en place une stratégie de First-Party Data. Il s’agit des données collectées sur le site internet de l’entreprise à la suite d’un consentement explicite. Ces données de première main brillent par leur fiabilité. Elles pourront servir plusieurs acteurs de l’entreprise :
La mise en place d’une stratégie First-Party Data nécessite une montée en compétences des équipes. Les entreprises qui comptent beaucoup sur l’analyse des données n’hésitent pas à recourir aux services d’un professionnel de l’analyse Data. Il sera à la fois chargé de la mise en place d’une stratégie de First-Party Data et de la formation des équipes concernées.
Selon les données de cette étude, une augmentation de la rétention client de 5 % peut se traduire par une augmentation des profits de l’ordre de 25 à 95 %. Selon la Harvard Business Review, la rétention de la clientèle coûte entre 5 et 25 fois moins cher que l’acquisition de nouveaux clients. La fidélisation de la clientèle est le chemin le plus court vers une croissance durable.
C’est tout l’intérêt du Customer Success Management, une fonction qui s’assure que le client tire le meilleur profit des produits et/ou services commercialisés. Dans un contexte de digitalisation, le Customer Success Management permet de consolider la relation entre l’entreprise et ses clients dans un objectif de fidélisation. Le Customer Success Manager pratique donc une gestion de la relation client en ligne « métier » à travers 5 actions :
La gestion de la relation à distance consiste à traiter l'ensemble du service client à distance, par le biais d'outils digitaux comme le messaging, le mailing, le SVI Visuel, les SMS, les appels automatiques, etc.
Le digital a bouleversé la gestion de la relation client. Désormais, divers canaux sont exploités et le parcours client (avant, pendant et après l'achat) se doit d'être omnicanal. La marque ne peut donc plus communiquer avec sa clientèle via un canal unique. Elle doit proposer divers points de contacts afin de correspondre à ses attentes et ses exigences.
La digitalisation améliore la relation client en apportant au client une instantanéité qu'il ne connaissait pas avant. Adieu donc les longues heures à attendre qu'un conseiller vous réponde ou les échanges de mails interminables. Le numérique, en apportant ainsi des solutions comme le messaging, ouvre un champs des possibles jusqu'alors inconnu.
