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Comment réussir sa gestion de la relation client (GRC) ?

Écrit par 
Mélissa Carles
14 minutes
18 novembre 2020

Qu’est-ce que la gestion de la relation client ? A quoi sert-elle ? Si le marketing a longtemps été transactionnel, il est aujourd’hui résolument relationnel ! Et ce n’est pas l’omniprésence de la gestion de la relation client (GRC), ou Customer Relationship Management (CRM en anglais), dans la stratégie de l’entreprise qui le contredira !

Nous vous épargnerons les grandes envolées théoriques pour nous concentrer sur le concret. Quels sont ses enjeux pour la performance commerciale et au niveau marketing ? Quid de la digitalisation ? Réponses à toutes ces questions dans ce résumé des bonnes pratiques de la gestion de la relation client, signé le service marketing et le service communication de ChayAll.

Gestion de la relation client : définition, utilité et enjeux

Qu’est-ce que la gestion de la relation client ?

Plus connue sous son appellation anglaise de Customer Relationship Management (CRM), la gestion de la relation client en France désigne l’ensemble des moyens mis en oeuvre par l’entreprise ou l'organisation. Grâce au CRM, il vous sera possible de : 

  • Détecter, collecter puis traiter les attentes de la cible (clients effectifs et potentiels).
  • Capitaliser sur ces données pour satisfaire puis fidéliser les clients et améliorer la vente de vos produits.

La GRC ou le CRM fait partie de ces concepts dits « instinctifs ». Les anciens commerçants et artisans n’ont pas attendu la théorisation de la GRC pour s’intéresser aux aspirations de leurs clients. Si la gestion de la relation client suscite à nouveau l’engouement, c’est que l’heure est à la personnalisation. Les clients sont mieux informés et donc plus exigeants. Le client s’attend à une relation privilégiée avec les marques, avec un produit et un service client sur mesure. Il s'attend que son parcours client soit satisfaisant. Dans ce contexte, la gestion de la relation client va chercher à trouver le meilleur compromis entre les activités dites de masse (soit l’essentiel de l’économie) et cet impératif de personnalisation. Réalisez une formation à propos des objectifs du CRM vous sera peut-être utile en cas de doute.

A l'heure où la fidélisation est un enjeu capital pour les entreprises

La bonne stratégie marketing à adopter pour une meilleure fidélisation client et un parcours client optimal

De plus, la gestion de la relation client constitue un enjeu très important pour votre entreprise ou votre organisation en France. Améliorer les ventes de vos produits et/ou de vos services peut parfois s’avérer très difficile. Une solution peut régler tous vos problèmes : la fidélisation. En effet, la Gestion de la Relation Client (GRC) ou le Customer Relationship Management (CRM) possède des techniques d’analyses pour connaître au mieux vos clients. La Gestion de la Relation Client s’applique à tous les canaux de communication que les clients utilisent.

Vous devez donc maximiser les performances de votre GRC (CRM) et ainsi augmenter vos chances de fidéliser votre clientèle. Il est vital pour une entreprise ou une organisation de fidéliser ses clients afin de vendre plus, d’optimiser ses dépenses marketing. Fidéliser permet aussi d’améliorer son image de marque. Mais comment parvenir à bien fidéliser ses clients et à augmenter la vente de vos produits/services ? Devons-nous mettre en place une stratégie marketing ? Voici quelques pistes de réponses et outils à mettre en place :

  • Proposez à vos clients de participer à des jeux concours au sein de votre entreprise ou organisation. Le client se sentira valorisé et en confiance avec votre entreprise ;
  • Envoyer des offres promotionnelles à vos clients telles que. Par exemple, des bon d'achats, réductions mensuelles, cartes de fidélité ;
  • Proposer à chacun de vos clients un service personnalisé au sein de votre entreprise ou organisation. Par exemple, adopter la bonne stratégie marketing afin de le satisfaire pleinement, d'améliorer les ventes de vos produits et services et les relations avec vos clients.
La satisfaction client pour un meilleur parcours client

Un client qui se sent valorisé est un client heureux. Un client heureux est un client satisfait qui n'hésitera pas à recommander votre entreprise, votre marque ou votre organisation auprès de son entourage. Le bouche-à-oreille fera le reste du travail. Pensez à satisfaire les clients existants pour les conserver, et les transformer en client fidèles, voire en ambassadeur de votre marque. La satisfaction client doit être votre priorité. La fidélisation est synonyme de victoire pour toute entreprise car la vente de vos produits augmentera. L'objectif du service marketing est donc de trouver la bonne stratégie à adopter pour fidéliser les clients existants et attirer les nouveaux. La gestion de la relation client (grc) ou crm passe aussi par le fait d'être toujours présents pour vos clients.

À quoi sert la gestion de la relation client (CRM) ?

Une bonne gestion de sa relation client passe par une communication sur les messageries instantanées.

Certains diront que la GRC ou CRM est au client ce que les RH sont au collaborateur ! C’est un peu réducteur, mais l’essentiel est là. La gestion de la relation client intervient avant, pendant et après la prestation de l’entreprise.

  • Avant : les données collectées par la GRC ou le CRM permettent d’affiner l’offre de l’entreprise ou de l'organisation. Il s’agit d’intégrer, très tôt dans la conception, les attentes des clients sur le plan fonctionnel, esthétique, ergonomique, etc.
  • Pendant : la GRC intervient fortement autour de l’achat, en apportant par exemple les réponses attendues et les données par un prospect chaud au bon moment ;
  • Après : la GRC ou CRM s’assurera de l’alimentation de la base de données de l’entreprise avec les nouvelles données collectées sur un client. Quel est son moyen de communication préféré (téléphone, mail ou messagerie instantanée) ? Quel est son mode de paiement préféré ? Quelles ont été ses préoccupations avant l’achat ?

Comme l’écrasante majorité des process de l’entreprise, la gestion de la relation client vise, in fine, à maximiser le chiffre d’affaires de l’entreprise, de la marque ou de l'organisation et à augmenter la vente de vos produits. Elle se fait notamment par l’acquisition de clients mais aussi par la fidélisation. Optez pour les meilleurs outils afin de satisfaire le plus possible vos clients.

Quelles sont les bonnes pratiques de la gestion de la relation client (CRM) ?

La gestion de la relation client démarre à partir d’un postulat. Il est plus profitable de miser sur une relation durable avec des clients à fort potentiel que de viser des One Shot avec le plus grand nombre. Bien entendu, dans la pratique, l’entreprise adoptera une approche hybride, mais elle consacrera l’essentiel des ressources de sa GRC et du CRM à la fidélisation. Pour ce faire, on s’intéressera à quatre points décisifs du CRM : 

  1. Miser sur l’écoute et la veille pour mieux connaître ses clients. La pertinence ici est de mise. Il est de ce fait inutile de surcharger les bases de données d’informations inutiles sur vos clients. Il vous suffit simplement de connaitre les informations de base. Ainsi, les bases de données ne seront pas surcharger.
  2. Être en mesure d’utiliser ces données pour satisfaire le client. Une entreprise ou une organisation qui connaît ses clients mais qui ne traduit pas cet avantage dans la pratique subit en réalité un énorme manque à gagner. Sans oublier, bien sûr, le coût de la relation client !
  3. Mettre en place les bons canaux de communication en fonction de sa cible de clients. Il est par exemple difficile d’imaginer aujourd’hui une GRC sérieuse sans messagerie instantanée. Notamment dans le B2C. Des messageries instantanées comme WhatsApp (2 milliards d’utilisateurs) et Facebook Messenger (1,2 milliards d’utilisateurs) s’imposent d'ailleurs souvent au centre de la gestion de la relation client et de la stratégie marketing au sein des entreprises.
  4. Rechercher constamment le meilleur compromis entre l’impératif de personnalisation et la contrainte budgétaire. Autrement, la gestion de la relation client ne saurait être viable sur le long terme. L’automatisation d’une partie des échanges sur messagerie instantanée est un exemple de mesure qui abonde dans ce sens.

Vers la digitalisation de la gestion de la relation client

Une bonne gestion de la relation client

L’attente de l’instantanéité 

C’est sans doute la tendance la plus structurante de la GRC ou du CRM au point de permettre à certaines entreprises d'externaliser leur service client à l’autre bout du monde. Aussi, d'améliorer leur stratégie marketing. Sans aller jusqu’à cet extrême, la digitalisation de la relation client n’est finalement qu’une réponse à un besoin explicitement exprimé par le client.

Comme on peut le lire dans le rapport « Innovation et développement des entreprises » en France de l’Agence de développement économique de la région Centre-Val de Loire, « Le client préfère épuiser tous les recours avant de prendre son téléphone ». C’est pourquoi les pages FAQ, les démos en vidéo et surtout la messagerie instantanée deviennent des indispensables de la GRC et du CRM. Ce constat est encore plus fort dans les business models qui misent sur l’ergonomie et la rapidité (e-commerce, plateformes de livraison à domicile, etc.). Un chiffre à retenir toutefois. 70 % des clients préfèrent un bouton « Nous envoyer un message » à un message « Nous appeler » (Source).

Le défi de la personnalisation pour votre CRM

S’adresser individuellement à chaque client plutôt qu’un à un « bloc clientèle » dans son ensemble. C’est le défi que cherche à relever la gestion de la relation client au quotidien. La personnalisation est un concept très simple à comprendre. Il s’agit par exemple d’orienter le client vers un produit plutôt qu’un autre, de sonder son niveau de satisfaction, de récompenser sa fidélité, etc. Mais sa mise en œuvre est une autre paire de manches, avec davantage de défis à mesure que l’entreprise gagne des clients. Ainsi, vous devez tout mettre en oeuvre au sein de votre entreprise pour satisfaire le client et améliorer votre GRC (CRM).

La personnalisation permet aussi d'améliorer le parcours client et surtout de proposer au client une expérience unique et personnalisée. L'objectif est de faire de son expérience client une expérience inoubliable. Par exemple, être proche de son client, le récompenser pour sa fidélité. Ainsi, les interactions entre l'entreprise et le client seront conviviales.

ChayAll, votre allié pour une GRC ou un CRM qui cartonne !

Mais comment améliorer sa relation client en ligne ? Question que beaucoup d'entreprises se posent en France. ChayAll vous apporte la réponse ! Pour vous accompagner dans cette mission passionnante, ChayAll a mis au point une solution de messagerie instantanée tout-en-un. Le chat sur le web fait partie de nos habitudes de communication et permet d'avoir une bonne gestion de la relation client. Vous et vos équipes n’aurez pas à suivre de formation particulière pour utiliser cet outil. Le système des messagerie instantanées est très simple à comprendre pour votre entreprise : conversez, répondez et fidélisez vos clients.

Intéressé ? ChayAll vous propose un outil de communication dédié aux sites internet et service de boutiques en ligne. Il vous permettra de doter votre service client du messaging professionnel en toute simplicité. Aucun logiciel à installer : on s'occupe de tout chez ChayAll. Système très simple à intégrer à votre site web, nous vous proposer une solution unique et performante. Quelle type de messageries choisir ? En effet, ChayAll propose plusieurs messageries à installer sur le site web de votre entreprise pour vous aider à améliorer votre relation client :

  • WhatsApp Business API, un véritable couteau suisse marketing pour votre entreprise, votre marque ou votre organisation ;
  • Facebook Messenger, l’outil préféré des clients Français ;
  • Apple Business Chat, pour une conversation personnalisée avec les clients utilisant un iPhone ou autre appareil sous iOS ;
  • Business Messages de Google, pour toucher une clientèle locale et varier les canaux de communication et d’acquisition de clients ;
  • Un outil Live Chat pour un service de qualité ;
  • Un outil de veille sur les commentaires postés par vos clients sur Instagram.

Les messageries instantanées satisferont vos clients

La Console Chat de ChayAll centralise tous les messages reçus sur une plateforme unique

En résumé :

  1. D'abord, vos clients et prospects choisissent leur canal de communication préféré. Beaucoup de choix s'offrent à eux : WhatsApp, Facebook Messenger, Live Chat, Apple Business Chat, Google's Business Messages ou encoe Instagram.
  2. Ensuite, vos clients auront la possibilité de communiquer avec vous en vous envoyant un message privé.
  3. Enfin, vous aurez la possibilité de répondre de manière rapide et instantanée à vos clients via le service de messagerie choisi. Votre réponse pourra donc être automatisée (message de bienvenue, d'absence ou de patience par exemple) ou bien simplement un conseiller répondra au client en fonction de sa demande.

Au final, tous les messages que vous recevrez de vos clients via les différentes messageries installées sur le site web de votre entreprise seront stockés sur l'interface unique et épurée de ChayAll : la Console Chat. Cette Console Chat centralise donc tous les messages reçus de vos clients et leurs informations. Elle vous offre donc la possibilité de leur répondre directement dessus. Ingénieux, non ? Alors n’attendez plus pour installer les messageries sur le site web de votre entreprise, marque ou organisation ! Il n'a jamais été aussi simple d'améliorer sa stratégie marketing, d'accroitre son business et d'obtenir la satisfaction client avec ChayAll ! Plus qu'un simple logiciel, ChayAll est une réelle solution digitale qui s'offre à vous afin d'améliorer vos ventes et les relations avec vos clients.

La Console Chat de ChayAll

Concrètement, toutes les pages de votre site web proposent, dans leur coin inférieur droit, des pastilles correspondant aux messageries instantanées les plus utilisées. En France, il y a donc : WhatsApp Business API, Facebook Messenger, Instagram, Live Chat, Apple Business Chat et Google’s Business Messages. Mais quelle messagerie instantanée professionnelle choisir pour améliorer la gestion de votre relation client ? Le choix peut s'avérer très cornélien mais sachez que toutes les messageries instantanées proposées par ChayAll proposent des fonctionnalités très intéressantes et très variées qui vous permettront d'améliorer la gestion de votre relation client. Au menu : échanges instantanés, messages multimédias (texte, photos, PDF, liens…), service client 24/7, belles possibilités d’automatisation, élimination de la frustration de l’attente. Vous l’aurez compris, nous vous donnons les clés d’une GRC qui cartonne avec comme objectif l'amélioration de la vente de vos produits et services ! Et oui, grâce à ChayAll, un bon CRM vous est garanti !

Gestion de relation client : la conclusion

La gestion de votre relation client regorge donc de nombreux objectifs. Un système de gestion de la relation client soutient une stratégie qui dit que le client est au centre de tout ce que vous faites. Cette stratégie centrée sur le client doit être basée sur des objectifs clairs. La vision de ce qu'est une expérience client significative au sein de votre entreprise doit être définie. Ainsi, le parcours client au sein de votre entreprise, marque ou organisation sera améliorée. Le processus client est tel qu'un simple avis client positif peut permettre à votre entreprise d'être compétitive et performante.

Chaque fois qu'un client entre en contact avec votre entreprise, marque ou organisation via leur canal de communication préférée, ce dernier a la possibilité de se faire une opinion. Cette opinion sur l'entreprise peut aussi bien être bonne que mauvaise. Ainsi, le client se formera une image de l'entreprise dans son esprit. Le client pourra comprendre l'image et les valeurs de l'entreprise grâce à une multitude d'outils de gestion de relation client (grc ou crm).

Une entreprise, une marque ou une organisation qui conçoit une expérience client de qualité parce cette dernière reconnait qu'une mauvaise expérience client est un pas vers la perte de clients. Alors qu'une bonne expérience client favorise la fidélité et permet d'améliorer la vente des produits et services.

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Article écrit par
Mélissa Carles
Chargée de communication pour ChayAll, Melissa est une ancienne journaliste. Elle vous aide à améliorer et à dynamiser votre relation client grâce aux messageries instantanées. Elle vous conseille aussi sur les bonnes stratégies à mettre en place au sein de votre entreprise et vous tient informé sur l'actualité du messaging !
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