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La digitalisation de la relation client en banque

Écrit par 
reda
7 minutes
14 octobre 2021

La digitalisation de la relation client en banque et en assurance a connu un coup d’accélérateur pendant la pandémie. Pour le secteur, il s’agira de mieux négocier le virage numérique pour répondre à des clients toujours plus exigeants.

Qu’attendent les clients des établissements bancaires post-Covid ? Où en sommes-nous de la digitalisation de la relation client en banque et en assurance ? Quels outils déployer pour relever le défi ? Eléments de réponse avec ChayAll.

Quelles sont les attentes des clients en matière de digitalisation de l’expérience bancaire ?

Le client bancaire français veut une banque hybride

Entreprises bancaires acteurs France
Le client bancaire français attend un service hybride, en ligne et en présentiel. Le digital prend le dessus.

Comme dans tous les secteurs d’activité du tertiaire, la digitalisation de la relation client en banque et en assurance fait suite à l’évolution du comportement et des habitudes d’achat des clients… elle-même résultant de la démocratisation des Nouvelles Technologies d’Information et de Communication (NTIC). Le virage numérique s’est intégré dans la stratégie marketing de l’agence bancaire depuis le milieu des années 2000. La digitalisation de la relation client dans le secteur bancaire est tellement décisive qu’elle a « enfanté » un nouveau business model : celui de la banque digitale, qui se contente d’une expérience 100 % numérique. Et l’engouement des clients est sans appel en cette période pandémique. Selon Apptopia, le nombre de clients des banques numériques a doublé entre juillet 2019 et juin 2021.

Pour s’adapter à ces nouvelles tendances, les banques traditionnelles misent sur un modèle hybride, avec une digitalisation de la relation client en banque mais aussi une amélioration du service client en agence avec des conseillers mieux formés, mieux outillés et portés sur l’expérience plutôt que le service en tant que tel. En effet, s’il attend des services digitaux pratiques, le client bancaire français n’est pas prêt à renoncer au contact avec les conseillers en agence dans son parcours d’achat

Les 4 attentes des clients en matière d’expérience bancaire numérique

Les banques traditionnelles ont donc un coup à jouer… à condition de faire de la digitalisation de la relation client un facteur clé de leurs services, et non un gadget marketing. C’est pourquoi elles doivent s’aligner avec les attentes des clients en matière de digitalisation de la relation en banque (mais aussi en assurance) pour viser la satisfaction puis la fidélisation.

#1 Outils digitaux orientés expérience client

D’abord, les banques traditionnelles sont attendues sur la mise en place d’outils digitaux orientés expérience client (CX). Dans le détail, ces outils doivent être accessibles en ligne sur plusieurs appareils, proposer un accès simplifié mais sécurisé (empreinte digitale notamment) ainsi que des passerelles de contact avec les conseillers bancaires. A noter : selon une étude PWC, 15 % des clients utilisent leurs services bancaires majoritairement sur mobile. C’est une progression de 34 % en un an.

#2 Assistance en temps réel

Les banques doivent également proposer une mise en relation et une assistance en temps réel. En effet, la moitié des clients bancaires (49 %) affirment que leur satisfaction passe par une assistance client en temps réel. Et c’est ici que le modèle hybride de l’entreprise prend tout son sens dans la gestion de la relation client : mise à disposition de conseillers bancaires (en agence, au téléphone et via Live Chat), mise en place d’un outil de type Chatbot dans le site internet de l’entreprise, multiplication des points de contact, simplification du parcours digital et hors ligne…

#3 Services ultra-personnalisés

La clientèle bancaire attend aussi des services ultra-personnalisés, y compris en matière d’assistance commerciale de la part des conseillers. Elle recherche des produits d’épargne et d’investissement sur mesure, en phase avec ses revenus et ses aspirations. Les clients souhaitent également une assistance sur plusieurs canaux et selon leurs disponibilités. Ils attendent enfin des contenus personnalisés (notamment sur les réseaux sociaux). Le marketing doit d’ailleurs se focaliser sur ces canaux qui affichent le meilleur ROI.

#4 Sécurité des données

Enfin, la sécurité des données reste la priorité n°1 de la clientèle bancaire. Par définition, les banques disposent de données sensibles sur leurs clients, collectées via les opérations bancaires du quotidien. Ainsi, la sécurité et la confidentialité sont des conditions sine qua non pour construire une relation de confiance avec les clients sur le digital.

Le messaging… pilier de la digitalisation de la relation client en banque

Les chiffres dithyrambiques du messaging dans la relation client bancaire

Banque Assurance digitalisation relation client
Exemple d'application du messaging dans une banque

La messagerie instantanée coche toutes les attentes des clients détaillées plus haut. Les outils de messaging permettent une assistance instantanée, un service ultra-personnalisé sur mobile et une sécurisation des données (chiffrement de bout en bout). C’est d’ailleurs ce qui explique l’engouement des clients pour ce canal de communication avec les entreprises, y compris la banque et l’assurance. Ainsi, 63 % des clients sont prêts à changer d’entreprise si cette dernière n’est pas joignable sur une messagerie en ligne. Aussi, 76 % des clients souhaitent-ils pouvoir réaliser des achats en ligne via messaging.

Pour l’agence bancaire, le messaging améliore donc la satisfaction client tout en réduisant les coûts du service client. Les équipes marketing sont relativement soulagées par la réorientation d’une partie des requêtes du présentiel au service en ligne. D’un autre côté,  les outils de messaging permettent l’intégration d’un chatbot de service client. Ce dernier prendra en charge la partie redondante du service client pour permettre au Marketing d’aller vers plus de personnalisation. La mise en place d’un chabot dans la gestion de la relation client va également doter l’entreprise d’un service client 24/7. 

D’ailleurs, les principaux acteurs français du secteur de la banque et assurance français ne s’y trompent pas. Ils sont nombreux à avoir intégré un chatbot pour fluidifier la gestion de la relation client, comme le documente ce dossier dans latribune.fr.

ChayAll, le partenaire messaging professionnel des entreprises du secteur bancaire

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ChayAll vous permet d'intégrer les messageries les plus utilisées par vos clients

Chez ChayAll, nous avons développé une nouvelle plateforme tout-en-un pour aider les entreprises et les banques à intégrer le messaging dans leur service client. En installant notre plugin sur WordPress ou module sur PrestaShop, vous pourrez intégrer les messageries de votre choix à votre site internet : 

  • WhatsApp (avec la version API) ;
  • Facebook Messenger ;
  • iMessage (avec la version professionnelle Apple Business Chat) ;
  • Direct d’Instagram ;
  • Telegram ;
  • Google’s Business Messages ;
  • Un outil Live Chat.

ChayAll vous accompagne également dans la mise en place d’un chatbot de la relation client bancaire sans avoir à coder. Nous vous proposons enfin des fonctionnalités marketing pour piloter votre réputation sur les réseaux sociaux et les plateformes de notation :

  • Un outil de veille sur les commentaires de vos posts sur Instagram ;
  • Une fonctionnalité qui incite vos clients à vous évaluer sur les plateformes de notation… un enjeu majeur lorsque l’on sait que 87 % des clients français consultent les avis en ligne.
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Article écrit par
reda
Reda est un passionné de nouvelles technologies ! Incollable sur le fonctionnement des messageries instantanées pour le business, il sait manier la plume comme personne !

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