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Qu'est-ce que le Live Chat et comment en faire bénéficier son entreprise ?

Écrit par 
Mélissa Carles
8 minutes
17 novembre 2020

Les applications de discussion instantanée sont particulièrement populaires auprès des clients mais aussi des vendeurs. Qu’est-ce que le Live Chat ? Comment fonctionne-t-il ? Quels sont ses avantages pour l’entreprise ? Comment votre entreprise peut-elle bénéficier des discussions instantanées avec ses clients ? Décryptage dans cet article !

Pourquoi installer un Live Chat ?

Les appels téléphoniques ne fonctionnent pas pour les entreprises qui opèrent sur différents fuseaux horaires. Les emails prennent trop de temps à rédiger et peuvent se perdre dans un dossier spam. L’assistance en « libre service » comme les pages FAQ manquent de personnalisation et ne peuvent couvrir l’ensemble des scénarios.

Le Live Chat et la messagerie instantanée constituent une alternative parfaite ! Ces outils permettent de répondre à tous les besoins des clients, qui les utilisent d’ailleurs déjà au quotidien, dans leur vie privée et professionnelle. Pratique et facile à utiliser, le chat en direct brille aussi par son côté « temps réel » et la possibilité d’envoyer des images, des liens et des PDF pour mieux assister le client. Afin de vous en convaincre, voici une vidéo réunissant quelques chiffres d'une étude menée par FurstPerson !

Ces facteurs font du Live Chat et de la messagerie instantanée le meilleur moyen de communication entre les clients et les entreprises. Mais l’impact dépasse la simple relation client. En effet, 63 % des consommateurs qui ont échangé avec une entreprise par discussion instantanée reviennent. Un excellent point donc pour la fidélisation qui reste le chemin le plus sûr vers la rentabilité. Selon une étude de Bain & Company, une augmentation de la rétention des clients de 5 % peut doper les profits de 25 à 95 %.

A la fin de cet article, vous saurez tout sur les apports du Live Chat sur votre relation client et votre performance commerciale. Mais avant, voyons ce qu’est le Live Chat, son fonctionnement et la façon dont vous allez pouvoir l’utiliser.

Qu’est-ce que le Live Chat ?

Le chat en ligne est un outil de communication en ligne qui vous permet d’échanger en temps réel avec les visiteurs de votre site web.

C’est une excellente alternative aux appels téléphoniques et aux emails. Vos visiteurs pourront vous contacter sans prise de tête, simplement en saisissant leur message dans une fenêtre de discussion instantanée… un geste qu’ils font probablement déjà plusieurs fois par jour.

Aujourd’hui, 79 % des clients préfèrent le chat à tout autre moyen de communication.

Comment fonctionne le Live Chat ?

Les discussions instantanées se déroulent dans une fenêtre de dialogue. Elle peut être utilisée sans quitter la page visitée par le client.

Notez par ailleurs que les visiteurs de votre site web n’ont pas à installer d’applications sur leurs appareils pour utiliser le Live Chat. Ils ne sont pas non plus tenus de créer un compte ou de se connecter à un service externe et ça, c’est un avantage considérable qui réduit le parcours d’achat !

Comment vos visiteurs sauront-ils que vous proposez un service de Live Chat ou de messagerie instantanée ? C’est simple ! Ils verront une petite pastille dans le coin inférieur droit de toutes les pages de votre site web. Elle prendra la forme de l’icône de l’outil conversationnel que vous proposerez. Il suffira de cliquer dessus pour ouvrir une petite boîte de dialogue intuitive. Bien entendu, vos visiteurs ne verront pas la même interface que vous.

Clientes choisissant un article en se faisant aider sur un Live Chat.

La solution que vous propose ChayAll intègre WhatsApp Business API, Facebook Messenger, Live Chat, Apple Business Chat et Google’s Business Messages. Vous aurez droit à une interface unique qui centralise tous les messages envoyés par vos visiteurs, quelle qu’en soit la source.

En plus de lire et de répondre aux messages de vos visiteurs, vous aurez droit à plusieurs fonctionnalités : 

  • Possibilité de créer des réponses automatiques, pour orienter vos visiteurs vers une page FAQ par exemple ;
  • Analyser le verbatim utilisé par vos clients ;
  • Envoyer des notifications que vos clients recevront sur leurs smartphones, etc.

Comment utiliser le Live Chat ?

Le chat en direct est avant tout un outil de communication. Mais il pourra vous accompagner dans la réalisation de plusieurs missions marketing.

Live Chat et service client

Le service client changera du tout au tout avec un chat sur votre site web. Vos clients pourront vous envoyer des images, des vidéos et différents documents pour mieux expliquer leur problème. Vous disposez également d’une plus grande marge de manoeuvre pour les aider :

  • Réponses préenregistrées ;
  • Affichage de la mention « En train d’écrire... » qui fait patienter le client ; 
  • Possibilité de réorienter le client vers un autre interlocuteur de manière fluide et sans à-coups ;
  • Possibilité de répondre ultérieurement sans imposer une attente immobile à votre client, comme c’est le cas avec l’assistance téléphonique.

Aujourd’hui, les clients attendent des réponses rapides. C’est sans doute la raison la plus évidente du succès du chat sur site web. De plus, la discussion instantanée permet un service personnalisé, bien qu’il soit possible d’en automatiser une partie sans nuire à l’expérience client. L’approche personnalisée permet de consolider les relations avec les clients et donc d’aller vers la fidélisation.

Le chat sur site web permet de faire de la vente proactive

Internaute communiquant par messages instantanés avec une marque.

Certains clients peuvent garder leur mécontentement pour eux. Ils exprimeront leur frustration par l’abandon de leur parcours d’achat. Le chat sur site web vous permettra de limiter ce problème par la proactivité. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, le Live Chat n’est pas à sens unique. Vous pourrez très bien initier le contact pour demander à votre visiteur si tout se passe comme il le souhaite, lui rappeler que vous êtes à sa disposition, etc.

Cette proactivité pourra vous aider à générer des ventes supplémentaires… mais également à détecter les points de friction et les faiblesses de votre entreprise pour y remédier. 

Collecter des avis clients grâce au Live Chat

Les feedbacks de vos clients valent de l’or ! En plus de vous informer sur l’état d’esprit de vos clients, ils vous aideront à perfectionner votre service pour doper votre performance commerciale.

Le Live Chat vous permettra d’évaluer la satisfaction de vos clients à l’issue de leur expérience. Vous êtes alors sûr de recueillir leur ressenti de manière fiable.

Chat intégré à votre site web : quels avantages ?

Proposer un tchat peut faire la différence pour un site de e-commerce.

Le chat n’est pas simplement un autre canal de communication. Il ne s’agit pas seulement de vous aligner avec les préférences de vos clients, car le Live Chat est un vrai catalyseur de chiffre d’affaires.

Les avantages du chat en direct pour votre entreprise

  • Un meilleur engagement client. Soyez proactifs en initiant certains échanges. Sondez vos clients, évaluez leur satisfaction. Alimentez votre base de données clients.
  • Un service client réactif. Répondez rapidement aux questions de vos clients et impressionnez-les avec un service client rapide et performant. Vous observerez très vite l’impact sur votre taux de conversion.
  • Une relation client plus forte. En donnant à vos clients la possibilité d’exprimer leur ressenti, de solliciter votre aide et, plus largement, de communiquer sans frustration, vous jetez les bases d’une relation client saine et durable.

Les avantages du Live Chat pour vos clients

  • Vos clients pourront vous remonter leurs problèmes sans passer par des canaux de communication lents et frustrants comme le téléphone, l’email et le formulaire de contact ;
  • Ils ont plus de chance d’avoir une réponse pertinente (possibilité d’envoyer du texte mais aussi du multimédia) et rapide ;
  • Leur expérience d’achat est plus agréable car débarrassée de la frustration de l’attente et de l’injoignabilité ;
  • L’interlocuteur qui les prend en charge dispose probablement déjà de l’historique de leurs échanges, ce qui prévient les redondances.

Le Live Chat est-il vraiment efficace ?

Oui, et les études qui en attestent ne manquent pas. Des milliers d’entreprises, de la petite PME à la multinationale l’ont adopté pour offrir à leurs clients un service rapide et personnalisé. Le fait que le Live Chat s’insère parfaitement dans l’écosystème du site web est un énorme atout. Mais le Live Chat est aussi et surtout un allié de la performance commerciale. Au programme : amélioration du taux de conversion, augmentation des ventes, consolidation de la relation client et amélioration de la satisfaction des clients.

L’installation de la solution pensée par ChayAll prend quelques minutes… mais ses bénéfices s’étaleront sur de longues années ! A vous de jouer !

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Article écrit par
Mélissa Carles
Chargée de communication pour ChayAll, Melissa est une ancienne journaliste. Elle vous aide à améliorer et à dynamiser votre relation client grâce aux messageries instantanées. Elle vous conseille aussi sur les bonnes stratégies à mettre en place au sein de votre entreprise et vous tient informé sur l'actualité du messaging !

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