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5 raisons d'installer un live chat pour son entreprise !

Écrit par 
Mélissa Carles
8 minutes
30 octobre 2020

Faisant l’objet d’un véritable plébiscite de la part des clients, le Live Chat est l’allié des entreprises qui souhaitent passer un cap en matière de relation client. Économique, intuitif et ultra-performant, cet outil de conversations instantanées remplace le contact via formulaire, email ou téléphone. Le Live Chat pour l’entreprise coche toutes les bonnes cases. Explications.

Qu’est-ce qu'un Live Chat d'entreprise ?

Le Live Chat pour l’entreprise, un facteur d’humanisation

Parfois appelé “agent virtuel”, le Live Chat est un outil qui permet d'engager des conversations instantanées sur un site internet entre des agents et des visiteurs. Il se présente généralement sous la forme d’une petite fenêtre de discussion. Elle est située dans le coin inférieur droit du site internet. Comme pour les applications de messagerie instantanée, le Live Chat d’entreprise peut intégrer différentes formes d’automatisation et d’intelligence artificielle. 

Vous souhaitez maintenir une relation client personnalisée ? Proposez un Live Chat que vous ou un conseiller administrera. Vous pourrez ainsi porter assistance aux visiteurs de votre site internet. Un des utilisateurs souhaite commander un article qui n'est plus disponible en ligne ? Grâce à cet outil de conversations en ligne il pourra directement poser se renseigner auprès de votre service client. Un agent ou une personne de votre équipe pourra alors lui proposer un article similaire dans la discussion !

Automatisez les messages grâce à un chatbot

Un chatbot ( ou agent conversationnel) pourra éventuellement prendre le relais. Il redirigera les visiteurs de votre site web lorsque que vous et votre équipe êtes absents. Support de réassurance, d’interactivité et d’humanisation du service client, le Live Chat devient un atout intéressant pour votre site web. Il complète, voire remplace le contact via formulaire, email ou téléphone.

Les 5 avantages du Live Chat d'entreprise pour la relation client

Le live chat aide les entreprises à améliorer leur relation client

Le Live Chat est plébiscité par les clients : elle améliorer leur expérience

Le LiveChat est l’allié de l’entreprise pour une relation client fluide et porteuse de conversion sur le web. Bien paramétré et correctement intégré dans la gestion de la relation client, le LiveChat affiche un excellent ROI. Mais ce sont les clients qui parlent le mieux de cette solution de conversations en ligne… l’heure est à l’unanimité !

Voici les conclusions d’une étude menée par FurstPerson :

  • Le Live Chat d'entreprise est l’outil de relation client affichant le meilleur taux de satisfaction (92 %), devant l’email, les réseaux sociaux et le téléphone. Les prospects se sentent, en effet, rassurés lorsqu'ils peuvent contacter la marque par une simple discussion sur internet.
  • 77 % des clients n’achètent pas sur les sites qui ne proposent pas de relation client par chat. Par mail ou formulaire, la réponse peut effectivement se faire attendre longuement. Une solution instantanée est plus adéquate sur le web.
  • 63 % des clients affirment être plus enclins à revenir sur un site web d’une entreprise proposant un LiveChat.
  • 44 % des clients estiment que l’accompagnement d’un conseiller via Live Chat a conforté leur décision d’achat. Un service client assuré par des agents bien formés font la différence lors de l'expérience client.

En intégrant le LiveChat et quelques autres fonctionnalités au site web de votre entreprise, vous faites donc un pas de plus vers la satisfaction de vos clients.

Le Live Chat d'entreprise réduit le coût de la relation client

Selon une étude menée par Forrester, les logiciels de chats sont jusqu’à 30 % moins cher que l’assistance téléphonique. Cet outil vous permettra  de répondre aux requêtes de plusieurs clients ou prospects en simultané et d’effectuer d’autres tâches en parallèle. Sachez, en effet, que chacun des agents peut traiter jusqu'à sept conversations en même temps ! Comme pour les autres outils de messagerie instantanée, intégrer le Live Chat à son entreprise n’exige aucune infrastructure particulière. Il s’agit enfin d’une solution SaaS intuitive que vous pourrez (très) rapidement prendre en main.

Le LiveChat anime les sites web

Un plan pour votre commerce ? Le live chat d'entreprise !

Bien souvent, le Live Chat est une des seules fonctionnalités d’interactivité du site web. En plus de rassurer les visiteurs de votre site web, il humanise le service client et améliore l’expérience des utilisateurs. L’outil vient également raccourcir le parcours d’achat. Aussi, vos clients ne sont plus obligés de passer par la page contact, l’email ou le téléphone pour demander des renseignements sur un produit. En effet, intégré au site web de l’entreprise, le Live Chat va enfin épargner à vos clients la frustration qui accompagne l’attente prolongée… pour peu que vous soyez raisonnablement réactif dans vos réponses. Le client n’a plus à s’infliger une musique d’attente. Ou encore, des combinaisons de chiffres pour atteindre le bon interlocuteur, une ligne occupée, des problèmes de réseau ou des appels payants. Le Live Chat d'entreprise est devenu une solution essentielle pour votre marketing, votre communication et tout simplement pour développer votre business.

Le Live Chat assure la permanence de votre relation client

Le LiveChat se prête à l’automatisation. Avec le bon paramétrage et les bonnes fonctionnalités (chatbot, compatibilité mobile, support client adéquate, agents disponibles)... Cette solution pourra jouer le rôle d’un service client de permanence. Vous allez en effet pouvoir paramétrer un message de bienvenue et rediriger les clients vers votre FAQ, une page produit ou un catalogue en PDF. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les e-commerçants. À fortiori s’ils visent une clientèle internationale avec éventuellement des fuseaux horaires différents. Choisissez le Live Chat pour votre entreprise ! Vous vous offrez ainsi un service client 24/7 à moindre coût !

Le Live Chat oriente vos décisions commerciales

Le Live Chat vous aide à rationaliser votre prise de décision. Vous pourrez en tirer plusieurs données exploitables. Une question qui revient souvent pourra par exemple être intégrée à votre FAQ. Un produit qui fait l’objet de demandes de renseignement récurrentes mériterait peut-être une vidéo de démonstration. En entreprise, le Live Chat permet en effet de mieux exploiter la Data. Il est utile pour identifier des problèmes ou des besoins et y répondre dans les meilleurs délais.

Vous l’aurez donc compris, cet outil de conversations en ligne vous aidera à booster la satisfaction de vos clients et à maximiser la conversion sur votre site web.

Quelle différence avec les applications de messagerie instantanée ?

Bien qu’ils poursuivent le même objectif, le Live Chat et les applications de messagerie instantanée comme WhatsApp Business API et Facebook Messenger présentent des différences. En effet, les voici :

  • L’accès de l’internaute au Live Chat est conditionné par la disponibilité d’un agent de votre équipe. En cas d’indisponibilité des agents, la fenêtre de Live Chat ne s’affiche pas sur le site web. À moins que l’outil ne soit partiellement ou totalement automatisé grâce à un chatbot.
  • Le Live Chat permet un ciblage direct des utilisateurs. Il est en effet possible d’envoyer une pop up Live Chat à un des visiteurs qui parcourt une page précise de votre site web. Le message de bienvenue pourra être adapté à la page consultée (produit, conditions de paiement, modalités de livraison, etc.).
  • Le Live Chat ne conserve généralement pas l’historique de la conversation avec chaque utilisateur. Il ne permet pas non plus de poursuivre sur mobile une conversation entamée sur mobile, à moins que vous intégriez un système d’inscription et de compte utilisateur.
  • Le Live Chat ne nécessite ni inscription, ni identification. Il est toutefois possible d’intégrer un système de compte utilisateur pour un meilleur suivi.

Complétez votre outil de conversations en ligne par WhatsApp, Messenger etc.

Communiquez avec vos clients par messages depuis différentes applications

ChayAll propose aux entreprises un réel support innovant. En plus d'un LiveChat, portez assistance à vos visiteurs par chats à travers différentes applications de conversation. Les voici donc :

  • WhatsApp Business API
  • Facebook Messenger
  • Apple Business Chat ( iMessage)
  • Google's Business Messages
  • Instagram (outil de gestion des commentaires)
Le logiciel chayall : un plan efficace pour la gestion des messages.
Plateforme de gestion des messages du logiciel ChayAll

Dédiée à tous types d'entreprises, notre solution vous permet d'entrer en communication par messagerie instantanée avec ses clients. De vôtre côté, votre équipe reçoit tous les messages des utilisateurs sur une plateforme de gestion unique. Un expérience simple pour vos agents qui traiteront tous les chats avec aisance. Concernant les réponses, pas de panique ! Les utilisateurs des messageries instantanées n'attendent pas de réponse immédiate ! Prenez le temps de leur porter assistance, de leur apporter les services qu'ils attendent et répondez aux messages lorsque vous êtes disponibles. Le lendemain, la discussion peut donc continuer !

À vous donc d'intégrer la solution ChayAll et ses messageries instantanées dans votre stratégie de marketing, de communication et de lui l'intégrer dans votre business plan !

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Article écrit par
Mélissa Carles
Chargée de communication pour ChayAll, Melissa est une ancienne journaliste. Elle vous aide à améliorer et à dynamiser votre relation client grâce aux messageries instantanées. Elle vous conseille aussi sur les bonnes stratégies à mettre en place au sein de votre entreprise et vous tient informé sur l'actualité du messaging !

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