hello world!
← Retour aux actualités

Marketing conversationnel : définition et exemples d’applications

Écrit par 
Mélissa Carles
10 minutes
9 mars 2022

Les applications de messagerie instantanée cumulent aujourd’hui des milliards d’utilisateurs. Après avoir réinventé les échanges entre particuliers, ces applications ont redistribué les cartes de la communication entre l’entreprise et le consommateur. Au menu donc : immédiateté, instantanéité, omnicanalité et multimédia. Pour tirer leur épingle du jeu, les entreprises doivent intégrer le marketing conversationnel à leur stratégie globale. Décryptage du marketing conversationnel, définition du concept et illustrations.

Sommaire

Marketing conversationnel : définition

Les points de différenciation avec le marketing traditionnel

Le marketing conversationnel désigne les actions mises en place pour favoriser l’interaction entre les clients et la marque. En multipliant les canaux d’échange et de conversation en temps réel, le marketing conversationnel répond à cette exigence d’immédiateté qui caractérise le consommateur (B2C) et l’acheteur (B2B) aujourd’hui… Un besoin d'ailleurs pas forcément satisfait par le marketing traditionnel. Il se contente, pour sa part, d’une communication en « monologue », sans interaction.

Pour répondre à cette attente d’instantanéité, le marketing conversationnel met en place plusieurs canaux conversationnels à fort taux de réponse. Ceux-ci peuvent effectivement remplir des rôles différents :

  • Les applications de messagerie instantanée qui occupent une place de choix dans le quotidien du consommateur (WhatsApp et iMessage d’Apple notamment) ;
  • Les messageries des réseaux sociaux comme Facebook Messenger, Telegram et Direct Message d’Instagram, véritables aimants à prospects ;
  • Google's Business Messages, la solution de messagerie proposée par le célèbre moteur de recherche internet ;
  • Le Live Chat, un outil de conversation qui permet au consommateur d’engager des discussions avec les marques depuis leur site sans passer par un réseau social.

Voilà pour les canaux de communication. Pour garantir la viabilité économique (ROI) de votre stratégie de marketing conversationnel, vous devez faire preuve d’une certaine intelligence opérationnelle. Les marques doivent en effet organiser les interactions en fonction du parcours d’achat pour ne pas mettre les équipes chargées du marketing relationnel en difficulté.

Pour cela, vous pouvez compter sur le chatbot (bot conversationnel ou agent virtuel). Les bots sont en effet capables de mener des conversations intelligibles et cohérentes avec les visiteurs. Et, ce, en toute autonomie. Un chatbot correctement paramétré (voir alimenté par l’Intelligence Artificielle) vous épargnera les réponses redondantes tout en faisant progresser les leads dans leur parcours d’achat.

Marketing relationnel vs. Marketing conversationnel : définition différente ?

marketing conversationnel définition

Très prosaïquement, le marketing traditionnel (jusqu’au début des années 2000) s’employait exclusivement à promouvoir les produits commercialisés auprès de la cible. Cette approche prive la boîte d’une opportunité commerciale importante : la fidélisation des clients. Selon cette étude (Harvard Business Review), l’acquisition d’un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant (selon les secteurs d’activité). Le marketing relationnel est donc venu consolider la relation entre la structure et son audience pour dépasser la simple relation transactionnelle (achat et vente).

Le marketing conversationnel n’est donc qu’une accentuation du marketing relationnel. Il vient en effet adapter l’approche business à l’évolution du comportement des consommateurs sur la toile :

  • Premièrement, les clients sont tous des utilisateurs des outils de messagerie instantanée. Messenger et WhatsApp dépassent d’ailleurs le milliard d’utilisateurs.
  • Ensuite, et selon cette étude, 82 % des clients attendent un retour immédiat sur les questions qu’ils posent aux marques.
  • Le consommateur souhaite poser des questions et recevoir des réponses dans une logique « omnicanal ». En clair, il souhaite des interactions sur 13 canaux différents (en moyenne), selon une étude HubSpot. Il s’agit notamment du site web, de l’email, de Facebook Messenger, du Live Chat, du téléphone, etc.
  • Enfin, 79 % des consommateurs se disent « frustrés » s’ils ne parviennent pas à contacter le service client via leur canal de communication préféré.

La raison d’être du marketing conversationnel est donc évidente : aligner le marketing relationnel avec les nouvelles attentes des consommateurs.

Marketing conversationnel : définition des principaux objectifs

Voici donc, ici, une définition des principaux objectifs du marketing conversationnel.

Améliorer l’expérience client...

…qui est au moins aussi importante que le produit commercialisé. Dans un contexte où les offres sont de moins en moins différenciées, c’est l’expérience client qui permet de se distinguer sur le marché. Des géants comme Netflix, Uber et Airbnb ont basé leur business model sur l’expérience client plutôt que le produit ou service (le streaming, le transport et la location de logements n’ont pas attendu ces marques pour exister). En permettant des conversations à chaque étape du parcours, le marketing conversationnel booste l’expérience client. In fine, c’est la performance commerciale de l’entreprise qui gagne des points.

Encourager l’expression du besoin client et la génération de leads

Agence contenu réseaux sociaux

Votre audience (consommateurs et clients) préférera toujours vous envoyer un message sur WhatsApp ou Messenger plutôt que de passer par un email ou un formulaire de contact. Il faut dire qu’elle utilise des outils de messagerie plusieurs fois par jour. La génération Z a même été biberonnée aux messageries instantanées. En somme, le marketing conversationnel encourage les visiteurs de votre site web et de vos pages sur les Social Media à vous solliciter.

Cette stratégie apporte une solution pertinente à l’impératif de génération de Leads, au même titre que l’Inbound Marketing. D’ailleurs, des passerelles peuvent exister entre votre action Inbound et votre approche de marketing conversationnel. Le contenu produit peut en effet être diffusé par vos chatbots ou solution de messagerie internet, comme vous le feriez avec une newsletter par email.

Toujours sur le volet de la génération de leads, le marketing conversationnel peut remédier au désamour des clients et prospects pour le formulaire de contact. En effet, certains chatbots peuvent aborder les visiteurs de votre site web de manière plus ludique pour les encourager à partager leurs données de contact.

Apporter de la fraîcheur à l’image de marque de l’entreprise

Il serait dommage de limiter les canaux de communication entre l’entreprise et ses clients et prospects à un simple formulaire de contact. En intégrant des canaux de conversation (Live Chat, bot ou agent virtuel, messagerie des réseaux sociaux et messagerie mobile), l’entreprise apporte de l’interactivité à son site web. Son image de marque gagne en fraîcheur et en humanité dans un contexte de digitalisation effrénée au lendemain de la pandémie.

Ce type de marketing convient-il à votre type activité ?

marketing conversationnel définition

En réalité, toutes les structures font du marketing conversationnel. Les conversations par téléphone, les échanges par mail et l’échange en one-to-one s’inscrivent dans ce type de stratégie. La question qui se pose est la suivante : votre activité peut-elle bénéficier d’une stratégie de marketing conversationnel basée sur l’immédiateté ?

La réponse est affirmative pour l’écrasante majorité des secteurs d’activité :

  • Les commerces de proximité comme les restaurants, les salons de coiffure ou encore les salons d’esthétique peuvent mobiliser le marketing conversationnel pour capter des leads locaux. Les outils de messagerie instantanée leur permettent d’envoyer des fichiers multimédias (photos, vidéos, audio) pour mettre en valeur leur produit et service et doper l’expérience utilisateur.
  • Les entreprises débordées par les sollicitations de leurs prospects et clients peuvent activer le levier du chatbot ou agent virtuel pour soulager leurs équipes.
  • Les entreprises du B2B, qui ont un cycle de vente long et complexe, peuvent utiliser le marketing conversationnel pour accélérer le parcours d’achat.

Les entreprises qui ont des clients sur différents fuseaux horaires peuvent compter sur les chatbots. Elles disposeront ainsi d’un service client 24/7.

Exemples de stratégies de marketing conversationnel réussies

Domino’s AnyWare

Domino’s permet désormais à ses clients de commander des pizzas depuis des canaux conversationnels comme Google Home, Alexa, Messenger, Twitter et même depuis leur Smart TV. Cette stratégie omnicanale lui permet de s’adapter aux nouveaux usages web de ses clients et de ratisser large.

National Geographic et le chatbot Einstein !

National Geographic est l’eldorado des passionnés de science. En 2017, la chaîne a lancé une nouvelle émission, « Genius », sur la vie et les travaux d’Albert Einstein. Pour la promouvoir, elle a opté pour une stratégie de marketing conversationnel assez originale. En effet, envoyant une question sur Messenger, l’utilisateur recevait une réponse audio avec la voix d’Einstein. L’émission fut donc un franc succès !

Nolah Mattress : + 27 % sur les ventes !

Le site web Nolah Mattress affichait un trafic intéressant. Mais les visiteurs quittaient le site sans acheter. Il faut dire que l’offre de matelas de Nolah Mattress était très dense... Avec parfois des termes techniques peu accessibles. La mise en place d’une solution de Live Chat / de Click to Chat sur le site a permis de résoudre ce problème… Et, ce avec un bond de 27 % sur les ventes ! Une réussite donc !

Chez ChayAll, nous sommes partis d’un constat simple. Si l’apport du marketing conversationnel sur la performance globale des entreprises est indéniable, le marché ne proposait pas un outil accessible, performant et ludique pour passer à l’étape de la mise en œuvre. C’est pourquoi nous avons développé une solution conversationnelle tout-en-un. Celle-ci vous permet d’échanger avec vos clients sur les messageries les plus utilisées, en illimité. Au menu :

  • WhatsApp Business API, la solution professionnelle de WhatsApp ;
  • Facebook Messenger, la messagerie la plus utilisée en France ;
  • Apple Messages for Business, la version professionnelle de iMessage ;
  • Direct, la messagerie d’Instagram ;
  • Telegram, la messagerie ultra-sécurisée ;
  • Google’s Business Messages. La messagerie intégrée à la fiche Google My Business de votre entreprise ;
  • Mais aussi un outil Live Chat.
Agence marketing conversationnel définition
La plateforme de chat ChayAll vous permet de converser avec vos clients.

Ainsi, vous disposez d’une interface unique qui centralise l’ensemble de vos conversations avec un large panel de fonctionnalités pratiques. Vous pourrez également créer votre chatbot en toute simplicité, et sans avoir à coder. Compatible avec WordPress, PrestaShop, Shopify et Joomla!, ChayAll vous propose la solution ultime pour un marketing conversationnel à fort ROI. Donc à vous de jouer !

Partagez sur les réseaux sociaux
Article écrit par
Mélissa Carles
Chargée de communication pour ChayAll, Melissa est une ancienne journaliste. Elle vous aide à améliorer et à dynamiser votre relation client grâce aux messageries instantanées. Elle vous conseille aussi sur les bonnes stratégies à mettre en place au sein de votre entreprise et vous tient informé sur l'actualité du messaging !
Inscrivez-vous à notre newsletter pour suivre nos actualités ! 🚀
bookusers