Aujourd’hui, vos clients exigent de vous une réponse à leurs requêtes dans les 5 minutes ! C’est le prix à payer pour capter vos leads et maximiser la conversion. Dans ce guide pratique, ChayAll revient sur un outil ultra-pratique pour gagner en réactivité : le message automatique Messenger. Pourquoi utiliser cette fonctionnalité ? Comment configurer un message automatique, un message planifié et un message de bienvenue sur Facebook Messenger ? Explications.
Pour mettre en place facilement des messages automatiques sur Messenger, rien de plus simple que de faire appel à un prestataire comme ChayAll. Vous pourrez ainsi planifier facilement les messages d'absence, d'attente et de bienvenue, et créer un chatbot qui répond automatiquement aux questions récurrentes des clients.
La démocratisation du smartphone et de l’accès au web a profondément bouleversé les habitudes de communication des Français. En 2009, la messagerie WhatsApp est venue changer les règles du jeu, reléguant le SMS aux oubliettes. L’application donnait aux utilisateurs la possibilité d’envoyer et de recevoir des messages multimédias de manière instantanée et quasiment gratuitement (moyennant une petite redevance annuelle).
Si WhatsApp reste aujourd’hui une messagerie de premier plan dans l’Hexagone, c’est Facebook Messenger qui occupe la première place avec 14,4 millions d’utilisateurs. Rappelons que WhatsApp, Messenger et Direct d’Instagram appartiennent tous à Facebook. Cette hégémonie est confirmée par une étude Statista qui explique que 78 % des adultes français utilisent régulièrement le service de messagerie instantanée de Facebook, contre 62 % pour WhatsApp et 35 % pour Snapchat.
Cet engouement peut se traduire par un flux de communication particulièrement dense entre les entreprises et leurs clients. Vous tenez ici votre première raison de configurer des messages et des réponses automatiques sur Messenger : c’est la messagerie préférée des utilisateurs français. Si vos clients souhaitent échanger avec vous sur une messagerie instantanée, ce sera sans doute sur Messenger !
C’est une statistique bien connue des professionnels du marketing. Selon cette étude, 60 % des consommateurs attendent une réponse à leur message dans les 5 minutes… une performance difficilement réalisable sans configurer des messages et/ou réponses automatiques sur votre messagerie Facebook (Messenger, WhatsApp et Direct d’Instagram).
Les entreprises peuvent également configurer un chatbot ou agent de chat virtuel pour améliorer leur réactivité sur les messageries des réseaux sociaux. Les messages de bienvenue et d’absence entrent également dans cette catégorie, dans la mesure où ils font patienter le consommateur et l’orientent vers un autre canal de conversation, le cas échéant. En somme, le message automatique est un outil business ultra-pratique pour améliorer la qualité du service client et doper l’expérience utilisateur.
Le fait de répondre rapidement aux messages de vos consommateurs vous permet de décrocher le badge « Très réactif ». Il sera automatiquement intégré à la page de votre entreprise sur Facebook, encourageant davantage de clients à vous envoyer des messages. Votre service client doit respecter deux conditions pour faire apparaître ce badge sur Messenger :
D’ailleurs, Facebook recommande l’utilisation des réponses automatiques pour favoriser cette réactivité sur votre page d’entreprise. « Pour vous aider à gérer votre disponibilité et votre communication, vous pouvez configurer des messages d’absence et des réponses automatiques », peut-on lire sur le site du réseau social. Attention toutefois à ne pas en abuser. Certains messages de votre boîte de réception nécessitent en effet une réponse personnalisée pour satisfaire vos consommateurs.
L’utilisation des messages et réponses automatiques permettra à votre entreprise de soulager l’équipe marketing (et son manager). Vous pourrez alors vous concentrer sur les messages qui exigent une réponse personnalisée et améliorer ainsi le service client.
Aussi, l’utilisation d’un message d’absence évitera à votre client la frustration de l’attente. Le message d’accueil va quant à lui faire avancer le client dans son parcours en lui expliquant les prochaines étapes ou en orientant son message.
En somme, les messages automatiques, les réponses instantanées et le chatbot vont réduire le coût de revient du poste de travail du marketeur.
La procédure est relativement simple. Voici comment procéder pour paramétrer un message automatique en ligne sur Messenger :
Facebook Messenger vous propose d’autres options en ce sens. Au menu notamment : l’ajout d’un message de bienvenue et d’un message planifié. Voici comment procéder :
Spécialiste du marketing conversationnel, ChayAll a mobilisé son expertise et ses équipes R&D pour développer une solution de messaging tout-en-un. Nous vous proposons un outil puissant, en phase avec les besoins des marques les plus exigeantes. Le widget ChayAll vous permet d’intégrer les messageries instantanées les plus utilisées à votre site web en quelques clics (applications et messageries des réseaux sociaux) :
L’utilisateur accède à tous les messages dans une boîte de réception unique, quelle que soit la source du message. En plus de configurer des messages automatiques sur Messenger, vous pourrez construire votre chatbot en toute simplicité pour aller plus loin dans la réactivité. ChayAll vous propose également des fonctionnalités marketing qui feront passer votre service client à la vitesse supérieure :
