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Que peut-on dire de la messagerie instantanée ?

par chayall15/05/2020

Après l’email et le SMS, les messageries instantanées ou "messaging" offrent bien des avantages et fonctionnalités pour faciliter notre façon de communiquer. Retrouvez notre dossier complet.

La digitalisation ne cesse de faire évoluer les pratiques de communication, que cela soit d’ordre personnel ou professionnel. Après l’email et le SMS, c’est au tour des messageries instantanées de révolutionner notre façon d’échanger en offrant toujours plus de fonctionnalités. Voici un tour d’horizon de l’univers de la messagerie instantanée.

Qu’est-ce que la messagerie instantanée ?

Messagerie instantanée : définition

La messagerie instantanée, appelée aussi instant messaging ou chat, est un outil qui permet d’échanger des messages en temps réel avec d’autres utilisateurs d’un même réseau. Si les outils de messagerie instantanée étaient à l’origine destinés uniquement à l’échange de messages textuels, ils peuvent également être utilisés aujourd’hui pour envoyer des messages vocaux, passer des appels vidéos, transmettre des liens internet voire des documents et fichiers.

L’outil qui détrône le SMS et l’email

En privé comme en entreprise, les applications de messagerie instantanée sont venues détrôner le SMS. Il faut dire que, par rapport au SMS, le chat présente des avantages non négligeables :

  • Utilisation du réseau internet pour communiquer même sans réseau mobile ;
  • Possibilité de communications de groupes ;
  • Outil moins coûteux pour les entreprises ;
  • Intégration facile de fichiers et liens ;
  • Communication par webcam.

Quant au mail, c’est principalement l’aspect immédiat de la communication en temps réel qui séduit les utilisateurs. Mais les messageries instantanées offrent beaucoup plus de fonctionnalités et permettent de transférer des pièces jointes aussi lourdes que les boîtes mail.

Les usages de l'instant messaging

Échanges personnels

Les échanges personnels représentent l’un des usages les plus répandus du chat. Les 18-24 ans sont les plus grands usagers, puisque 65 % d’entre eux possèdent au moins une application de messagerie instantanée sur leur smartphone. Messenger de Facebook, Viber ou Whatsapp ne sont que quelques exemples des applications de chat utilisées chaque jour par des millions de Français pour rester en contact avec leurs proches.

Communication intraentreprise

En entreprise, l’utilisation de la messagerie instantanée est de plus en plus courante. En open space, elle permet de préserver le calme dans les locaux en remplaçant la plupart des coups de téléphone par des messages écrits. Dans les grandes entreprises possédant plusieurs établissements, les messageries instantanées permettent d’améliorer la fluidité des échanges tout en assurant leur sécurité.

Relation client

De plus en plus souvent, le chat se met au service des entreprises pour améliorer les performances de leur relation client. Si le chat live est utilisé pour conseiller et guider les clients en direct, il est aussi de plus en plus utilisé à des fins de promotion des ventes et de publicité.

Grâce au messaging, les clients ont la possibilité de contacter une marque directement par messagerie instantanée et d'échanger avec elle en toute instantanéité. La relation client peut être nettement améliorée car le messaging peut résoudre de nombreux problèmes comme les pics d'appels, les temps de réponses trop longues ou l'incompréhension de la demande.

La messagerie instantanée est donc devenue un outil qui s’intègre pleinement dans la stratégie marketing de l’entreprise, au même titre que les réseaux sociaux ou l’emailing par exemple.

Outils et applications de chat

Applications grand public

Les messageries instantanées populaires sont les services grand public, souvent édités par les réseaux sociaux les plus réputés. On peut par exemple parler de Messenger ou de WhatsApp, deux services de la société Facebook. Mais on peut également citer iMessage comme messagerie instantanée pour les adeptes d'Apple, ou encore Google Messages pour les adeptes d'Android.

Intégration sur un site web

Pour apporter un support inégalé à leur clientèle et soulager leur service client, de plus en plus d’entreprises, petites ou grandes intègrent un chat live directement sur leur site internet. Il s’agit le plus souvent d’une fenêtre pop-up qui s’ouvre en bas à droite de l’écran et qui met l’internaute directement en relation avec un conseiller.

Parfois, il s’agit d’un module du type « la communauté vous répond ». Dans ce cas, l’internaute est mis en relation avec les autres visiteurs du site et s’il pose une question d’autres internautes peuvent lui répondre.

Automatisation et chatbot

Quoi de pire pour l’image d’une entreprise que de proposer un chat live et de ne pas répondre immédiatement aux clients ? Pour gérer avec encore plus d’efficacité leur messagerie instantanée et éviter ce problème, de plus en plus d’entreprises ont recours aux chatbots et aux réponses automatiques. Le chatbot est un outil intelligent capable de répondre aux questions les plus fréquentes afin de donner une réponse rapide aux visiteurs. Il soulage ainsi les conseillers en ne laissant filtrer que les demandes les plus complexes.

La messagerie instantanée est omniprésente, aussi bien dans la sphère privée que professionnelle. Face à la multiplication et à l’évolution des canaux et outils, l’erreur de bon nombre d’entreprises est de vouloir être présente sur tous les fronts. Cependant, il s’agit là du meilleur moyen de perdre pied et de ne pas parvenir à gérer correctement les différents canaux.

Pour pallier ce problème, regrouper les messageries instantanées à l’aide d’un outil dédié comme ChayAll est la solution idéale.
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