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Mesurez les performances de votre relation client par messaging grâce au Customer Analytics 

Écrit par 
Mélissa Carles
4 minutes
2 février 2022

Temps d’attente avant la prise en charge d’une conversation, canaux qui fonctionnent le plus, questions posées les plus fréquentes, parcours des clients sur votre chatbot… Autant de paramètres qu’il est important de mesurer afin de perfectionner votre relation client via messageries instantanées

Pourquoi mesurer l’efficacité de votre relation client ? 

Mesurer régulièrement pour augmenter votre taux de satisfaction 

Posséder un outil de mesure de l’efficacité de vos conseillers lors de la prise en charge des clients par WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, ou toute solution de chat proposée pour vous contacter est très utile. Un suivi régulier des résultats obtenu permet d’améliorer les points de friction et d’améliorer l’expérience des clients avec votre marque. Un client satisfait réitérera son achat au sein de votre enseigne. Au contraire, un acheteur qui n’a pas apprécié son expérience se tournera vers l’un de vos concurrents. 

De la satisfaction vers la fidélisation 

La satisfaction client et la fidélité client sont intimement liées. Un client satisfait n’est pas forcément fidèle : il peut préférer commander depuis un site internet offrant des frais de ports réduits ou bien se rendre en boutique près de chez lui. L’inverse est aussi vrai : un client fidèle n’est pas forcément satisfait. Il peut consommer les produits ou services de votre marque par habitude ou parce qu’il n’existe pas encore de concurrence directe. Mais une fidélité non choisie est une fidélité fragile, qu’il faut soigner. Dans son rapport annuel sur la satisfaction client, l’Institute of Customer Services a démontré qu’une expérience client réussie accroît fortement la probabilité d’obtenir des acheteurs fidèles. Ainsi, 96% des consommateurs ayant attribué une note de 9/10 ou 10/10 à leur expérience ont assuré avoir l'intention de rester fidèle à l’enseigne. Au contraire, les acheteurs ayant noté 8/10 et 9/10 leur expérience sont seulement 65% à dire “vouloir rester fidèle”. Soigner sa relation client sur l’ensemble des canaux proposés est donc primordial pour rester compétitif. 

Mesurez vos performances avec l’outil développé par ChayAll 

Proposer les messageries instantanées comme canaux de contact à ses clients est une première étape. Mais pour l’optimiser et obtenir des résultats bénéfiques pour votre entreprise, mieux vaut mesurer vos performances. En plus de réunir l’ensemble des messages reçus au sein d’une même plateforme, ChayAll vous offre l’opportunité d’analyser votre gestion des discussions. Voici les outils proposés.

Gardez une vision d’ensemble sur l'utilisation des messageries proposées

Les statistiques proposées par la console chat de ChayAll
Les statistiques proposées par la console chat de ChayAll

Cet outil présent sur la console chat ChayAll analyse le nombre de discussions générées depuis chaque messagerie, mais aussi votre temps de réponse moyen, ainsi que le nombre de messages échangés par jour. Selon l’insertion de vos paramètres vous pouvez aussi obtenir le nombre de conversations où la prise en charge est jugée en retard par rapport aux objectifs que vous avez définis. 

Observez les parcours les plus utiles sur l'arborescence de votre chatbot 

Le flux de navigation de votre chatbot ChayAll.
Les flux de navigation depuis votre chatbot sont des données essentielles pour vous perfectionner.

Très utile, cette fonctionnalité vous permet de détecter en un coup d'œil les arborescences les plus utiles créées sur votre chatbot. Les flux représentés vous indiquent les parcours empruntés le plus fréquemment par vos clients. Vous pouvez ainsi déterminer quelles sont les problématiques les plus bloquantes dans votre parcours d’achat, par exemple. Ou bien les actions qui nécessitent un contact direct avec un conseiller.   

Analysez les conversations traitées par vos conseillers 

Peformances des conseillers pour votre relation client.
Détaillez les performances de vos conseillers.

Jour après jour, vous bénéficiez d’un rapport détaillé des discussions prises en charge par vos conseillers. Nombre de messages échangés, taux de réponses et de mises en relation, étapes parcourues avec le chatbot avant de demander l’intervention d’un conseiller… Toutes ces statistiques sont réunies sur un seul et même tableau ! De quoi animer concrètement vos réunions et mesurer précisément vos performances.

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Article écrit par
Mélissa Carles
Chargée de communication pour ChayAll, Melissa est une ancienne journaliste. Elle vous aide à améliorer et à dynamiser votre relation client grâce aux messageries instantanées. Elle vous conseille aussi sur les bonnes stratégies à mettre en place au sein de votre entreprise et vous tient informé sur l'actualité du messaging !
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