Qu’est-ce qu’un bon parcours client digital ?

Mieux connaître ses clients et leurs comportements de consommation. Identifier les points de blocage du tunnel de conversion. Peaufiner l’expérience client digitale pour maximiser la vente de votre produit. Voilà les défis que vous allez pouvoir relever en maîtrisant le parcours client digital.

Afin d'entamer la transformation de votre stratégie marketing, ChayAll vous propose d’explorer le parcours client digital : sa définition, sa différence avec le cycle de vie du client, ses enjeux pour la performance marketing, la cartographie du parcours et nos conseils pour tirer votre épingle du jeu de la digitalisation du parcours client. Une transformation aujourd'hui indispensable pour chaque entreprise.

Qu’est-ce que le parcours client digital ? Définition !

Distinguer le parcours client du cycle de vie du client

La notion de « parcours client » est contextuelle. Elle peut en effet désigner des concepts marketing différents en fonction de son contexte d’utilisation. Pour chaque entreprise du domaine tertiaire, notamment la bancassurance, la définition du parcours client désigne la relation longue, complexe et évolutive entre les clients et l’entreprise. Il s’agit généralement des tendances de consommation du client en fonction de son âge et de son ancienneté, depuis l’ouverture du compte jusqu’au crédit immobilier, en passant par les crédits de consommation, l’épargne, le placement, etc. Aujourd’hui, ce type de parcours client marketing est remplacé par l’expression « cycle de vie du client », définition moins ambiguë.

L’émergence des entreprises se spécialisant dans le commerce en ligne depuis une vingtaine d’années a provoqué un glissement dans le sens du parcours client. Cette notion fait aujourd’hui référence au chemin suivi par les clients depuis qu’ils constatent un besoin (voire légèrement avant) jusqu’à l’achat. Elle peut également intégrer les activités réalisées post achat comme l’utilisation du produit, le contact avec le support, les avis postés, etc. Le parcours client digital désigne donc l’ensemble de ces actions réalisées en ligne afin d'entamer la transformation l'expérience client ainsi que la stratégie marketing de l'entreprise. Si l’on prend également en considération les éléments offline, nous parlons alors de parcours client omnicanal. Une notion effectivement importante en marketing !

Pourquoi faut-il impérativement maîtriser le parcours client ?

La maîtrise du parcours client digital de votre entreprise est capitale pour trois raisons : 

• Elle participe de l'analyse approfondie de votre cible digitale, pour mieux l’atteindre et entreprendre la transformation du taux de conversion ;
• Elle permet de rationaliser les investissements, pour orienter les budgets vers les sources qui amènent le plus de trafic à votre site web ou blog, par exemple ;
• Dernière raison mais pas des moindre, elle contribue à la transformation de la relation de votre entreprise avec ses clients permettant à votre stratégie marketing d'évoluer dans le bon sens.

En balisant le parcours que suivent les clients qui effectuent un achat, vous affinez votre recherche de buyer persona. Voici quelques exemples : 

• Un grand pourcentage des paniers sont abandonnés à la dernière étape du paiement. Cela peut par exemple s’expliquer par l’ajout à la dernière minute de frais supplémentaires, non affichés sur la page de vente.
• Une landing page ou un blog avec beaucoup de trafic mais un taux de rebond élevé. Cela peut s’expliquer par une bonne stratégie de référencement ou une campagne marketing réussie sur le plan quantitatif… mais qui a manqué sa cible.
• Si un grand pourcentage de vos clients arrivent sur votre site web depuis Instagram, il peut être intéressant de réorienter le budget référencement naturel aux réseaux sociaux.

Vous l’aurez compris, la maîtrise du parcours client digital est un atout compétitif décisif qui alimente la performance commerciale et optimise les dépenses marketing.

Comment travailler l'expérience client dans les règles de l’art ?

Dresser la cartographie du parcours client digital

La réalisation de la cartographie du parcours client ne saurait être exhaustive, car il y a quasiment autant de parcours clients qu’il y a de clients. Quoi qu’il en soit, cet outil vous permettra de dégrossir le travail et d’avoir une vision d’ensemble sur le parcours d'achat des clients. 

La cartographie vient donc documenter tous les points d’interaction entre l'entreprise et ses acheteurs ou expérience client. Ils peuvent être à l’initiative de l’entreprise (contact sortant) ou des clients (contact entrant). vos points de contact correspondent à des canaux de communication bien précis. Il peut s’agir de votre site web, de votre blog, de vos pages sur les réseaux sociaux, du téléphone, de l’email, d’un formulaire de contact ou encore d’une messagerie instantanée comme WhatsApp, Facebook Messenger ou encore iMessage.

La cartographie du parcours client digital vous aidera à placer votre client au centre de votre activité, dans une recherche ou une approche « customer - centric ». Pour affiner votre analyse, n'hésitez pas à lister votre stratégie, étapes par étapes. Cela vous sera certainement d'une grande aide ! Plus concrètement, la cartographie du parcours d'achat du client inclut les éléments suivants : 

• Les points de contact et leurs canaux pour l'inbound ;
• Les différentes étapes suivies par le client, depuis la prise de conscience de son besoin jusqu’à l’achat, voire jusqu’à l’utilisation et la publication d’un avis sur les plateformes spécialisées ou les réseaux sociaux ;
• Les émotions exprimées par les clients. Il faut savoir que pour 69 % des clients, l’émotion compte pour plus de la moitié de l’expérience ;
• La perception du client à chaque étape de son parcours d'achat.

Comment collecter les données du parcours client digital ?

Pour enrichir votre cartographie du parcours client digital ainsi que l'expérience client, vous pouvez compter sur plusieurs sources d’informations. Toutefois, il faut veiller à intégrer les différents outils pour éviter les redondances et les biais dans la collecte des informations. Votre analyse n'en sera que meilleure. Il s’agit notamment :

• D’abord, de votre outil de gestion de l'expérience client ; 
• Ensuite, des enquêtes de satisfaction réalisées auprès des clients ;
• Aussi, intéressez-vous aux remontées de la relation client (téléphone, mail et canaux de communication, y compris les chatbots) ;
• Des avis postés par vos clients, y compris les commentaires laissés sur vos posts sur les réseaux sociaux ;
• Enfin, vous devez être en mesure d’analyser le verbatim des réclamations pour identifier les points de blocage du parcours client digital.

Vous pouvez également compter sur Google Analytics pour mieux comprendre le comportement de vos clients et optimiser vos efforts. En effet, nul besoin de formation pour optimiser la ventes de votre produit. Il suffit d'avoir les bons outils. Place à l'efficacité !

La messagerie instantanée : pour un parcours client ultra-personnalisé

La messagerie instantanée vient ajouter de l’interactivité et de l’instantanéité aux étapes les plus décisives du parcours client digital. Vous allez pouvoir accompagner les visiteurs du site internet de votre entreprise ou de votre boutique en ligne à chaque étape de leur parcours d'achat. Et entamez ainsi la transformation votre relation client. En effet, le messaging est bien plus qu’un outil de communication : 

• Le simple affichage d’une pastille WhatsApp ou Facebook Messenger rassure le client sur votre disponibilité. Il peut ainsi vous demander des informations quand il le souhaite ;
• En étant joignable sur leur canal de communication préféré, vous mettez vos clients dans les meilleures dispositions. Ils sont alors plus réceptifs à votre message et à vos services;
• Les pages de vente qui intègrent une fenêtre de discussion instantanée convertissent jusqu’à quatre fois plus que les autres ; 
• 40 % des clients ont réalisé leur tout premier achat en ligne via les canaux de communication ;
• 70 % des clients préfèrent contacter une entreprise via messagerie instantanée plutôt que par téléphone. Vous augmentez donc la satisfaction client en installant un des services de messageries.

D’un autre côté, la messagerie instantanée vous permettra d’entamer la transformation du parcours client digital en la mettant en phase et en l’adaptant aux habitudes de connexion de votre cible. Votre relation client sera aussi upgradée. Vos clients sont plutôt « nocturnes » ? Ou peut-être sont-ils majoritairement actifs le week-end ? Vous pouvez automatiser votre outil de messaging avec un chatbot opérationnel. ChayAll vous permet de le faire sans avoir à coder, et sans compétences techniques particulières. La digitalisation est parfois simple. Vous vous offrez ainsi un service client 24/7 et boostez ainsi la stratégie marketing de votre entreprise.

ChayAll, ce sont aussi les canaux de communication les plus utilisées intégrées à votre site web ou boutique en ligne en quelques clics. Alors, prêt à doper votre parcours client digital pour multiplier vos ventes et améliorer votre relation client ? Que la transformation commence !