Afin d'entamer la transformation de votre stratégie marketing, ChayAll vous propose d’explorer le parcours client digital : sa définition, sa différence avec le cycle de vie du client, ses enjeux pour la performance marketing, la cartographie du parcours et nos conseils pour tirer votre épingle du jeu de la digitalisation du parcours client. Une transformation aujourd'hui indispensable pour chaque entreprise.
La notion de « parcours client » est contextuelle. Elle peut en effet désigner des concepts marketing différents en fonction de son contexte d’utilisation. Pour chaque entreprise du domaine tertiaire, notamment la bancassurance, la définition du parcours client désigne la relation longue, complexe et évolutive entre les clients et l’entreprise. Il s’agit généralement des tendances de consommation du client en fonction de son âge et de son ancienneté, depuis l’ouverture du compte jusqu’au crédit immobilier, en passant par les crédits de consommation, l’épargne, le placement, etc. Aujourd’hui, ce type de parcours client marketing est remplacé par l’expression « cycle de vie du client », définition moins ambiguë.
L’émergence des entreprises se spécialisant dans le commerce en ligne depuis une vingtaine d’années a provoqué un glissement dans le sens du parcours client. Cette notion fait aujourd’hui référence au chemin suivi par les clients depuis qu’ils constatent un besoin (voire légèrement avant) jusqu’à l’achat. Elle peut également intégrer les activités réalisées post achat comme l’utilisation du produit, le contact avec le support, les avis postés, etc. Le parcours client digital désigne donc l’ensemble de ces actions réalisées en ligne afin d'entamer la transformation l'expérience client ainsi que la stratégie marketing de l'entreprise. Si l’on prend également en considération les éléments offline, nous parlons alors de parcours client omnicanal. Une notion effectivement importante en marketing !
La maîtrise du parcours client digital de votre entreprise est capitale pour trois raisons :
En balisant le parcours que suivent les clients qui effectuent un achat, vous affinez votre recherche de buyer persona. Voici quelques exemples :
Vous l’aurez compris, la maîtrise du parcours client digital est un atout compétitif décisif qui alimente la performance commerciale et optimise les dépenses marketing.
La réalisation de la cartographie du parcours client ne saurait être exhaustive, car il y a quasiment autant de parcours clients qu’il y a de clients. Quoi qu’il en soit, cet outil vous permettra de dégrossir le travail et d’avoir une vision d’ensemble sur le parcours d'achat des clients.
La cartographie vient donc documenter tous les points d’interaction entre l'entreprise et ses acheteurs ou expérience client. Ils peuvent être à l’initiative de l’entreprise (contact sortant) ou des clients (contact entrant). vos points de contact correspondent à des canaux de communication bien précis. Il peut s’agir de votre site web, de votre blog, de vos pages sur les réseaux sociaux, du téléphone, de l’email, d’un formulaire de contact ou encore d’une messagerie instantanée comme WhatsApp, Facebook Messenger ou encore iMessage.
La cartographie du parcours client digital vous aidera à placer votre client au centre de votre activité, dans une recherche ou une approche « customer - centric ». Pour affiner votre analyse, n'hésitez pas à lister votre stratégie, étapes par étapes. Cela vous sera certainement d'une grande aide ! Plus concrètement, la cartographie du parcours d'achat du client inclut les éléments suivants :
Pour enrichir votre cartographie du parcours client digital ainsi que l'expérience client, vous pouvez compter sur plusieurs sources d’informations. Toutefois, il faut veiller à intégrer les différents outils pour éviter les redondances et les biais dans la collecte des informations. Votre analyse n'en sera que meilleure. Il s’agit notamment :
Vous pouvez également compter sur Google Analytics pour mieux comprendre le comportement de vos clients et optimiser vos efforts. En effet, nul besoin de formation pour optimiser la ventes de votre produit. Il suffit d'avoir les bons outils. Place à l'efficacité !
La messagerie instantanée vient ajouter de l’interactivité et de l’instantanéité aux étapes les plus décisives du parcours client digital. Vous allez pouvoir accompagner les visiteurs du site internet de votre entreprise ou de votre boutique en ligne à chaque étape de leur parcours d'achat. Et entamez ainsi la transformation votre relation client. En effet, le messaging est bien plus qu’un outil de communication :
D’un autre côté, la messagerie instantanée vous permettra d’entamer la transformation du parcours client digital en la mettant en phase et en l’adaptant aux habitudes de connexion de votre cible. Votre relation client sera aussi upgradée. Vos clients sont plutôt « nocturnes » ? Ou peut-être sont-ils majoritairement actifs le week-end ? Vous pouvez automatiser votre outil de messaging avec un chatbot opérationnel. ChayAll vous permet de le faire sans avoir à coder, et sans compétences techniques particulières. La digitalisation est parfois simple. Vous vous offrez ainsi un service client 24/7 et boostez ainsi la stratégie marketing de votre entreprise.
ChayAll, ce sont aussi les canaux de communication les plus utilisées intégrées à votre site web ou boutique en ligne en quelques clics. Alors, prêt à doper votre parcours client digital pour multiplier vos ventes et améliorer votre relation client ? Que la transformation commence !