hello world!
← Retour aux actualités

Comment améliorer sa relation client en ligne ?

Écrit par 
reda
8 minutes
23 mars 2021

Outil de chat en ligne, raccourcissement du parcours client, utilisation des bons indicateurs de satisfaction… Découvrez nos conseils de pro pour améliorer la gestion de votre relation client en ligne et booster vos ventes sur internet.

Dans cet article, ChayAll vous propose trois mesures concrètes à mettre en place pour améliorer la gestion de votre relation client en ligne.

Intégrez un outil de discussion en ligne pour améliorer la communication client

Le chat en ligne, une réponse aux demandes des clients

Relation client en ligne

Le lancement de WhatsApp en 2009 a bouleversé les habitudes de communication des particuliers. Il faut dire que cet outil de messagerie, utilisant internet plutôt que les réseaux GSM, corrige tous les inconvénients et problèmes du SMS. Il s’agissait d’un service de conversation digital gratuit, permettant l’échange de données riches (textes, photos, documents) et proposant de belles fonctionnalités. Aujourd’hui, les outils comme WhatsApp, Messenger ou iMessage cumulent des milliards d’utilisateurs. Ces deux messageries ne cessent de proposer des nouvelles fonctionnalités à ces utilisateurs afin de leur proposer un service optimal. C'est le cas de Messenger qui a développé deux nouvelles fonctionnalités : vos clients pourront directement payer depuis Messenger via un QR Code. De plus, une nouvelle barre de réponse rapide est disponible pour plus de fluidité dans vos échanges avec vos clients.

Paradoxalement, les entreprises ont mis du temps à adapter leur service client aux nouvelles habitudes des consommateurs. Les entreprises « pionnières » ont toutefois commencé à intégrer les outils de chat à leur stratégie marketing bien avant la sortie de WhatsApp Business, en 2018 afin d'améliorer la relation client.

Les avantages de la mise en place d’un chat en ligne pour la relation client

Gestion relation client en ligne
Plateforme de tchat ChayAll

Voici, en résumé, les principaux atouts à mettre en place une solution de chat sur votre site web ou boutique en ligne.

Une réponse pertinente aux demandes des clients

Premièrement, la mise en place d’un outil de chat n’est qu’une réponse pertinente aux demandes des clients et consommateurs. En effet, 70 % des clients préfèrent entrer en contact avec les entreprises via une solution de chat plutôt que par téléphone. Il faut dire que ce dernier booste l’expérience client car il évite les problèmes des lignes saturées, de la longue attente, des combinaisons de chiffres, etc. Le client peut vous envoyer une demande d’informations et vaquer à ses occupations en attendant que vous soyez disponible. Le processus est simplifié au maximum, puisque le client est débarrassé des problèmes d’attente active et de la frustration qui en découle. La relation client sera donc améliorée.

Pour améliorer la vente de vos produits sur internet

Ensuite, la mise en place d’un outil de chat pour la clientèle vous permettra de donner un coup de boost à la vente de vos produits. En effet, 53 % des consommateurs se disent plus disposés à réaliser un achat (biens ou services) auprès d’une entreprise joignable par message. Plus qu’un canal de communication sur internet, il en est donc un outil marketing pertinent pour les sites web e-commerce, mais pas seulement. Notez également qu’une page web dotée d’un outil de chat convertira jusqu’à quatre fois plus de clients qu’une page sans outil de communication. Enfin, le messaging vous permettra d’améliorer la qualité de certains services comme la réservation, la livraison, le SAV, etc. Ainsi, vous proposerez à vos clients un service de qualité et digne de leurs attentes.

Automatiser pour améliorer l’expérience client et optimiser les coûts

améliorer sa relation client en ligne

Enfin, les outils de chat vous permettent d’automatiser la partie redondante de la relation client en ligne. En effet, ce canal de communication pourra répondre aux demandes récurrentes de la clientèle en toute autonomie. Cela vous permettra de vous concentrer sur votre stratégie marketing et autres tâches à plus forte valeur ajoutée. L’automatisation vous permettra également de disposer d’un service client disponible 24/7 sans votre intervention. Vous pourrez aussi proposer à vos clients un service de qualité tout en améliorant la relation client. Au niveau de l’intégration, sachez que les meilleurs outils de chat sont compatibles avec les outils de type CRM. Vous pourrez donc passer un cap en matière de gestion de la relation client.

Le chat sur le web fait partie de nos habitudes de communication en privé. Vous et vos équipes n’aurez pas à suivre de formation particulière pour utiliser cet outil. Intéressé ? ChayAll vous propose un outil de communication tout-en-un dédié aux sites internet et service de boutiques en ligne. Il vous permettra de doter votre service client du messaging professionnel en toute simplicité. Au menu :

  • WhatsApp Business API, un véritable couteau suisse marketing pour votre entreprise ;
  • Facebook Messenger, l’outil préféré des clients Français ;
  • Apple Business Chat, pour une conversation personnalisée avec les clients utilisant un iPhone ou autre appareil sous iOS ;
  • Business Messages de Google, pour toucher une clientèle locale et varier les canaux de communication et d’acquisition de clients ;
  • Un outil Live Chat pour un service de qualité ;
  • Un outil de veille sur les commentaires postés par vos clients sur Instagram.

Relation client en ligne : l’importance des indicateurs de satisfaction

Améliorer les ventes à distance de sa boutique

La gestion de la relation client sur internet n’est pas une science exacte. Il s’agit plutôt d’un art, porté à la fois par des indicateurs marketing objectifs et des considérations subjectives. Mais au final, seule la satisfaction de la clientèle compte. Pour sonder les avis de vos clients, vous pouvez vous fier à plusieurs indicateurs :

  • Premièrement, vous devrez opérer une veille e-réputation pour savoir ce que vos clients disent de leur expérience avec votre entreprise. Les réseaux sociaux, les commentaires sur votre blog, les plateformes de notation… vous devez couvrir le terrain. Vous pourrez ainsi identifier les problèmes et les sources de frustration pour peaufiner votre relation client sur le web et améliorer votre stratégie marketing.
  • Ensuite, vous pouvez réaliser des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients. Vous pouvez utiliser vos outils de chat pour sonder votre clientèle et identifier les problèmes de gestion de la relation client. Vous pourrez ainsi y apporter une solution pertinente.
  • Enfin, intéressez-vous au taux de rebond de votre site web ou service de boutique en ligne. Il s’agit du ratio entre l’ensemble des visiteurs et des clients qui quittent votre site sans consulter une autre page. Le taux de rebond fait partie des données analysées par Google pour évaluer la qualité de la réponse qu’apporte votre site web à la requête des internautes et de chaque client. Il s’agit également d’un indicateur de marketing digital qui vous permettra de peaufiner une landing page afin de favoriser l’achat d’un produit ou d’une formation, par exemple ou bien l'amélioration de la relation client.

Ces données brutes vous permettront de dégager des informations pertinentes pour améliorer vos services, alimenter votre CRM, améliorer votre stratégie marketing et pallier tout problème au niveau de la relation client.

Raccourcissez le parcours d’achat digital pour encourager le consommateur

Installez différents canaux sur votre blog

La longueur du parcours d’achat digital du client est la première cause de l’abandon des paniers d’achat. Proposer un parcours d’achat long et alambiqué, c’est nuire à l’expérience client et au marketing. Réduisez donc au maximum la distance entre la page d’accueil et la page de paiement. Aussi, proposez des filtres de recherche pertinents et fluides à vos clients, du contenu de qualité pour informer les visiteurs et un bouton « Checkout » pour promouvoir l’achat. Si vous en avez la possibilité, permettez à vos clients d’acheter sans créer un compte sur votre site web. A minima, proposez la connexion via Gmail ou réseaux sociaux (Facebook notamment). N’oubliez pas que le consommateur consulte probablement votre site web sur téléphone ou tablette. La navigation, le contenu et l’accessibilité des informations doivent être pensés pour un petit écran afin d'adapter votre service aux besoins du client.

Améliorer sa relation client en ligne est devenu un enjeu primordial pour toute entreprise. Il faut que chacune d'entre elles adopte une stratégie marketing efficace afin de répondre aux besoins de tous les clients. Une bonne relation client est synonyme de victoire pour une entreprise.

Partagez sur les réseaux sociaux
Article écrit par
reda
Reda est un passionné de nouvelles technologies ! Incollable sur le fonctionnement des messageries instantanées pour le business, il sait manier la plume comme personne !
Inscrivez-vous à notre newsletter pour suivre nos actualités ! 🚀
bookusers