Dans cet article, ChayAll vous propose trois mesures concrètes à mettre en place pour améliorer la gestion de votre relation client en ligne.
Le lancement de WhatsApp en 2009 a bouleversé les habitudes de communication des particuliers. Il faut dire que cet outil de messagerie, utilisant internet plutôt que les réseaux GSM, corrige tous les inconvénients et problèmes du SMS. Il s’agissait d’un service de conversation digital gratuit, permettant l’échange de données riches (textes, photos, documents) et proposant de belles fonctionnalités. Aujourd’hui, les outils comme WhatsApp, Messenger ou iMessage cumulent des milliards d’utilisateurs. Ces deux messageries ne cessent de proposer des nouvelles fonctionnalités à ces utilisateurs afin de leur proposer un service optimal. C'est le cas de Messenger qui a développé deux nouvelles fonctionnalités : vos clients pourront directement payer depuis Messenger via un QR Code. De plus, une nouvelle barre de réponse rapide est disponible pour plus de fluidité dans vos échanges avec vos clients.
Paradoxalement, les entreprises ont mis du temps à adapter leur service client aux nouvelles habitudes des consommateurs. Les entreprises « pionnières » ont toutefois commencé à intégrer les outils de chat à leur stratégie marketing bien avant la sortie de WhatsApp Business, en 2018 afin d'améliorer la relation client.
Voici, en résumé, les principaux atouts à mettre en place une solution de chat sur votre site web ou boutique en ligne.
Premièrement, la mise en place d’un outil de chat n’est qu’une réponse pertinente aux demandes des clients et consommateurs. En effet, 70 % des clients préfèrent entrer en contact avec les entreprises via une solution de chat plutôt que par téléphone. Il faut dire que ce dernier booste l’expérience client car il évite les problèmes des lignes saturées, de la longue attente, des combinaisons de chiffres, etc. Le client peut vous envoyer une demande d’informations et vaquer à ses occupations en attendant que vous soyez disponible. Le processus est simplifié au maximum, puisque le client est débarrassé des problèmes d’attente active et de la frustration qui en découle. La relation client sera donc améliorée.
Ensuite, la mise en place d’un outil de chat pour la clientèle vous permettra de donner un coup de boost à la vente de vos produits. En effet, 53 % des consommateurs se disent plus disposés à réaliser un achat (biens ou services) auprès d’une entreprise joignable par message. Plus qu’un canal de communication sur internet, il en est donc un outil marketing pertinent pour les sites web e-commerce, mais pas seulement. Notez également qu’une page web dotée d’un outil de chat convertira jusqu’à quatre fois plus de clients qu’une page sans outil de communication. Enfin, le messaging vous permettra d’améliorer la qualité de certains services comme la réservation, la livraison, le SAV, etc. Ainsi, vous proposerez à vos clients un service de qualité et digne de leurs attentes.
Enfin, les outils de chat vous permettent d’automatiser la partie redondante de la relation client en ligne. En effet, ce canal de communication pourra répondre aux demandes récurrentes de la clientèle en toute autonomie. Cela vous permettra de vous concentrer sur votre stratégie marketing et autres tâches à plus forte valeur ajoutée. L’automatisation vous permettra également de disposer d’un service client disponible 24/7 sans votre intervention. Vous pourrez aussi proposer à vos clients un service de qualité tout en améliorant la relation client. Au niveau de l’intégration, sachez que les meilleurs outils de chat sont compatibles avec les outils de type CRM. Vous pourrez donc passer un cap en matière de gestion de la relation client.
Le chat sur le web fait partie de nos habitudes de communication en privé. Vous et vos équipes n’aurez pas à suivre de formation particulière pour utiliser cet outil. Intéressé ? ChayAll vous propose un outil de communication tout-en-un dédié aux sites internet et service de boutiques en ligne. Il vous permettra de doter votre service client du messaging professionnel en toute simplicité. Au menu :
La gestion de la relation client sur internet n’est pas une science exacte. Il s’agit plutôt d’un art, porté à la fois par des indicateurs marketing objectifs et des considérations subjectives. Mais au final, seule la satisfaction de la clientèle compte. Pour sonder les avis de vos clients, vous pouvez vous fier à plusieurs indicateurs :
Ces données brutes vous permettront de dégager des informations pertinentes pour améliorer vos services, alimenter votre CRM, améliorer votre stratégie marketing et pallier tout problème au niveau de la relation client.
La longueur du parcours d’achat digital du client est la première cause de l’abandon des paniers d’achat. Proposer un parcours d’achat long et alambiqué, c’est nuire à l’expérience client et au marketing. Réduisez donc au maximum la distance entre la page d’accueil et la page de paiement. Aussi, proposez des filtres de recherche pertinents et fluides à vos clients, du contenu de qualité pour informer les visiteurs et un bouton « Checkout » pour promouvoir l’achat. Si vous en avez la possibilité, permettez à vos clients d’acheter sans créer un compte sur votre site web. A minima, proposez la connexion via Gmail ou réseaux sociaux (Facebook notamment). N’oubliez pas que le consommateur consulte probablement votre site web sur téléphone ou tablette. La navigation, le contenu et l’accessibilité des informations doivent être pensés pour un petit écran afin d'adapter votre service aux besoins du client.
Améliorer sa relation client en ligne est devenu un enjeu primordial pour toute entreprise. Il faut que chacune d'entre elles adopte une stratégie marketing efficace afin de répondre aux besoins de tous les clients. Une bonne relation client est synonyme de victoire pour une entreprise.
