hello world!
← Retour aux actualités

Relation client : comment choisir le bon logiciel de tchat ?

Mélissa Carles
6 minutes
31 décembre 2020

L’intégration de la messagerie instantanée à votre relation client est un choix gagnant. Mais encore faut-il choisir le bon logiciel de tchat ! L’enjeu est de taille : 65 % des consommateurs sont plus disposés à acheter auprès des entreprises joignables par tchat.

Pour les consommateurs, il est difficile de se résoudre à communiquer par formulaire de contact ou par mail à l’heure de la 5G et des smartphones. L’utilisation du (bon) logiciel de tchat devient incontournable pour un service client performant. Aussi, choisissez le meilleur grâce aux conseils de ChayAll !

Les fonctionnalités du logiciel de tchat

Les critères de choix d’un outil chat peuvent différer d’une entreprise à l’autre. Il y a toutefois des exigences sur lesquelles les entreprises ne sont prêtes à aucun compromis. C’est en tout cas ce qui ressort d’une étude menée par Zoho Sales. Voici les critères les plus cités par les sondés pour le choix de leur logiciel de discussion instantanée.

  1. Le tracking des utilisateurs du logiciel de conversation (77 %) ;
  2. Les possibilités d’automatisation avec les chatbots, les messages préenregistrés et l’emailing automatisé (38 %) ;
  3. Les déclencheurs de la fenêtre de discussion en ligne (30 %) ;
  4. Les fonctionnalités permettant la génération de leads depuis la messagerie instantanée en ligne (24 %) ;
  5. Les outils de reporting du logiciel de chat d’entreprise (21 %).

Notez par ailleurs que cette liste n’inclut que les fonctionnalités désirées par les entreprises qui utilisent un logiciel pour chat gratuit. Décidez-vous en vous basant sur d’autres critères que nous développons dans la partie suivante.

La facilité d’installation de la messagerie instantanée professionnelle

logiciel de tchat gratuit

Les logiciels de tchat les plus sérieux peuvent être installés en deux temps trois mouvements. Évitez dans la mesure du possible d’opter pour un logiciel de conversation qui vous oblige à triturer le code source de votre site web. La manipulation du code est risquée, à moins d’avoir un service informatique opérationnel. Les plugins de tchat restent la meilleure option pour une messagerie instantanée professionnelle gratuite

Que ce soit sur WordPress ou Prestashop, le plugin (ou module) pourra être intégré à votre site en quelques clics. Avec le bon logiciel de tchat, l’installation se fera en mode « Plug & Play », sans prise de tête ! Cliquez et l'intégration est terminée !

La facilité d’administration de votre logiciel de tchat

L’idée ici est de rechercher la simplicité pour vos clients, mais aussi pour vous. C’est pourquoi il faut rechercher « The one best way », comme disent les Anglo-saxons. Comment garantir la réactivité du service client si vous avez toutes les peines du monde à utiliser votre logiciel de tchat gratuit ? Voici comment évaluer la facilité d’administration de votre messagerie instantanée d’entreprise

  • Votre outil de chat peut-il être administré depuis plusieurs terminaux (desktop, mobile, smartphone) ?
  • Votre logiciel de tchat propose-t-il une version en français ?
  • En cas de problème, pouvez-vous compter sur un service client francophone et disponible via téléphone mais aussi messagerie instantanée ?
  • Votre logiciel de tchat est-il compatible avec votre CMS (WordPress, Prestashop…) ?
  • Le système de notification de votre Live Chat est-il fiable ? C’est un indicateur capital pour ne manquer aucune opportunité commerciale ;
  • Votre logiciel de tchat propose-t-il des outils de reporting avec les bons indicateurs pour votre activité ?
  • Quid des possibilités d’automatisation et de paramétrage du chatbot ? Ces options sont-elles accessibles sans compétences techniques pointues ?

La portée du logiciel de tchat

Certains logiciels de tchat se contentent ainsi de doter votre site web d’une fenêtre de discussion instantanée. D’autres vont plus loin et intègrent les messageries instantanées les plus utilisées. Un logiciel de tchat tout-en-un contentera vos clients qui pourront choisir leur canal de conversation préféré. Cette personnalisation du service client est un atout majeur pour plusieurs raisons : 

  • En échangeant avec vous via sa messagerie instantanée préférée, votre client est dans sa zone de confort. Il est rassuré ;
  • En vous adaptant aux habitudes de communication de vos clients, vous les mettez dans les meilleures dispositions pour consommer. Ils seront en effet plus réceptifs à votre discours ;
  • Avec un logiciel de tchat tout-en-un, vous bénéficiez des audiences cumulées des messageries instantanées intégrées. Rappelons que WhatsApp et Facebook Messenger totalisent plus de 3,2 milliards d’utilisateurs (non uniques) !

Ce critère décisif a été pensé en amont dans la conception de la solution ChayAll. En intégrant notre logiciel de tchat, échangez avec vos clients sur :

  • WhatsApp Business API ;
  • Facebook Messenger ;
  • Google’s Business Messages, « LA » messagerie du référencement local ;
  • Apple Business Chat, qui vous permettra de cibler exclusivement les utilisateurs d’appareils Apple ;
  • Live Chat.
messagerie instantanée chat
Interface ChayAll - Logiciel de tchat et de messageries instantanées

La sécurité et la conformité aux normes en vigueur

Entré en vigueur le 25 mai 2018, le Règlement général sur la protection des données (RGPD) est venu renforcer la protection des données des citoyens de l’UE. Il faut donc savoir que les logiciels de tchat ne sont pas tous conformes au RGPD… surtout s’ils sont développés par des firmes hors UE. Notez aussi que les pénalités qui sanctionnent les manquements en la matière peuvent se chiffrer à 4 % du chiffre d’affaires annuel. De ce fait, elles peuvent également être rendues publiques. Mesurez donc désormais toute l’importance de travailler avec des outils conformes à la réglementation européenne. 

D’autre part, préférez des logiciels de chat capables de répondre favorablement à la Directive européenne sur les Services de Paiement 2 (DSP 2). Elle concerne l’authentification numérique nécessaire à la validation des paiements électroniques. Là encore, les pénalités peuvent être lourdes.

Enfin, assurez-vous donc que votre logiciel de tchat soit en conformité avec le RGPD et la directive DSP2. C’est le cas de l’outil proposé par ChayAll !

Article écrit par
Mélissa Carles
31 décembre 2020
bookusers