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Relation client : comment choisir le bon logiciel de tchat ?

Écrit par 
Mélissa Carles
9 minutes
31 décembre 2020

L’intégration d'un logiciel de chat ou d'une messagerie instantanée à votre relation client est un choix gagnant. Mais encore faut-il choisir le bon logiciel de tchat parmi tous les logiciels d'entreprise existants ! L’enjeu est de taille : 65 % des clients et visiteurs sont plus disposés à acheter auprès des entreprises joignables par chat.

Pour les clients d'une entreprise, ou même les visiteurs d'un site web, il est difficile de se résoudre à communiquer par formulaire de contact ou par mail à l’heure des conversations instantantées, de la vidéo, de la 5G et des smartphones. L’utilisation du (bon) logiciel de tchat devient incontournable pour une relation client performante. Aussi, choisissez en live la meilleure solution grâce aux conseils de ChayAll !

Les fonctionnalités essentielles d'un bon logiciel de tchat

Les critères de choix d’un outil chat pour mener des conversations à distance avec les clients peuvent différer d’une entreprise à l’autre. Il y a toutefois des fonctionnalités et outils sur lesquelles les entreprises ne sont prêtes à aucun compromis. C’est en tout cas ce qui ressort d’une étude menée par Zoho Sales. Voici les critères les plus cités par les utilisateurs pour le choix de leur logiciel de discussion instantanée.

Le tracking des utilisateurs du logiciel de conversation (77 %)

Intégré dans une solution de chat (ou messagerie instantanée), celui-ci permet d'analyser le comportement des visiteurs sur votre site internet, sur le chat ou sur la messagerie instantanée. Il vous aide ainsi à améliorer votre service client et vos outils de communication.

Les possibilités d’automatisation avec les chatbots, les messages préenregistrés et l’emailing automatisé (38 %)

Chaque service automatisé permet, effectivement, d'améliorer l'expérience client. Les visiteurs peuvent entamer une discussion même pendant les heures de fermeture de l'entreprise. Un agent conversationnel doté d'une intelligence artificielle leur répond alors et peut leur porter assistance si nécéssaire.

Les déclencheurs de la fenêtre de conversations en ligne (30 %)

Lorsque les visiteurs se promènent sur votre site web, une fenêtre de chat d'assistance peut s'ouvrir. Cela incite les clients à entrer en contact avec un agent via live chat ou une application telle que WhatsApp, Messenger etc.

Les fonctionnalités permettant la génération de leads depuis la messagerie instantanée en ligne (24 %)

Ces outils sont, en effet, nombreux ! Possibilité de faire de la publicité dans une discussion, vidéo glissée dans une conversation, CRM connecté donnant des informations sur vos contacts... Tous sont, en effet, très précieux pour une performance marketing et commerciale au top !

Les outils de reporting du logiciel de chat d’entreprise (21 %)

Vous le saviez sans doute déjà ! Présentez des reportings toutes les semaines afin d'analyser l'efficacité de la solution choisie auprès des clients. A-t-elle un réel impact positif sur vos visiteurs et les ventes de votre entreprise ? Si oui, continuez vos efforts et échangez des messages avec vos contacts. Si non, il est temps de telecharger une nouvelle solution de chat en ligne ou messagerie instantanée. Mais avant tout, vérifiez ce qui n'a pas fonctionné. Les fonctionnalités choisies étaient-elles celles qu'il vous fallait réellement ? Certains outils disponibles en ligne de communication ou de marketing auraient-ils été plus performants ? Faites le point !

Notez par ailleurs que cette liste n’inclut que les fonctionnalités désirées par les entreprises qui utilisent un logiciel pour chat gratuit. Décidez-vous en vous basant sur d’autres critères que nous développons dans la partie suivante.

La facilité d’installation de la messagerie instantanée professionnelle

logiciel de tchat gratuit

Les logiciels de tchat les plus sérieux, comme n'importe quel support en ligne, peuvent être installés en deux temps trois mouvements. Évitez dans la mesure du possible d’opter pour un logiciel de tchat qui vous oblige à triturer le code source de votre site web. La manipulation du code est risquée, à moins d’avoir un service informatique opérationnel. Que cela soit sur Windows ou sur Mac. Les plugins de tchat restent la meilleure option pour une messagerie instantanée professionnelle gratuite. Faciles à telecharger et disponibles en ligne, ils contiennent de nombreux outils et fonctionnalités compris dans une solution unique. Misez-donc sur ce type de logiciel de discussion !

Que ce soit sur WordPress ou Prestashop, le plugin (ou module) pourra être intégré à votre site internet en quelques clics. Avec le bon logiciel de tchat, l’installation se fera en mode « Plug & Play », sans prise de tête ! Cliquez et l'intégration de la solution de discussion est terminée ! Un réel gain de simplicité !

La facilité d’administration de votre logiciel de tchat

L’idée ici est de rechercher la simplicité pour vos clients, mais aussi pour vous et vos agents. C’est pourquoi il faut rechercher « The one best way », comme disent les Anglo-saxons. Mais comment garantir la réactivité du service client si vous avez toutes les peines du monde à utiliser votre logiciel de tchat ? Voici donc comment évaluer la facilité d’administration par différents agents ou une personne unique de votre messagerie instantanée d’entreprise

  • Votre outil de chat peut-il être administré depuis plusieurs terminaux (desktop, mobile, smartphone) ?
  • Votre logiciel de tchat propose-t-il une version en français ?
  • En cas de problème, pouvez-vous compter sur un service client francophone et disponible via téléphone mais aussi messagerie instantanée ?
  • Votre logiciel de tchat est-il compatible avec votre CMS (WordPress, Prestashop…) ?
  • Le système de notification de votre Live Chat est-il fiable ? C’est un indicateur capital pour ne manquer aucune opportunité commerciale ;
  • Votre logiciel de tchat propose-t-il donc des outils de reporting avec les bons indicateurs pour votre activité ?
  • Enfin, quid des possibilités d’automatisation et de paramétrage du chatbot ? Ces fonctionnalités sont-elles accessibles sans compétences techniques pointues ?

Choisissez un logiciel de tchat pour des conversations clé en main !

Certains logiciels de tchat se contentent ainsi de doter votre site web d’une fenêtre de discussion instantanée. D’autres vont d'ailleurs plus loin et intègrent les messageries instantanées les plus utilisées. Un logiciel de tchat tout-en-un contentera vos clients qui pourront choisir leur canal de conversation préféré. Cette personnalisation du service client est un atout majeur pour plusieurs raisons : 

  • En échangeant avec vous via sa messagerie instantanée préférée, votre client est dans sa zone de confort. Il est donc rassuré ;
  • En vous adaptant aux habitudes de communication de vos clients, vous les mettez dans les meilleures dispositions pour consommer. Ils seront en effet plus réceptifs à votre discours et entamera volontiers une conversation ;
  • Avec un logiciel de tchat tout-en-un, vous bénéficiez des audiences cumulées des messageries instantanées intégrées. Rappelons que WhatsApp et Facebook Messenger totalisent plus de 3,2 milliards d’utilisateurs (non uniques) !

ChayAll, le logiciel de tchat doté de toutes les messageries instanténes

Ce critère décisif a été pensé en amont dans la conception de la solution ChayAll. En intégrant notre logiciel de tchat, échangez avec vos clients sur :

  • WhatsApp Business API ;
  • Facebook Messenger ;
  • Google’s Business Messages, « LA » messagerie du référencement local ;
  • Apple Business Chat, qui vous permettra de cibler exclusivement les utilisateurs d’appareils Apple ;
  • Live Chat
  • Et bénéficiez même d'un outil de gestion des commentaires Instagram !

Toutes les pastilles des applications en un clic sur votre site internet

logiciel de tchat
Logiciel de chat ChayAll sur votre site internet. Ajoutez la messagerie instantanée préférée de vos clients.

Grâce à un logiciel unique, ChayAll vous propose donc de proposer une communication multicanale par chat sur chaque messagerie instantanée. WhatsApp, Messenger, iMessage, LiveChat, Google's Business Messages... Vos visiteurs n'auront qu'à prendre contact avec votre entreprise depuis l'une de ces applications de conversations. Bien sûr, ils pourront choisir l'outil qu'ils préfèrent. Et sur lequel ils ont le plus de contacts !

logiciel de tchat
ChayAll est une messagerie de chat pour converser avec chacun de vos clients.

De vôtre côté, ne paniquez pas ! Proposer plusieurs applications ne vous ajoutera pas de travail supplémentaire. L'éditeur ChayAll a conçu un support unique, disponible en ligne pour gérer tous les messages envoyés par vos clients. Ne perdez pas de temps pour le télécharger ! Répondez aux messages et conversations quand vous avez une disponibilité et portez assistance aux visiteurs de votre site internet !

Un client a repéré un article qui n'est plus disponible sur votre site web ? Envoyez-lui donc la photo par chat d'un article similaire ! Des visiteurs souhaitent se renseigner sur les nouvelles horaires d'ouverture de vos entreprise ? Un message via chat et le client a sa réponse en live ! Partagez aussi une localisation, une vidéo ou un lien vers une page internet ! Tout cela est en effet possible via notre solution ChayAll. Et de nombreuses autres fonctionnalités sont en développement !

La sécurité et la conformité aux normes en vigueur

Aussi, entré en vigueur le 25 mai 2018, le Règlement général sur la protection des données (RGPD) est venu renforcer la protection des données des citoyens de l’UE. Il faut donc savoir que les logiciels de tchat ne sont pas tous conformes au RGPD. Surtout s’ils sont développés par des firmes hors UE. Notez aussi que les pénalités qui sanctionnent les manquements en la matière peuvent se chiffrer à 4 % du chiffre d’affaires annuel. De ce fait, elles peuvent également être rendues publiques. Mesurez donc désormais toute l’importance de travailler avec des outils conformes à la réglementation européenne. 

D’autre part, préférez des logiciels de chat capables de répondre favorablement à la Directive européenne sur les Services de Paiement 2 (DSP 2). Elle concerne l’authentification numérique nécessaire à la validation des paiements électroniques. Là encore, les pénalités peuvent être lourdes.

Enfin, assurez-vous donc que votre logiciel de tchat soit en conformité avec le RGPD et la directive DSP2. C’est le cas de l’outil proposé par ChayAll ! Protégez ainsi vos clients en choisissant une solution qui respecte les données de vos contacts.

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Article écrit par
Mélissa Carles
Chargée de communication pour ChayAll, Melissa est une ancienne journaliste. Elle vous aide à améliorer et à dynamiser votre relation client grâce aux messageries instantanées. Elle vous conseille aussi sur les bonnes stratégies à mettre en place au sein de votre entreprise et vous tient informé sur l'actualité du messaging !

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