Pour les clients d'une entreprise, ou même les visiteurs d'un site web, il est difficile de se résoudre à communiquer par formulaire de contact ou par mail à l’heure des conversations instantantées, de la vidéo, de la 5G et des smartphones. L’utilisation du (bon) logiciel de tchat devient incontournable pour une relation client performante. Aussi, choisissez en live la meilleure solution grâce aux conseils de ChayAll !
Les critères de choix d’un outil chat pour mener des conversations à distance avec les clients peuvent différer d’une entreprise à l’autre. Il y a toutefois des fonctionnalités et outils sur lesquelles les entreprises ne sont prêtes à aucun compromis. C’est en tout cas ce qui ressort d’une étude menée par Zoho Sales. Voici les critères les plus cités par les utilisateurs pour le choix de leur logiciel de discussion instantanée.
Intégré dans une solution de chat (ou messagerie instantanée), celui-ci permet d'analyser le comportement des visiteurs sur votre site internet, sur le chat ou sur la messagerie instantanée. Il vous aide ainsi à améliorer votre service client et vos outils de communication.
Chaque service automatisé permet, effectivement, d'améliorer l'expérience client. Les visiteurs peuvent entamer une discussion même pendant les heures de fermeture de l'entreprise. Un agent conversationnel doté d'une intelligence artificielle leur répond alors et peut leur porter assistance si nécéssaire.
Lorsque les visiteurs se promènent sur votre site web, une fenêtre de chat d'assistance peut s'ouvrir. Cela incite les clients à entrer en contact avec un agent via live chat ou une application telle que WhatsApp, Messenger etc.
Ces outils sont, en effet, nombreux ! Possibilité de faire de la publicité dans une discussion, vidéo glissée dans une conversation, CRM connecté donnant des informations sur vos contacts... Tous sont, en effet, très précieux pour une performance marketing et commerciale au top !
Vous le saviez sans doute déjà ! Présentez des reportings toutes les semaines afin d'analyser l'efficacité de la solution choisie auprès des clients. A-t-elle un réel impact positif sur vos visiteurs et les ventes de votre entreprise ? Si oui, continuez vos efforts et échangez des messages avec vos contacts. Si non, il est temps de telecharger une nouvelle solution de chat en ligne ou messagerie instantanée. Mais avant tout, vérifiez ce qui n'a pas fonctionné. Les fonctionnalités choisies étaient-elles celles qu'il vous fallait réellement ? Certains outils disponibles en ligne de communication ou de marketing auraient-ils été plus performants ? Faites le point !
Notez par ailleurs que cette liste n’inclut que les fonctionnalités désirées par les entreprises qui utilisent un logiciel pour chat gratuit. Décidez-vous en vous basant sur d’autres critères que nous développons dans la partie suivante.
Les logiciels de tchat les plus sérieux, comme n'importe quel support en ligne, peuvent être installés en deux temps trois mouvements. Évitez dans la mesure du possible d’opter pour un logiciel de tchat qui vous oblige à triturer le code source de votre site web. La manipulation du code est risquée, à moins d’avoir un service informatique opérationnel. Que cela soit sur Windows ou sur Mac. Les plugins de tchat restent la meilleure option pour une messagerie instantanée professionnelle gratuite. Faciles à telecharger et disponibles en ligne, ils contiennent de nombreux outils et fonctionnalités compris dans une solution unique. Misez-donc sur ce type de logiciel de discussion !
Que ce soit sur WordPress ou Prestashop, le plugin (ou module) pourra être intégré à votre site internet en quelques clics. Avec le bon logiciel de tchat, l’installation se fera en mode « Plug & Play », sans prise de tête ! Cliquez et l'intégration de la solution de discussion est terminée ! Un réel gain de simplicité !
L’idée ici est de rechercher la simplicité pour vos clients, mais aussi pour vous et vos agents. C’est pourquoi il faut rechercher « The one best way », comme disent les Anglo-saxons. Mais comment garantir la réactivité du service client si vous avez toutes les peines du monde à utiliser votre logiciel de tchat ? Voici donc comment évaluer la facilité d’administration par différents agents ou une personne unique de votre messagerie instantanée d’entreprise :
Certains logiciels de tchat se contentent ainsi de doter votre site web d’une fenêtre de discussion instantanée. D’autres vont d'ailleurs plus loin et intègrent les messageries instantanées les plus utilisées. Un logiciel de tchat tout-en-un contentera vos clients qui pourront choisir leur canal de conversation préféré. Cette personnalisation du service client est un atout majeur pour plusieurs raisons :
Ce critère décisif a été pensé en amont dans la conception de la solution ChayAll. En intégrant notre logiciel de tchat, échangez avec vos clients sur :
Grâce à un logiciel unique, ChayAll vous propose donc de proposer une communication multicanale par chat sur chaque messagerie instantanée. WhatsApp, Messenger, iMessage, LiveChat, Google's Business Messages... Vos visiteurs n'auront qu'à prendre contact avec votre entreprise depuis l'une de ces applications de conversations. Bien sûr, ils pourront choisir l'outil qu'ils préfèrent. Et sur lequel ils ont le plus de contacts !
De vôtre côté, ne paniquez pas ! Proposer plusieurs applications ne vous ajoutera pas de travail supplémentaire. L'éditeur ChayAll a conçu un support unique, disponible en ligne pour gérer tous les messages envoyés par vos clients. Ne perdez pas de temps pour le télécharger ! Répondez aux messages et conversations quand vous avez une disponibilité et portez assistance aux visiteurs de votre site internet !
Un client a repéré un article qui n'est plus disponible sur votre site web ? Envoyez-lui donc la photo par chat d'un article similaire ! Des visiteurs souhaitent se renseigner sur les nouvelles horaires d'ouverture de vos entreprise ? Un message via chat et le client a sa réponse en live ! Partagez aussi une localisation, une vidéo ou un lien vers une page internet ! Tout cela est en effet possible via notre solution ChayAll. Et de nombreuses autres fonctionnalités sont en développement !
Aussi, entré en vigueur le 25 mai 2018, le Règlement général sur la protection des données (RGPD) est venu renforcer la protection des données des citoyens de l’UE. Il faut donc savoir que les logiciels de tchat ne sont pas tous conformes au RGPD. Surtout s’ils sont développés par des firmes hors UE. Notez aussi que les pénalités qui sanctionnent les manquements en la matière peuvent se chiffrer à 4 % du chiffre d’affaires annuel. De ce fait, elles peuvent également être rendues publiques. Mesurez donc désormais toute l’importance de travailler avec des outils conformes à la réglementation européenne.
D’autre part, préférez des logiciels de chat capables de répondre favorablement à la Directive européenne sur les Services de Paiement 2 (DSP 2). Elle concerne l’authentification numérique nécessaire à la validation des paiements électroniques. Là encore, les pénalités peuvent être lourdes.
Enfin, assurez-vous donc que votre logiciel de tchat soit en conformité avec le RGPD et la directive DSP2. C’est le cas de l’outil proposé par ChayAll ! Protégez ainsi vos clients en choisissant une solution qui respecte les données de vos contacts.
