hello world!
← Retour aux actualités

5 conseils clés pour améliorer sa relation client avec Messenger

Écrit par 
reda
8 minutes
12 mars 2021

Relation client et Messenger… voilà un couple gagnant qui vous permettra de passer un cap ! En intégrant Facebook Messenger à votre service client, vous optimisez vos coûts, maximisez la conversion et augmentez la satisfaction de vos clients, sans prise de tête ! On fait le point sur ce canal de messaging.

Médiatiser sa présence sur la messagerie du célèbre réseau social, oser l’automatisation avec un chatbot correctement paramétré, diffuser des publicités ciblées… ChayAll vous propose 5 conseils pratiques pour améliorer votre relation client avec Messenger.

1. Informez vos clients que vous êtes présents sur Messenger

Avantages d'un outil de messaging
Les avantages offerts par la relation client sur Messenger sont nombreux.

Plus de 70 % des clients préfèrent échanger avec les marques via messaging plutôt que par téléphone. En intégrant Messenger à votre relation client, vous répondez donc à un besoin explicite… mais encore faut-il le faire savoir ! Assurez-vous que votre page Facebook contient bien un bouton bleu « Envoyer un message », centré et de bonne taille. 

Intégrer les pastilles sur vos canaux marketing

Aussi, vous pouvez intégrer un lien Facebook Messenger (URL de type m.me/nom_utilisateur) à vos supports de communication pour provoquer le contact. Bien entendu, vous devrez intégrer une pastille avec le logo de Messenger sur toutes les pages de votre site web ou boutique en ligne. Les internautes n'auront ainsi qu'à cliquer sur la pastille de l'application pour vous contacter. La conversation s'ouvrira alors dans l'application Facebook Messenger sur leur mobile. Vous pourrez ensuite échanger des messages tout au long de la journée, quand vous serez tous deux disponible. Des avantages offerts par cette messagerie asynchrone !

Le conseil de ChayAll
N’hésitez pas à paramétrer à un message proactif qui se déclenche à l’ouverture d’une page ou si l’utilisateur arrive au bout de son scroll. Cela vous permettra d'obtenir un temps de réponse très court et donc d'améliorer votre image auprès des consommateurs ! ChayAll vous propose de paramétrer des messages de bienvenue, de patience et d'absence ! À vous donc de choisir la solution qui vous plaît.

2. Relation client et Messenger : osez l’automatisation !

service client whatsapp messenger

À première vue, l’automatisation n’abonde pas dans le sens de la personnalisation et l’humanisation de la relation client des entreprises. Et pourtant, si votre service client est particulièrement dynamique avec une pression quotidienne, l’automatisation et donc la création de chatbots, vous permettra de mieux servir vos clients. On vous explique. 

Pourquoi créer un chatbot sur Facebook Messenger ?

relation client messenger
Notification envoyée par l'entreprise à l'utilisateur pour son vol.

Prenons l’exemple d’une entreprise qui reçoit 150 requêtes de la part des internautes et des clients par jour (appels, messages, emails, commentaires sur les réseaux sociaux). Sur l’ensemble de ces demandes il y a forcément des questions redondantes, qui peuvent constituer jusqu’à 70 % des flux (en moyenne, mais tout dépend de votre activité). Et c’est ici que pourra intervenir l’automatisation de l’expérience client via le canal du messaging. En somme, vous allez confier à un chatbot ou plusieurs chatbots le soin de formuler des réponses automatiques aux questions fréquentes. Cela vous permettra de vous concentrer sur des demandes plus complexes et apporter ainsi une assistance personnalisée à votre cible. Résultat : vous gagnez du temps, vos équipes sont soulagées et la satisfaction client de votre entreprise monte en flèche. Mieux : en intégrant un chatbot Messenger à votre relation client, vous pourrez répondre aux requêtes 24/7 et capter de nouveaux leads en dehors des heures de bureau. Les consommateurs en seront ravis et l'expérience client sera améliorée en un clin d'oeil !

3. La publicité ciblée version Messenger

Le chat Messenger n’est pas qu’un simple canal de communication. L’application de messagerie instantanée du célèbre réseau social est en effet une plateforme de publicité très intéressante. Contrairement aux applications de messagerie WhatsApp Business et Apple Business Chat, Messenger permet en effet de diffuser des encarts publicitaires de trois façons.

  1. Premièrement, vous pourrez diffuser un encart publicitaire qui s’affichera entre deux conversations sur l’interface de la messagerie Facebook Messenger. Les utilisateurs sont ainsi plus réceptifs et regardent la publicité de la même manière que les réponses que vous lui apportez par message. Contrairement au mail très vite oublié, la publicité par messaging apporte donc un taux d'ouverture exceptionnel pour les entreprises.
  2. Ensuite, vous pouvez diffuser une publicité au format Story, qui reste l’un des canaux qui convertissent le plus sur WhatsApp, Messenger, Instagram, etc. Les utilisateurs sont friands de ce format sur les canaux.
  3. Enfin, Messenger for Business vous permet de relancer les conversations « dormantes » avec un ancien prospect ou un client inactif. C’est une excellente fonctionnalité pour la gestion de la relation client. Vous communiquez ainsi en direct avec les consommateurs depuis les applications et pouvez personnaliser votre message !

La publicité via messaging : l'avenir du marketing

Selon une étude réalisée par Beintoo, les publicités via applications de messaging et les réseaux sociaux augmentent la conversion de jusqu’à 40 %. Vous pourrez également ajouter des recommandations de produits et un message intrigant pour susciter l’intérêt.

4. Relation client sur Messenger : tout est dans la réactivité

business api whatsapp messenger
Relation client et Messenger : le combo gagnant

Environ deux tiers des clients sondés par SalesForce exigent des échanges à la demande avec les marques, selon leur disponibilité depuis leur mobile ou même en ligne, peu importe. Ils sont également 80 % à exiger une réponse dans l’heure… et 75 % des consommateurs veulent une réponse dans les 5 minutes ! Vous l’aurez compris, la réactivité est le nerf de la guerre. Et quoi de mieux que la relation client via messaging pour relever ce défi via une conversation ? En effet, en dotant votre relation client de Messenger, vous allez pouvoir accélérer le pas pour satisfaire vos clients.

Vos conseiller traiteront chacun jusqu'à 7 discussions en même temps

D'abord, un conseiller client pourra répondre à plusieurs requêtes de manière simultanée, contrairement à l’assistance téléphonique. Contrairement au téléphone, il est possible pour les conseillers de prendre en charge de manière instantanée non plus une conversation client, mais jusqu'à sept en même temps ! La productivité des entreprises s'en retrouve donc vite boostée !

Enrichissez les informations fournies dans les réponses aux utilisateurs

Utilisation des images est l'un des avantages de la messagerie.
Améliorez votre relation client avec Messenger

De même, Messenger, WhatsApp et autres messageries instantanées permettent l’envoi d’un contenu riche (photos, documents, liens…). L'utilisation de ces formats au sein de la messagerie est très efficace en marketing. Enrichissez donc les informations que vous apportez aux consommateurs par message. Vos clients n’auront donc pas à jongler entre le téléphone et l’email pour envoyer une facture, un document de garantie, etc. Tout se fait au sein d'une conversation. Un des utilisateurs a flashé sur un article qui n'est plus en ligne ? Proposez-lui en un similaire ! Envoyez-lui donc un lien vers la page en question sur le chat !

Améliorer l'utilisation et les informations de votre FAQ en ligne

Enfin, Messenger vous permettra de rediriger plus facilement vos clients vers votre FAQ, au besoin. De plus, en analysant le verbatim de votre relation client sur Messenger vous pourrez alimenter votre FAQ en ligne de manière itérative pour que les informations qu'elle livre soient toujours plus pertinentes.

5. Complétez Messenger avec d’autres messageries instantanées

relation client messenger

À chaque client sa messagerie instantanée préférée ! Messenger et iMessage cumulent quelque 1,3 milliards d’utilisateurs chacun. WhatsApp Messenger, application de messagerie instantanée la plus populaire, est utilisé par plus de 2 milliards de personnes. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les messageries instantanées ne sont pas forcément concurrentes. Elles sont complémentaires. C’est pourquoi ChayAll a imaginé un plugin de messaging tout-en-un, qui vous permet d’intégrer les messageries les plus utilisées à votre site web :

  • Facebook Messenger ;
  • WhatsApp Business API (également appelée WhatsApp Business solution API ou encore API WhatsApp Business) ;
  • Apple Business Chat ;
  • Google’s Business Messages ;
  • Un outil Live Chat.
  • Instagram (outil de gestion en ligne des commentaires)

Une gestion simplifiée depuis une seule plateforme

Plateforme chayall, pour un marketing efficace en messaging.
Plateforme ChayAll

Gérez tous ces canaux depuis une seule plateforme ! Multipliez les échanges et répondez aux messages envoyés par les internautes depuis une interface unique ! Ce service offre donc une gestion simplifiée depuis n'importe quel device : ordinateur, mobile, tablette...

Comment installer Messenger sur mon site ?

Vous pouvez installer Messenger et tous les autres canaux de messaging en une seule fois grâce à la solution ChayAll. Activez et désactivez chaque application sur votre site en fonction de vos besoins !

Partagez sur les réseaux sociaux
Article écrit par
reda
Reda est un passionné de nouvelles technologies ! Incollable sur le fonctionnement des messageries instantanées pour le business, il sait manier la plume comme personne !

Recevez toute l'actualité des messageries instantanées  🤓

1 mois de votre offre pro gratuit pour toute inscription à notre Newsletter
bookusers