L’exigence d’immédiateté des clients met au pied du mur les équipes marketing vintage qui n’ont pas amorcé le virage digital. Le duo « relation client et réseaux sociaux » devient crucial pour la compétitivité, voire la pérennité des entreprises. Voici comment relever le défi.
A l’ère de l’instantanéité et du tout digital, les consommateurs ne tolèrent plus l’attente. La réactivité dans l'expérience client s’impose désormais comme l’atout numéro un du service client. Les consommateurs attendent une assistance de qualité sur le web à tout moment de la journée, selon leurs disponibilités.
Une étude SalesForce a démontré que deux tiers des clients exigent des échanges à la demande avec les marques. La même étude explique que 80 % des consommateurs exigent une réponse à leurs demandes dans l’heure pour que leur expérience soit optimale. Aussi, 75 % parmi ces derniers attendent une réponse à leur message dans les 5 minutes. Une performance compliquée sans le bon canal de communication, la bonne solution digitale et la bonne stratégie marketing.
L’assistance téléphonique n’a plus les épaules pour porter le service client des entreprises. L’email est un canal marketing intéressant, mais il ne correspond pas à l’exigence d’immédiateté que les consommateurs imposent aux marques. Le spectre du spam n’est jamais très loin. Le formulaire de contact du site web de l’entreprise ? Il exige des données que les clients ne sont pas forcément prêts à communiquer à ce stade. Il végète aussi dans une page profonde du site web de l’entreprise… et peut finir en spam. La solution ? La messagerie instantanée ! Pratiques, intuitives et justifiant d’un taux de pénétration phénoménal auprès de millions (voire milliards) de consommateurs, les messageries instantanées sont la solution à mettre en place pour répondre à cette exigence d’immédiateté.
Que ce soit sur Facebook, Instagram ou Twitter, la messagerie est le meilleur moyen de fructifier le travail de Community Management de l’entreprise. Les contenus qui suscitent l’engagement de vos clients sur les médias sociaux sont d’excellentes passerelles vers des discussions privées qui font avancer les consommateurs dans l’entonnoir. Aussi, la mise en place d’une plateforme de messagerie instantanée dans le site web de l’entreprise encourage les clients à vous envoyer un message. Ils évoluent en effet en terrain connu, ce qui améliore leur expérience. L’importance de la messagerie dans la stratégie digitale de l’entreprise a été vérifiée par plus d’une étude :
Pas de panique : la mise en place du messaging ne nécessite pas un investissement massif. En effet, votre équipe marketing utilise sans doute le messaging au quotidien. Aucune formation n’est donc à prévoir pour maîtriser la gestion de la relation client via messaging. C’est aussi le cas de votre clientèle. Saviez-vous que WhatsApp comptait plus de deux milliards d’utilisateurs ?
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La gestion de la communauté sur les médias sociaux peut vite devenir impossible pour les marques suivies par des milliers ou des millions d’internautes ou dont l’équipe marketing est à taille humaine. Ce constat est d’autant plus vrai si l’on prend en considération l’exigence d’immédiateté des consommateurs. Plutôt que de tout gérer en manuel, pourquoi ne pas profiter des avancées de la technologie ? La communication digitale a cela d’intéressant qu’elle se prête plus volontiers à l’innovation.
Aujourd’hui, la technologie des chatbots est à la portée. Vous pourrez mettre en place un agent virtuel capable de répondre aux messages de vos clients sur le canal du messaging. Bien configuré, il mènera des conversations intelligibles et de qualité pour faire souffler votre service client. Cela vous permettra de vous concentrer sur d’autres canaux, de personnaliser l’expérience client ou de vous consacrer à votre stratégie de création de contenu sur les médias sociaux.
Concrètement, en quoi le chatbot peut-il améliorer votre relation client sur les réseaux sociaux ? Voici quelques informations pratiques :
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la mise en place d’un chatbot opérationnel n’est pas bien compliquée. Il suffit de paramétrer un message pour chaque requête client sur la plateforme ChayAll. Là encore, aucune formation n’est à prévoir. Notre équipe est là pour vous accompagner pour créer un chatbot sur le réseau social de votre choix.
Les entreprises qui ont mesuré l’exigence d’immédiateté formulée par les consommateurs misent sur le messaging. Véritable catalyseur commercial, le messaging est également un facteur de fidélisation puisqu’il donne à la communication client - entreprise ses lettres de noblesse. ChayAll a développé LA plateforme de messaging pour permettre aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier. Concrètement, en intégrant la plateforme ChayAll au site web de votre entreprise, vous permettez à vos clients de vous joindre via :
Votre équipe marketing recevra tous les messages sur une seule interface. Les données sont cryptées de bout en bout et la vitesse de chargement de votre site web n’est pas impactée. ChayAll, ce sont aussi des fonctionnalités marketing ultra-pratiques :
