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Relation client et réseaux sociaux : comment performer ?

Écrit par 
Mélissa Carles
8 minutes
24 mars 2020

Comment faire du duo « relation client et réseaux sociaux » un vecteur de compétitivité ? Dans un contexte où les consommateurs exigent une réponse à leurs demandes dans les 5 minutes, les entreprises sont attendues sur une réactivité à toute épreuve. Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client est un art : voici notre guide !

L’exigence d’immédiateté des clients met au pied du mur les équipes marketing vintage qui n’ont pas amorcé le virage digital. Le duo « relation client et réseaux sociaux » devient crucial pour la compétitivité, voire la pérennité des entreprises. Voici comment relever le défi.

Gestion de la relation client sur les réseaux sociaux : l’exigence d’immédiateté

Votre réponse aux requêtes de vos clients dans les 5 minutes !

Relation client Hootsuite digital
Vos clients attendent une réponse à leur requête dans les 5 minutes

A l’ère de l’instantanéité et du tout digital, les consommateurs ne tolèrent plus l’attente. La réactivité dans l'expérience client s’impose désormais comme l’atout numéro un du service client. Les consommateurs attendent une assistance de qualité sur le web à tout moment de la journée, selon leurs disponibilités.

Une étude SalesForce a démontré que deux tiers des clients exigent des échanges à la demande avec les marques. La même étude explique que 80 % des consommateurs exigent une réponse à leurs demandes dans l’heure pour que leur expérience soit optimale. Aussi, 75 % parmi ces derniers attendent une réponse à leur message dans les 5 minutes. Une performance compliquée sans le bon canal de communication, la bonne solution digitale et la bonne stratégie marketing.

Social Media et messageries instantanées pour une meilleure expérience en ligne

L’assistance téléphonique n’a plus les épaules pour porter le service client des entreprises. L’email est un canal marketing intéressant, mais il ne correspond pas à l’exigence d’immédiateté que les consommateurs imposent aux marques. Le spectre du spam n’est jamais très loin. Le formulaire de contact du site web de l’entreprise ? Il exige des données que les clients ne sont pas forcément prêts à communiquer à ce stade. Il végète aussi dans une page profonde du site web de l’entreprise… et peut finir en spam. La solution ? La messagerie instantanée ! Pratiques, intuitives et justifiant d’un taux de pénétration phénoménal auprès de millions (voire milliards) de consommateurs, les messageries instantanées sont la solution à mettre en place pour répondre à cette exigence d’immédiateté

Les réseaux sociaux où il faut être présent

Des contenus attrayants écrits par le community manager
Pour une expérience optimale, n'oubliez pas d'être présents sur de nombreux canaux.
  • Facebook Messenger
    En mars 2021, le réseau comptait 40 millions d'utilisateurs actifs mensuels en France. Et cela alors qu'il atteignait les 39 millions fin 2020. Un réseau qui atteste d'une augmentation de 2,6% en moins de trois mois ? Créez un compte entreprise immédiatement !
  • LinkedIn
    Et voici le réseau professionnel qu'il ne faut pas négliger ! Cela surtout si votre marque est BtoB. Le média compte 21 millions de professionnels inscrits. Et vous ?
  • Instagram
    Autre classique, Instagram et ses 24 millions d'IGs qui forment une communauté très engagée et bénéfique pour votre business ! En 2020, elle était d'ailleurs la 3ème application la plus téléchargée en France. Ainsi, quelle que soit vos stratégies de contenus, il faut y être !
  • Youtube
    Véritable média, c'est le deuxième site le plus visité en France en 2020 ! Et, ce, juste après Google ! Aussi, sachez que chaque visite sur Youtube enregistre 21 minutes et 14 secondes passées en moyenne. Et si vous tentiez ?

Le messaging : pour évoluer dans la zone de confort de vos clients

Que ce soit sur Facebook, Instagram ou Twitter, la messagerie est le meilleur moyen de fructifier le travail de Community Management de l’entreprise. Les contenus qui suscitent l’engagement de vos clients sur les médias sociaux sont d’excellentes passerelles vers des discussions privées qui font avancer les consommateurs dans l’entonnoir. Aussi, la mise en place d’une plateforme de messagerie instantanée dans le site web de l’entreprise encourage les clients à vous envoyer un message. Ils évoluent en effet en terrain connu, ce qui améliore leur expérience. L’importance de la messagerie dans la stratégie digitale de l’entreprise a été vérifiée par plus d’une étude : 

  • D’abord, plus de 70 % des clients préfèrent que la communication avec les marques se fasse via messaging en comparaison avec l’assistance téléphonique.
  • Ensuite, 53 % des consommateurs sur le web préfèrent acheter auprès des marques joignables via messagerie.
  • 63 % des consommateurs se disent plus disposés à revenir sur un site web qui leur permet d’envoyer un message instantané (via un réseau social ou un Live Chat classique)
  • Enfin, les pages web qui embarquent une plateforme de messaging de qualité convertissent jusqu’à 4 fois plus de clients.

Pas de panique : la mise en place du messaging ne nécessite pas un investissement massif. En effet, votre équipe marketing utilise sans doute le messaging au quotidien. Aucune formation n’est donc à prévoir pour maîtriser la gestion de la relation client via messaging. C’est aussi le cas de votre clientèle. Saviez-vous que WhatsApp comptait plus de deux milliards d’utilisateurs ? 

Convaincu ? ChayAll met en place votre solution de messaging sans prise de tête. Cliquez simplement sur le bouton ci-dessous ! Et c'est parti !

Relation client et réseaux sociaux : l’automatisation à la rescousse !

La communication digitale permet l’innovation

CRM Hootsuite relation client
Exemple d'application du messaging pour une agence immobilière

La gestion de la communauté sur les médias sociaux peut vite devenir impossible pour les marques suivies par des milliers ou des millions d’internautes ou dont l’équipe marketing est à taille humaine. Ce constat est d’autant plus vrai si l’on prend en considération l’exigence d’immédiateté des consommateurs. Plutôt que de tout gérer en manuel, pourquoi ne pas profiter des avancées de la technologie ? La communication digitale a cela d’intéressant qu’elle se prête plus volontiers à l’innovation. 

Aujourd’hui, la technologie des chatbots est à la portée. Vous pourrez mettre en place un agent virtuel capable de répondre aux messages de vos clients sur le canal du messaging. Bien configuré, il mènera des conversations intelligibles et de qualité pour faire souffler votre service client. Cela vous permettra de vous concentrer sur d’autres canaux, de personnaliser l’expérience client ou de vous consacrer à votre stratégie de création de contenu sur les médias sociaux.

Relation client et réseaux sociaux : quel est l’intérêt des chatbots ?

Concrètement, en quoi le chatbot peut-il améliorer votre relation client sur les réseaux sociaux ? Voici quelques informations pratiques : 

  • Premièrement, la communication via chatbot réduit à zéro le temps d’attente des clients qui vous soumettent des demandes via les canaux numériques ;
  • Ensuite, avec le bon chatbot, vous disposerez d’un service client 24/7 à moindre coût ;
  • Enfin, votre chatbot déchargera votre équipe marketing des demandes redondantes. Vos collaborateurs pourront se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la mise en place d’un chatbot opérationnel n’est pas bien compliquée. Il suffit de paramétrer un message pour chaque requête client sur la plateforme ChayAll. Là encore, aucune formation n’est à prévoir. Notre équipe est là pour vous accompagner pour créer un chatbot sur le réseau social de votre choix.

ChayAll, le partenaire messaging privilégié des entreprise

Stratégies client média social CRM
Intégrez les messageries les plus utilisées à votre site web

Les entreprises qui ont mesuré l’exigence d’immédiateté formulée par les consommateurs misent sur le messaging. Véritable catalyseur commercial, le messaging est également un facteur de fidélisation puisqu’il donne à la communication client - entreprise ses lettres de noblesse. ChayAll a développé LA plateforme de messaging pour permettre aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier. Concrètement, en intégrant la plateforme ChayAll au site web de votre entreprise, vous permettez à vos clients de vous joindre via :

  • D'abord, WhatsApp (2 milliards d’utilisateurs). De votre côté, vous utilisez WhatsApp Business API, version la plus avancée de la messagerie.
  • Ensuite, Facebook Messenger (1,2 milliard d’utilisateurs, et bientôt plus avec la fusion imminente avec Direct d’Instagram).
  • iMessages (1,2 milliard d’utilisateurs). De vôtre côté, vous utilisez Apple Business Chat, la version professionnelle de l’application.
  • Google’s Business Messages.
  • Vous aurez également la messagerie Telegram (500 millions d’utilisateurs actifs mensuellement).
  • Enfin, un outil Live Chat.

Votre équipe marketing recevra tous les messages sur une seule interface. Les données sont cryptées de bout en bout et la vitesse de chargement de votre site web n’est pas impactée. ChayAll, ce sont aussi des fonctionnalités marketing ultra-pratiques : 

  • Premièrement, une fonctionnalité de veille sur les commentaires Instagram ;
  • Deuxièmement, une fonctionnalité pour envoyer automatiquement une invitation à la clientèle pour vous laisser un avis sur la plateforme de votre choix.
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Article écrit par
Mélissa Carles
Chargée de communication pour ChayAll, Melissa est une ancienne journaliste. Elle vous aide à améliorer et à dynamiser votre relation client grâce aux messageries instantanées. Elle vous conseille aussi sur les bonnes stratégies à mettre en place au sein de votre entreprise et vous tient informé sur l'actualité du messaging !

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