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Relation client : WhatsApp, Messenger ou les deux ?

Écrit par 
Mélissa Carles
6 minutes
29 octobre 2020

Bien qu’ils appartiennent tous les deux à Facebook, WhatsApp Business API et Facebook Messenger ont chacun leurs atouts dans la relation client. En effet, chaque application de messagerie instantanée intervient à un point précis du parcours d’achat. Si WhatsApp Business API priorise l’environnement épuré, sécurisé et sans publicité, Facebook Messenger met en avant sa parfaite intégration à Facebook et son potentiel commercial. On fait le point avec ce comparatif WhatsApp Business API vs Facebook Messenger !

Relation client : quels sont les avantages de WhatsApp Business API ?

WhatsApp Business API : une application à portée mondiale

Le simple affichage de l'icône verte de WhatsApp rassurera vos clients sur votre disponibilité pour répondre à leurs requêtes. Il faut dire que l’application de messagerie instantanée cumule les bons points : 

  • Deux milliards d’utilisateurs dans le monde.
  • Principal canal de messagerie instantanée dans 133 pays.
  • WhatsApp Business API, la solution WhatsApp pour les professionnels (de la grosse PME au grand groupe), propose de belles possibilités de personnalisation de la relation client.

L’intégration de WhatsApp Business API à la relation client répond donc à un besoin bien réel : celui d’aller chercher le client là où il se trouve. L’entreprise adopte le même canal de communication que celui qu’utilise son client pour communiquer avec ses proches et son entourage. Il évolue alors dans un environnement connu, qui le rend réceptif à un échange fructueux. Pour paraphraser les spécialistes du marketing stratégique, il s’agit simplement d’adopter une approche orientée client. C'est-à-dire que l'on met ses besoins et sa satisfaction au cœur de l’activité, au quotidien.

WhatsApp Business API, un canal de communication sécurisé

Comme WhatsApp Messenger (dédiée aux particuliers), WhatsApp Business API crypte les échanges de bout en bout. Plus important encore : cette information est connue des clients. La messagerie instantanée l’épingle en tête de chaque fenêtre de discussion. L’entreprise bénéficie également de l’authentification à deux facteurs pour écarter tout risque. 

exemple d'entreprise qui utilise la messagerie instantanée Whatsapp Business API

Divers formats de messages WhatsApp 

Comme Facebook Messenger, WhatsApp Business API permet l’envoi des messages de différents formats : texte, mais aussi PDF (catalogue ou mode d’emploi), photo, lien, etc. Il est aussi possible d’automatiser certains messages pour gagner du temps, se montrer plus réactif et éventuellement assurer une permanence de la relation client (en dehors des heures de travail). 

WhatsApp Business API et les notifications personnalisées

WhatsApp Business API se distingue de Messenger par la possibilité d’envoyer des notifications directement sur le smartphone de votre client. Cette fonctionnalité est réservée aux informations importantes et reste soumise à l’autorisation du client. Il peut par exemple s’agir du report ou de l’annulation d’un vol pour une compagnie aérienne ou de l’envoi d’un produit pour une entreprise e e-commerce etc.

Que peut apporter Facebook Messenger à votre relation client ?

Facebook Messenger : la publicité pour une meilleure visibilité

C’est sans doute la différence la plus marquée avec WhatsApp Business API... et c’est aussi ce qui fait la complémentarité entre les deux solutions. Vous pouvez capitaliser sur la portée mondiale de Messenger (1,3 milliards d’utilisateurs, et probablement plus avec la fusion imminente avec la messagerie d’Instagram) en diffusant une publicité. Il est nécessaire, auparavant, que l’internaute soit déjà entré en contact avec votre entreprise. Ces messages promotionnels seront présents au sein de vos échanges. 

Facebook Messenger pour les entreprises

Facebook Messenger favorise la conversion

C’est en tout cas ce qui ressort de ce sondage réalisé par Facebook Research. Facebook Messenger semble en effet plus propice à générer un achat : 

  • 81 % des sondés utilisent Facebook Messenger pour demander un renseignement sur un produit ;
  • 75 % utilisent cette application pour demander une assistance ;
  • 74 % utilisent Facebook Messenger pour faire un achat.

Une enquête de satisfaction envoyée à la fin de votre échange sur Facebook Messenger 

Une fois l’échange terminé avec le client, vous pouvez décider d’automatiser l’envoi d’une enquête de satisfaction. L’utilisateur devra alors indiquer son taux de satisfaction, ce qui vous permettra d’améliorer votre relation client. C’est là un avantage considérable que vous offre Facebook Messenger. 

L’envoi de réponses automatisées 

Comme WhatsApp, Messenger donne la possibilité d’envoyer des messages automatisés. Un message de bienvenue au nom de votre entreprise, un message de patience à paramétrer et un d’absence lorsque vous êtes fermés. 

Le paiement via Facebook Messenger 

Avantage non négligeable : il est possible de proposer aux clients de payer via Facebook Pay, Stripe ou d’autres logiciels directement dans la conversation Facebook Messenger. Rien de plus simple, il suffit d’envoyer une demande de paiement et l’utilisateur n’a plus qu’à cliquer et entrer ses coordonées. 

WhatsApp Business API et Facebook Messenger : deux canaux complémentaires

Comment choisir entre WhatsApp Business API et Facebook Messenger ?

Vous l’aurez compris, la réponse dépend de votre besoin. Installer WhatsApp Business API sert surtout à développer une communication fluide, réactive et rapide avec vos clients. En France, l’utilisation de WhatsApp Business API par votre entreprise peut encore constituer un facteur de différenciation face à  la concurrence. Facebook Messenger est plus orienté marketing, avec moins de “barrières” pour atteindre des prospects (publicité notamment).

WhatsApp et Messenger dans une même interface

En réalité, il ne s’agit pas forcément d’opposer WhatsApp Business API à Facebook Messenger. Ces deux messageries instantanées agissent différemment pour améliorer votre relation client. L’idéal est de les compléter dans une approche multicanale. Elles peuvent enfin être intégrées dans une interface unique et épurée, avec Apple Business Chat, Google’s Business Messages ainsi que le  Live Chat de votre site web grâce à ChayAll.fr !

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Article écrit par
Mélissa Carles
Chargée de communication pour ChayAll, Melissa est une ancienne journaliste. Elle vous aide à améliorer et à dynamiser votre relation client grâce aux messageries instantanées. Elle vous conseille aussi sur les bonnes stratégies à mettre en place au sein de votre entreprise et vous tient informé sur l'actualité du messaging !

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