Bien qu’ils appartiennent tous les deux à Facebook, WhatsApp Business API et Facebook Messenger ont chacun leurs atouts dans la relation client. En effet, chaque application de messagerie instantanée intervient à un point précis du parcours d’achat. Si WhatsApp Business API priorise l’environnement épuré, sécurisé et sans publicité, Facebook Messenger met en avant sa parfaite intégration à Facebook et son potentiel commercial. On fait le point avec ce comparatif WhatsApp Business API vs Facebook Messenger !
Le simple affichage de l'icône verte de WhatsApp rassurera vos clients sur votre disponibilité pour répondre à leurs requêtes. Il faut dire que l’application de messagerie instantanée cumule les bons points :
L’intégration de WhatsApp Business API à la relation client répond donc à un besoin bien réel : celui d’aller chercher le client là où il se trouve. L’entreprise adopte le même canal de communication que celui qu’utilise son client pour communiquer avec ses proches et son entourage. Il évolue alors dans un environnement connu, qui le rend réceptif à un échange fructueux. Pour paraphraser les spécialistes du marketing stratégique, il s’agit simplement d’adopter une approche orientée client. C'est-à-dire que l'on met ses besoins et sa satisfaction au cœur de l’activité, au quotidien.
Comme WhatsApp Messenger (dédiée aux particuliers), WhatsApp Business API crypte les échanges de bout en bout. Plus important encore : cette information est connue des clients. La messagerie instantanée l’épingle en tête de chaque fenêtre de discussion. L’entreprise bénéficie également de l’authentification à deux facteurs pour écarter tout risque.
Comme Facebook Messenger, WhatsApp Business API permet l’envoi des messages de différents formats : texte, mais aussi PDF (catalogue ou mode d’emploi), photo, lien, etc. Il est aussi possible d’automatiser certains messages pour gagner du temps, se montrer plus réactif et éventuellement assurer une permanence de la relation client (en dehors des heures de travail).
WhatsApp Business API se distingue de Messenger par la possibilité d’envoyer des notifications directement sur le smartphone de votre client. Cette fonctionnalité est réservée aux informations importantes et reste soumise à l’autorisation du client. Il peut par exemple s’agir du report ou de l’annulation d’un vol pour une compagnie aérienne ou de l’envoi d’un produit pour une entreprise e e-commerce etc.
C’est sans doute la différence la plus marquée avec WhatsApp Business API... et c’est aussi ce qui fait la complémentarité entre les deux solutions. Vous pouvez capitaliser sur la portée mondiale de Messenger (1,3 milliards d’utilisateurs, et probablement plus avec la fusion imminente avec la messagerie d’Instagram) en diffusant une publicité. Il est nécessaire, auparavant, que l’internaute soit déjà entré en contact avec votre entreprise. Ces messages promotionnels seront présents au sein de vos échanges.
C’est en tout cas ce qui ressort de ce sondage réalisé par Facebook Research. Facebook Messenger semble en effet plus propice à générer un achat :
Une fois l’échange terminé avec le client, vous pouvez décider d’automatiser l’envoi d’une enquête de satisfaction. L’utilisateur devra alors indiquer son taux de satisfaction, ce qui vous permettra d’améliorer votre relation client. C’est là un avantage considérable que vous offre Facebook Messenger.
Comme WhatsApp, Messenger donne la possibilité d’envoyer des messages automatisés. Un message de bienvenue au nom de votre entreprise, un message de patience à paramétrer et un d’absence lorsque vous êtes fermés.
Avantage non négligeable : il est possible de proposer aux clients de payer via Facebook Pay, Stripe ou d’autres logiciels directement dans la conversation Facebook Messenger. Rien de plus simple, il suffit d’envoyer une demande de paiement et l’utilisateur n’a plus qu’à cliquer et entrer ses coordonées.
Vous l’aurez compris, la réponse dépend de votre besoin. Installer WhatsApp Business API sert surtout à développer une communication fluide, réactive et rapide avec vos clients. En France, l’utilisation de WhatsApp Business API par votre entreprise peut encore constituer un facteur de différenciation face à la concurrence. Facebook Messenger est plus orienté marketing, avec moins de “barrières” pour atteindre des prospects (publicité notamment).
En réalité, il ne s’agit pas forcément d’opposer WhatsApp Business API à Facebook Messenger. Ces deux messageries instantanées agissent différemment pour améliorer votre relation client. L’idéal est de les compléter dans une approche multicanale. Elles peuvent enfin être intégrées dans une interface unique et épurée, avec Apple Business Chat, Google’s Business Messages ainsi que le Live Chat de votre site web grâce à ChayAll.fr !
