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Gérer son service client par messageries instantanées : quels avantages ?

Écrit par 
Mélissa Carles
8 minutes
21 octobre 2020

WhatsApp, Facebook Messenger, Live Chat... Échanger des messages avec vos clients sur ces canaux est aujourd'hui essentiel à une bonne stratégie marketing. Ces applications sont devenues une opportunité unique de booster vos ventes. Quels avantages représentent le fait de gérer son service client par messageries instantanées ? On vous dit tout !

Depuis ses premiers balbutiements, au milieu des années 1970, la gestion de la relation client (GRC) a toujours cherché à apporter la bonne réponse au bon moment à la sollicitation d’un client ou d’un prospect. Pour y parvenir, les chargés de la GRC ont accueilli les clients dans les points de vente, avant de voir leur métier évoluer au gré des fulgurances technologiques : appels téléphoniques, minitel, SMS, emails, puis messagerie instantanée, quintessence de cette recherche d’immédiateté propre à la génération connectée. Il appartient donc aux entreprises de se mettre à la page avec un service client sur les messageries instantanées. Que ce soit pour préserver leur compétitivité sur internet… ou même leur pérennité.

Les messageries instantanées modernisent le service client

La démocratisation du terminal mobile connecté a profondément bouleversé les habitudes de consommation des utilisateurs. Elle a rendu les canaux et logiciels traditionnels du service client insuffisants, parfois obsolètes. Si les applications de messagerie instantanée ont investi nos smartphones dès la fin des années 2000, elles n’ont pas perdu de temps pour reléguer le SMS, puis les appels vocaux au second plan. Aujourd’hui, WhatsApp Business, Facebook Messenger, Google’s Business Messages et Apple Business Chat dépoussièrent la relation client. Ces outils lui confèrent l’instantanéité réclamée par des consommateurs toujours plus exigeants et friands de communication.

Les réseaux sociaux modifient le rapport au client

Le client était roi… il est aujourd’hui empereur ! ll exige que l’entreprise prenne en compte ses commentaires et ses messages sur les réseaux sociaux. Les utilisateurs n’hésitent pas à diffuser son expérience avec la marque à une large audience sur le web. Selon une étude menée par Clutch fin 2018, 83 % des clients s’attendent à ce que les marques répondent à leurs sollicitations dans un délai d’un jour ou moins. Vous visez les milléniaux ? Environ 44 % d’entre eux attendent de vous une réponse dans l’heure ! Une belle majorité des sondés (58 %) estiment que les médias sociaux facilitent le service client pour les consommateurs. Vous comprendrez donc la frustration d’un internaute qui ne retrouve pas l’entreprise qu’il souhaite contacter pour assistance.

Le service client conversationnel : un outil devenu indispensable

Pour paraphraser les aficionados du marketing stratégique et de la communication : "le service client conversationnel est passé d’un avantage compétitif (susceptible de donner un avantage à l’entreprise sur ses concurrents directs) à un facteur clé de succès (une condition nécessaire pour survivre sur un marché)". Concrètement, nous sommes passés d’un luxe que l’on se permet à un préalable indispensable à la pérennité. Les messageries instantanées peuvent même booster vos ventes. Une nuance s’impose : en France, les clients ne tiennent pas encore le service conversationnel pour acquis. Contrairement à leurs homologues chinois, par exemple, pour qui l'expérience est plus habituelle.

Au-delà des avantages objectifs et “logistiques”, la mise en place d’un service client conversationnel pourra également constituer un facteur de différenciation. Notamment pour les sites de e-commerce, car la pratique n’est pas encore systématique. Selon l’Observatoire des Services Clients (2019), le téléphone reste encore le canal le plus utilisé par les consommateurs français. Devant l'email et les conversations en ligne, notamment pour demander des informations.

Contacter le service client par messageries instantanées : une habitude populaire à l’international

Les marques françaises qui investissent en Asie doivent composer avec des habitudes de consommation parfois différentes. Par exemple l’omniprésence du chinois WeChat dans la communication client - marque. Cette observation est partagée par les conclusions d’une enquête BT & Cisco (consultable ici, en anglais). Elle a été menée auprès de 5 000 participants dans 10 pays (Europe, Asie-Pacifique, Amérique du Nord et Amérique latine). 64 % des personnes interrogées préfèrent contacter les marques via le chat ou par messages.

Pourquoi utiliser les messages instantanés pour améliorer son service client ?

Support

Gagner du temps, doper l’expérience client, humaniser les échanges, prévenir la frustration de l’attente, s’offrir une permanence (24/7)... les conversations instantanées coche toutes les bonnes cases du service client.

Un gain de temps considérable...

…pour l’entreprise, mais aussi pour le client. Ce dernier n’a plus à attendre qu’un opérateur décroche son téléphone. Un commerçant pourra, par exemple, se consacrer à répondre aux requêtes par conversation instantanée une fois qu’il aura servi les clients de son point de vente. Son temps est alors optimisé grâce à cette solution. Notez également que l’on s’affranchit plus volontiers du formalisme d’usage de l'email lorsque l’on communique par message, du moins jusqu’à un certain degré.

Humaniser sa relation client

L’interactivité en temps réel et la personnalisation (réelle ou perçue, car l’échange peut très bien se faire par un chatbot) donnent du corps et de la chaleur aux messages échangés entre la marque et ses clients. Parce que les applications de messagerie instantanée sont habituellement utilisées dans la sphère privée, elles véhiculent cette image de proximité, voire d’intimité (au sens Love Brand).

Gérer son service client avec les messageries instantanées : un pas de plus vers sa transition digitale

Le service client par messagerie instantanée est une excellente entrée en la matière pour les entreprises qui sont en pleine transition digitale. Le côté concret et les résultats facilement mesurables sur messagerie instantanée permettent aux décideurs de prendre véritablement la mesure de l’impact direct de la transition digitale sur le volume d’affaires.

Augmenter l’efficacité de son service client par le message

Pas besoin de logiciel ! C’est simple : en activant le levier du service client par conversation instantanée, vous vous offrez une permanence 24/7. Avec un chatbot paramétré dans les règles de l’art, votre réactivité devient imparable. Au moins sur les premiers messages. L’efficacité du service en ligne se voit aussi dopée par les fonctionnalités et données propres à chaque messagerie instantanée :

  • Données de géolocalisation dans la conversation
  • Authentification
  • Partage d’images et de vidéos
  • Mais aussi paiement dans les conversations, etc.

Gagner en satisfaction client

En épargnant au client le numéro de téléphone laborieux tant redouté (musique d’attente, combinaisons de chiffres pour trouver le bon interlocuteur, numéro surtaxé…), vous préservez sa réceptivité à votre discours.

En apportant une réponse favorable à l’esprit Tap & Talk de vos clients qui dégainent leur smartphone plus vite que leur ombre, vous prenez une longueur d’avance. Non seulement sur vos concurrents, mais vous faites aussi un pas vers le Graal de la fidélisation. Parce qu’il coûte moins cher à “séduire” et achète plus que les autres, le client fidèle reste un but ultime. Les messageries instantanées vous donnent les moyens de cette ambition.

Quelles messageries instantanées choisir pour un service client digital ?

IRC

Vous l’aurez compris, la messagerie instantanée est un allié de taille pour relever le défi du service client performant, à condition d’éviter le hors-piste !

Chaque messagerie instantanée possède ses atouts pour établir une bonne relation client

Le choix de votre application de messagerie instantanée devra se plier à votre cible. Notez également que chaque application se distingue par une culture conversationnelle propre (smileys, emojis, images éphémères dans les conversations…). Par exemple, il est impossible de faire de la publicité sur WhatsApp. Par contre, Facebook messenger le permet. Et pour compliquer les choses davantage, vous serez vraisemblablement amené à agir sur plusieurs messageries instantanées, ce qui exige une certaine dextérité et une bonne organisation pour ne pas perdre le fil, à moins de centraliser votre service client conversationnel !

Réunir toutes les messageries instantanées sur une même plateforme

En regroupant l’ensemble de vos applications sur une même plateforme, vous pilotez votre service client conversationnel via une interface unique. En ligne, elle est effectivement accessible sur tous les appareils : sur ordinateur ou mobile via le web. Avec, qui plus est, une vue d’ensemble sur toutes les conversations du réseau.

conversations web

ChayAll.fr, solution SAAS qui regroupe les messageries instantanées les plus utilisées, vous accompagne pour un service client conversationnel qui cartonne ! Autant en marketing qu'en communication. Toutes vos messageries instantanées et applications sont rapidement et facilement activées via internet. Cerise sur le gâteau : ChayAll.fr vous propose une offre totalement gratuite et sans engagement. À vous de jouer !

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Article écrit par
Mélissa Carles
Chargée de communication pour ChayAll, Melissa est une ancienne journaliste. Elle vous aide à améliorer et à dynamiser votre relation client grâce aux messageries instantanées. Elle vous conseille aussi sur les bonnes stratégies à mettre en place au sein de votre entreprise et vous tient informé sur l'actualité du messaging !

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