Pendant de nombreuses années, les marques ont essayé d’utiliser le SMS afin de créer un canal digital mobile pour leur relation client. Cependant, il présentait des limites en termes de fonctionnalités et de prix. Le SMS est donc resté un canal accessoire de la relation client qui a vu passer le mail, le live chat ou encore le chatbot. Mais avec l'arrivée des messageries instantanées, le SMS pourrait bien être remplacé d'ici peu de temps !
Le SMS a longtemps été confronté aux mêmes contraintes de tarifs entre particuliers (qui ne se souvient pas de ce langage abrégé utilisé pour économiser des lettres sur son forfait ?), entrainant un usage limité… Mais la baisse du prix du SMS, qui a progressivement été intégré aux forfaits mobiles, en France notamment, a permis de démontrer l’intérêt des usagers pour ce canal de communication.
Cependant, certaines entreprises, telle que WhatsApp, ont néanmoins su faire évoluer le SMS par la messagerie instantanée, plus performante et innovante. Les conversations sont plus fluides, les envois de photos, vidéos, GIFs sont plus simples et rapides. Mais surtout, la messagerie instantanée est un service gratuit, contrairement au SMS, ce qui explique l’explosion de son usage et le déclin du SMS que l'on observe depuis 2017. Un déclin du nombre de SMS envoyé en France qui ne cesse de décroître, de plus en plus vite ...
La demande des usagers pour les messageries instantanées a eu 2 effets cumulatifs.Tout d’abord, les GAFA (Google, Apple, FaceBook et Amazon) ont développé leurs solutions de messagerie et ont ainsi enrichi l’offre : Messages (anciennement iMessage) pour Apple, WhatsApp et Messenger pour Facebook ou encore Google's Business Messages pour Google. Que vous ayez un iPhone, un Android, que vous ayez téléchargé ou pas une application de messagerie, vous avez désormais le choix et un accès direct à au moins une messagerie instantanée dans votre téléphone.
Ensuite, ces opérateurs, libérés des contraintes d’un SMS classique, peuvent proposer des fonctionnalités de communication toujours plus riches : emoji, échange de photos, de dossiers, smart reply, etc…
La combinaison de ces deux tendances n’a fait qu’amplifier l’adoption et l’usage des messageries par les particuliers. Tout le monde utilise désormais 1, voire 2 ou 3 messageries pour échanger avec sa famille et ses amis.
Les 4 principales messageries que l’on retrouve en France sont Facebook Messenger, WhatsApp, Messages de Apple et Google Business Messages. Celles-ci présentent des différences majeures par nature et par fonction.
Messenger et WhatsApp sont des applications mobiles que l’utilisateur doit préalablement télécharger. Lancées très tôt pour un usage particulier, elles bénéficient d’un volume de téléchargements très important et proposent des fonctionnalités innovantes. Envoyer des textes, pièces-jointes, photos, GIFs ou autres, que ce soit entre iPhone ou Android, n’a jamais été aussi simple !
Contrairement à Facebook Messenger et WhatsApp, Messages et Android Messages ne se téléchargent pas. Elles sont en effet directement intégrées dans le téléphone lors de son achat. En clair, un utilisateur d’un iPhone dispose déjà de Messages dans son téléphone. De même pour les utilisateurs d’Android avec Google's Business Messages. Les utilisateurs de smartphones sont ainsi amenés à utiliser ces deux types de messageries pour échanger avec leurs proches, ce qui en fait des acteurs à fort potentiel !
En vue du succès des messageries instantanées, les marques s’intéressent de plus en plus à ce canal de communication. Les opérateurs de messagerie ont d’ailleurs annoncé en 2018 l’ouverture de leurs messageries mobiles entre les entreprises et les particuliers.
C’est ainsi qu’Apple a lancé son nouveau service de messagerie mobile : Apple Business Chat, via Messages, ou encore WhatsApp qui propose aujourd’hui aux marques WhatsApp Business.
