Consolider la relation client, booster la conversion et maximiser les ventes, réduire les coûts marketing, disposer d’un service client 24/7… la solution Click to Chat coche toutes les bonnes cases ! ChayAll revient sur le principe de cette fonctionnalité, ses avantages et les étapes à suivre pour l’activer.
Comme son nom l’indique, la solution de Click to Chat (ou Click to Tchat) est une fonctionnalité qui permet aux visiteurs d’un site web de contacter le support pour demander de l’assistance. Techniquement, le Click to Chat désigne une session interactive via une interface de chat en ligne entre un client et le support (humain ou virtuel via chatbot). Réel vecteur de conversion et d’achat, le Click to Chat fait partie des fonctionnalités qui répondent à la demande d’expérience omnicanale dans la relation client.
Ces deux fonctionnalités, qui affichent un taux de réponses supérieur à l’email, partagent plusieurs points communs. Elles proposent toutes les deux un canal conversationnel pour accélérer la décision l’achat d’une part, et consolider la relation client pour une meilleure satisfaction. Il y a toutefois une différence technique entre le Click to Chat et le Live Chat :
En somme, l’internaute ne fera pas forcément la différence entre une solution de Click to Chat et un outil de Chat en ligne. La distinction entre ces deux fonctionnalités est essentiellement technique.
L’engouement des consommateurs pour le Chat ne faiblit pas, chiffres à l’appui :
Ces chiffres dithyrambiques s’inscrivent dans le prolongement du comportement des clients au quotidien. En effet, des messageries instantanées comme WhatsApp et Facebook cumulent des milliards d’utilisateurs. C’est donc tout naturellement que les clients reproduisent ce comportement dans leur relation avec les entreprises.
La solution de Click to Chat est un excellent catalyseur de conversion. L’outil permet en effet d’encourager les visiteurs à passer à l’acte d’achat ou à consommer davantage. Là encore, les chiffres ne manquent pas :
Ce canal de communication nécessite beaucoup moins de ressources que le téléphone. Vos conseillers pourront répondre à plusieurs sollicitations en simultané. Jusqu'à 7 conversations environ. Aussi, aucune formation n’est nécessaire. Vos équipes utilisent déjà la messagerie instantanée au quotidien. Aucune dépense sur les infrastructures n’est à prévoir. Enfin, le recours à un chatbot vous permettra de rationaliser davantage les coûts de la gestion de la relation client. Cet outil répond aux internautes en temps réel, de manière autonome et cohérente, pour soulager vos équipes. Vous pourrez donc disposer d’un service client disponible 24/7 sans coût supplémentaire.
WhatsApp est l’application de messagerie instantanée la plus utilisée au monde (2 milliards d’utilisateurs). Vos clients sont donc forcément sur WhatsApp ! S’en priver, c’est, en effet, passer à côté du canal de communication préféré d’une grande partie de votre cible.
WhatsApp Business propose une fonctionnalité Click to Chat. Elle permet d’engager une conversation avec un interlocuteur non répertorié sur votre téléphone. En cliquant sur le lien donc, l’internaute ouvre une fenêtre de discussion sur son téléphone (ou sur WhatsApp Web) pour discuter avec l’entreprise. Le conseiller et le client n’auront donc pas à enregistrer leurs numéros de téléphone respectifs. En règle générale, le Click to Chat se présente sous la forme d’une bannière cliquable ou d’un bouton CTA.
Ainsi, voici la procédure à suivre pour intégrer la fonctionnalité Click to Chat à votre site web :
WhatsApp Business vous propose également de créer un lien Click to Chat avec un message automatique pré-enregistré. Pour activer cette fonctionnalité, vous devrez passer par une variation du lien proposé plus haut : https://wa.me/1XXXXXXXXXX?text=texte_encode_en_URL. La mention « texte encodé en URL » fait référence au texte du message automatique souhaité, mais converti au format HTML. En d’autres termes, les caractères spéciaux devront être remplacés par leurs équivalents HTML. Les espaces seront par exemple remplacés par le signe « % ». Une fois votre lien fonctionnel, vous devrez travailler la visibilité de la fonctionnalité Click to Chat proposée à vos clients. Vous pouvez par exemple :
Vous ne savez pas par où commencer ? ChayAll, partenaire messaging des entreprises, vous accompagne pour activer le levier du marketing conversationnel ! Et c'est parti.
