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Interview de Tony Chavatte, directeur de l’expérience client chez FLOA

Écrit par 
Mélissa Carles
6 minutes
15 décembre 2020

Alors que FLOA, ex-Banque Casino, vient d’être élue service client de l’année 2021 dans la catégorie « organisme de crédit », nous avons rencontré Tony Chavatte, le directeur de l’expérience client de l’entreprise.

Il nous partage sa vision sur l’avenir de la relation client qui sera, il en est convaincu, axé essentiellement sur le digital. Une transition qu’il a déjà entamée il y a trois ans avec ChayAll. FLOA communique avec ses clients sur WhatsApp, Facebook Messenger et par Live Chat. 

Qu’est-ce qui, selon vous, vous a différencié des autres participants lors de l’élection du meilleur service client de l’année 2021 ? 

« Cela fait plusieurs années que nous participons, c’est un moment important de l’année pour démontrer que notre service client et orienté sur la qualité. Cette année marquée par la situation sanitaire, nous avons dû relever plus que le simple défi de remporter le titre. Nous avons démontré que notre service est réellement centré sur le client. Mais avant tout, c’est notre relation client, en grande partie digitalisée, qui nous a démarqué. La moitié de nos contacts avec notre clientèle se réalise par messageries instantanées et sur les médias digitaux. Cela nous permet de répondre immédiatement aux sollicitations et d’apporter, par ailleurs, une très grande qualité de service sur les autres canaux comme les appels téléphoniques et les mails. Nous faisons ainsi la différence sur un marché très concurrentiel et arrivons à bousculer les modèles, même en pleine période de confinement ! C’est une fierté. 

Quelle stratégie avez-vous mise en place pendant le premier confinement ? Quel effet la crise sanitaire a eu comme impact sur votre relation client ? 

La crise sanitaire a clairement été un accélérateur de notre stratégie. Nous avons d’ailleurs fermé la téléphonie durant le premier confinement. Une décision soudaine, mais nécessaire. Nous avons très rapidement communiqué à nos clients que nous étions toujours disponibles, mais sur les messageries instantanées et les médias digitaux uniquement. Notre rôle a d’ailleurs aussi consisté, en cette période si particulière, de les guider dans l’usage de ces nouveaux outils, jusqu’à ce qu’ils le maîtrisent totalement. Objectif relevé : la tendance s’est à présent inversée et le messaging est entré dans les habitudes de nos clients. Aujourd’hui, sur les 60 000 interactions hebdomadaires que nous avons avec nos clients, plus de 50% se réalisent par messageries instantanées. 

Les messageries instantanées joueront-elles un rôle essentiel dans le futur de la relation client ? 

Elles seront encore plus que cela. Nous sommes à l’aube d’un nouveau virage. L’enjeu majeur pour la relation client reposera plus que jamais sur trois piliers : l’instantanéité, la personnalisation et la bienveillance. Demain, le grand défi sera d’apporter une palette de services et d’émotions sur des canaux conversationnels où nous ne communiquons pas par la voix. Engager ce ROI émotionnel dans les canaux instantanés est un vrai challenge qu’il faudra relever. Les horaires d’ouverture classiques, de 9h à 17h, n’existent déjà plus et deviendront totalement obsolètes à l’avenir. Je recommande d’actionner cette nouvelle stratégie digitale dès maintenant, afin de la développer encore plus demain. Les chatbots seront de précieux alliés dans cette transition, c’est certain. 

Les chatbots (robots conversationnels) sont de véritables alliés dans cette digitalisation de la relation client ? 

Dans le futur, les chatbots doivent être les plus personnalisés possible. Pour cela, il est nécessaire de les paramétrer sur des problématiques bien précises comme donner des informations basiques sur un produit ou réinitialiser un mot de passe. De cette manière, le reste des demandes qui nécessitent une intervention humaine bénéficiera d’une meilleure qualité de service. Les conseillers seront ainsi plus vigilants, plus attentifs à leurs clients et en capacité de poser plus de questions afin de mieux cerner la problématique de leur interlocuteur. Les messageries instantanées sont ainsi la clé d’un service client de qualité. 

Comment mettre en place une stratégie digitale efficace pour sa relation client ? Quelles sont les étapes ? 

Si chez FLOA nous avons de plus en plus d’interactions sur ces médias, c’est parce que nous plaçons les canaux à la bonne place dans le parcours utilisateur. Par exemple, si vous vous dirigez sur l’application mobile de FLOA, au lieu de mettre un numéro de téléphone, un lien pour envoyer un mail ou encore une proposition de rappel immédiat, nous proposons l’accès aux messageries instantanées. Je pense à WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, à Google’s Business Messages ou encore au Live Chat. ChayAll fourni, en plus de ce service conversationnel, la reconnaissance du device du client. S’il possède un iPhone, on lui propose la messagerie d’Apple pour rentrer en contact avec le conseiller clientèle.  Sur Android, ce sera plutôt du Facebook Messenger ou du Chat. Nous avons adapté notre dispositif à l’exigence de l’utilisateur ! Nous proposons à nos clients des médias qu’ils plébiscitent. Cela demande énormément de connaissances afin de rentrer en contact avec lui au bon moment et avec le bon outil.

En 2017, lorsque j’ai intégré l’équipe de FLOA, la téléphonie représentait à peu près 70% des contacts. Trois ans après, elle est inférieure à 40 %. Le téléphone concerne aujourd’hui uniquement à la réclamation ou à la résiliation. Une bonne stratégie doit cependant être réajustée constamment. Demain, nous ne sommes pas à l’abri de proposer de nouveaux médias à disposition. Les clients seront certainement connectés sur de nouvelles messageries instantanées ! ».

Le conseil de Tony Chavatte :

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Article écrit par
Mélissa Carles
Chargée de communication pour ChayAll, Melissa est une ancienne journaliste. Elle vous aide à améliorer et à dynamiser votre relation client grâce aux messageries instantanées. Elle vous conseille aussi sur les bonnes stratégies à mettre en place au sein de votre entreprise et vous tient informé sur l'actualité du messaging !

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