hello world!
L'enseigne de sous-vêtements pour femmes et hommes a misé sur WhatsApp et Messenger  pour répondre aux besoins de sa clientèle et perfectionner son service client ! Voici comment elle adapte sa communication. 
E-Commerce

"Grâce à notre chatbot installé sur WhastApp et Messenger,
3 clients sur 4 trouvent une réponse à leur question."

Amal Benkaddour
Responsable du service client chez Undiz

80 000
messages reçus sur WhatsApp et Facebook Messenger en moins d'un an. 
75%
des clients trouvent une réponse grâce au chatbot uniquement. 
24 h 
C'est le temps de réponse maximum du service client d'Undiz sur WhatsApp et Messenger. 

Interview d'Amal Benkaddour, Responsable du service client chez Undiz 

Amal Benkaddour 
Responsable du service client chez Undiz 

Vous proposez aux internautes de communiquer avec Undiz par WhatsApp et Messenger. Pourquoi avoir choisi ces messageries ?

Nous souhaitions avoir une approche plus connectée avec nos clients qui sont très engagés sur les réseaux sociaux. Lorsqu’ils ont un problème avec une commande ou leur livraison, il faut que nous soyons capables de leur répondre au maximum dans les 24 heures. C’est ce que nous permettent les messageries instantanées.

Pourquoi avoir choisi une solution comme ChayAll ?

Nous utilisions déjà WhatsApp Business avant de collaborer avec ChayAll. Mais nous avions besoin d’un téléphone pour répondre à nos clients et le conseiller prédisposé à la tâche était rapidement débordé ! Il a donc été rapidement question d’une plateforme afin que nos conseillers puissent répondre de manière simultanée. D’autant qu’Undiz est aussi présente sur Messenger. ChayAll nous permet d’atteindre une excellence opérationnelle envers nos clients.

La crise sanitaire a-t-elle accéléré votre prise de décision ?

Nous utilisions déjà WhatsApp Business avant de collaborer avec ChayAll. Mais nous avions besoin d’un téléphone pour répondre à nos clients et le conseiller prédisposé à la tâche était rapidement débordé ! Il a donc été rapidement question d’une plateforme afin que nos conseillers puissent répondre de manière simultanée. D’autant qu’Undiz est aussi présente sur Messenger. ChayAll nous permet d’atteindre une excellence opérationnelle envers nos clients.

Depuis janvier 2021, une équipe composée d’entre sept et cinq conseillers s’occupe de traiter les mails et de répondre aux messages reçus depuis Messenger et WhatsApp.

Comment est organisée votre équipe dédiée au messaging ?

Depuis janvier 2021, une équipe composée d’entre sept et cinq conseillers s’occupe de traiter les mails et de répondre aux messages reçus depuis Messenger et WhatsApp. Elle se réorganise en fonction du flux de conversations quotidien. Les outils se complètent : les messageries permettent aux clients d’obtenir une réponse plus rapide que par mail. C’est d’ailleurs mieux que le Live Chat, qui nous imposerait une réponse immédiate. Ce qui nous fait aussi gagner du temps est que 80% de nos réponses sont préécrites, les conseillers n’ont qu’à remplir avec les informations personnelles du client (le montant des commandes etc…)

Quel a été le principal bénéfice que vous a apporté la solution ChayAll ?

Nous avons apprécié avoir la possibilité de mettre en place une arborescence. Nous sommes, certes, disponibles sur WhatsApp et Messenger, mais l’idée est que le client fasse tout de même l’effort de chercher par lui-même si la réponse à sa question est disponible sur le site. Nous nous sommes aperçus qu’énormément d’échanges avec nos clients concernaient des questions dont les réponses sont affichées dans notre FAQ sur notre site. ChayAll est une solution qui va au-delà d’une simple mise en contact avec les clients. Nous avons construit une arborescence pour filtrer les questions basiques. Par exemple pour « Quel est le délai de livraison ? » un chabtot envie une réponse automatique avec le délai habituel. Même chose pour les modalités de retour. Nos conseillers peuvent, ainsi, se concentrer sur les litiges nécessitant une expertise.

Communiquez-vous à propos de votre disponibilité sur les messageries ?


Oui, nous la communiquons sur différents canaux. Chacune de nos thématiques sur le site possède une FAQ. Nous y avons intégré deux boutons toujours visibles à la fin : contactez-nous via WhatsApp ou par formulaire de contact. Une popine pour nous contacter par WhatsApp est, quant à elle, toujours présente lorsque les clients se rendent sur leur espace personnel.

Le messaging a-t-il changé votre manière de converser avec vos clients ?


Nous avions déjà une manière de communiquer assez informelle avec notre cible jeune et connectée. Nous utilisons « Hello », plutôt que « Bonjour », par exemple. Les messageries nous permettent de communiquer de manière encore un peu plus fun avec nos clients que le mail.

Quels ont été les derniers développements en termes de relation client ?


Il est désormais possible pour nos clients - notamment ceux qui ne possèdent pas de compte client - de suivre leur commande sur WhatsApp. Il leur suffit d’envoyer leur numéro de commande et un message automatique les informent de son statut : “en cours de préparation, de livraison, expédiée ou annulée.” Cela leur permet d’obtenir une réponse rapide, sans solliciter nos conseillers. Ils peuvent aussi depuis peu obtenir leur facture depuis WhastApp en renseignant, là encore, leur numéro de commande. Très pratique lorsque vous vous rendez en magasin pour échanger ou vous faire rembourser un produit et que vous ne retrouvez plus votre facture !

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