Depuis janvier 2021, une équipe composée d’entre sept et cinq conseillers s’occupe de traiter les mails et de répondre aux messages reçus depuis Messenger et WhatsApp. Elle se réorganise en fonction du flux de conversations quotidien. Les outils se complètent : les messageries permettent aux clients d’obtenir une réponse plus rapide que par mail. C’est d’ailleurs mieux que le Live Chat, qui nous imposerait une réponse immédiate. Ce qui nous fait aussi gagner du temps est que 80% de nos réponses sont préécrites, les conseillers n’ont qu’à remplir avec les informations personnelles du client (le montant des commandes etc…)
Nous avons apprécié avoir la possibilité de mettre en place une arborescence. Nous sommes, certes, disponibles sur WhatsApp et Messenger, mais l’idée est que le client fasse tout de même l’effort de chercher par lui-même si la réponse à sa question est disponible sur le site. Nous nous sommes aperçus qu’énormément d’échanges avec nos clients concernaient des questions dont les réponses sont affichées dans notre FAQ sur notre site. ChayAll est une solution qui va au-delà d’une simple mise en contact avec les clients. Nous avons construit une arborescence pour filtrer les questions basiques. Par exemple pour « Quel est le délai de livraison ? » un chabtot envie une réponse automatique avec le délai habituel. Même chose pour les modalités de retour. Nos conseillers peuvent, ainsi, se concentrer sur les litiges nécessitant une expertise.
Oui, nous la communiquons sur différents canaux. Chacune de nos thématiques sur le site possède une FAQ. Nous y avons intégré deux boutons toujours visibles à la fin : contactez-nous via WhatsApp ou par formulaire de contact. Une popine pour nous contacter par WhatsApp est, quant à elle, toujours présente lorsque les clients se rendent sur leur espace personnel.
Nous avions déjà une manière de communiquer assez informelle avec notre cible jeune et connectée. Nous utilisons « Hello », plutôt que « Bonjour », par exemple. Les messageries nous permettent de communiquer de manière encore un peu plus fun avec nos clients que le mail.
Il est désormais possible pour nos clients - notamment ceux qui ne possèdent pas de compte client - de suivre leur commande sur WhatsApp. Il leur suffit d’envoyer leur numéro de commande et un message automatique les informent de son statut : “en cours de préparation, de livraison, expédiée ou annulée.” Cela leur permet d’obtenir une réponse rapide, sans solliciter nos conseillers. Ils peuvent aussi depuis peu obtenir leur facture depuis WhastApp en renseignant, là encore, leur numéro de commande. Très pratique lorsque vous vous rendez en magasin pour échanger ou vous faire rembourser un produit et que vous ne retrouvez plus votre facture !
