Aujourd’hui, c'est environ 70% des français qui achètent en ligne depuis leur smartphone. Le marché du e-commerce est en perpétuelle évolution et les entreprises sont nombreuses à vendre sur leur site internet. Les messageries instantanées telles que WhatsApp, Facebook Messenger, Google’s Business Messages ou encore Apple Business Chat peuvent offrir un service client de qualité qui s'adapte aux nouveaux modes de communication des utilisateurs. Réel outil marketing pour la relation client, elles peuvent permettre d’augmenter les ventes en ligne ou même physiques si elles sont bien utilisées par les marques. Découvrez comment adapter votre discours pour convaincre vos clients et adoptez les bons réflexes pour améliorer vos ventes grâce aux messageries instantanées.
En ligne et en magasin, montrez à vos clients que vous êtes présent et disponible pour eux. Comme un vendeur qui accueille les clients à l’entrée d’un magasin, invitez, vous aussi les internautes à entrer en contact avec vous sur votre site. Intégrez des pastilles de contact dans un coin de l’écran afin que le client puisse choisir sur quel type de messagerie instantanée il souhaite contacter le service client ou potentiellement réaliser un achat. C’est la toute première étape pour améliorer ses ventes grâce aux messageries instantanées.
WhatsApp Business API, Facebook Messenger, Apple Business Chat ou Google’s Business Messages… ces modes de communication déjà sollicités par les mobinautes vous permettent de discuter avec eux comme ils le font avec leurs proches. Il n’est cependant pas nécessaire d’initier la conversation, mieux vaut attendre qu’ils engagent eux-même la conversation lorsqu’ils rencontrent une difficulté ou s’ils ont besoin d’un renseignement. Montrez simplement que vous êtes disponible suffit grâce à un message délivré par un chatbot sur la messagerie instantanée comme “Bonjour en quoi puis-je vous aider?”, par exemple. Ainsi, le client saura faire appel à vous si besoin et vous aurez plus de chances de réaliser une vente.
Après avoir montré au client que vous êtes disponible, il faut aussi lui prouver que vous êtes à son écoute et que vous comprenez ses besoins, même à distance. Dès lors qu’une conversation démarre avec un client, il est primordial de poser les bonnes questions afin de répondre à sa demande et de potentiellement réaliser une vente. L’objectif est de recueillir un maximum d’informations sur sa problématique.
Avec notre offre Unlimited, il est possible de connecter votre outil CRM Saleforce par API avec notre solution de chat/messageries instantanées. Cela vous permet, dès que vous recevez un message d’un client par Google’s Business Messages, WhatsApp Business API, Facebook Messenger ou encore par Apple Business Chat, de transmettre toutes les informations récupérées par ChayAll automatiquement à votre compte Salesforce. Un excellent moyen de tout connaître de vos clients, y compris les échanges qu'ils ont eu avec un conseiller depuis les messageries instantanées et chat, et ainsi de booster vos ventes.
Il est aussi possible d’automatiser les questions que vous trouvez pertinentes. Par exemple, dès qu’un client entre en contact avec vous via messagerie instantanée , il est possible d’afficher de manière systématique : “Vous avez une question concernant un produit ?” ou encore “Souhaitez-vous accéder à votre espace personnel ?”. Cela encourage les clients à engager la discussion à distance et montre l’intérêt que vous portez à leur égard. Le client se sent donc plus à l’écoute et motivé pour l’achat, une bonne nouvelle pour vos ventes à distance !
Une fois la problématique du client résolue, le renseignement fourni ou la vente réalisée, continuez la discussion ! Pour attirer son attention et vous aider dans votre mission, des fonctionnalités existent comme l’envoi de lien ou d’image. Le produit convoité par l’internaute n’est plus disponible ? Proposez-lui des articles similaire en envoyant un lien ou des visuels associés sur la messagerie instantanée. L’internaute vient d’acheter un de vos services sur vos conseils ? Suggérez-lui une autre prestation qui pourrait lui plaire ! Voilà une technique efficace pour ventre, même à distance !
On vous demande le menu de votre restaurant ou la fiche technique d’un de vos produits ? Envoyez le document en PDF dans la conversation ! Cette simple action renforce votre réactivité et donc votre crédibilité même à travers une messagerie instantanée. N’hésitez donc pas à user de toutes les fonctionnalités proposées par chaque solution pour agrémenter vos techniques de vente !
N’oubliez pas de laisser un message de remerciement après une discussion via messagerie instantanée ! Cette étape finale consiste à mettre en confiance le client et le rassurer sur ses achats ou ses questionnements. Il est important qu’il sachet que vous avez apprécié la discussion et que vous vous tenez à sa disposition dans le cadre d’un prochain échange.
Rien de tel qu’un retour sur votre gestion du service client, même par messagerie instantanée, pour améliorer vos ventes et votre stratégie. Certaines messageries instantanées telles que Google’s Business Messages permettent d’envoyer à la fin de chaque conversation une demande d’évaluation. Vous recevez ensuite le commentaire et vous êtes libre d’adopter ainsi une nouvelle attitude envers vos clients.
Ces 5 étapes clés sont toutes aussi importantes les unes que les autres pour faire grimper vos ventes grâce aux messageries instantanées !
