Avec plus de deux milliards d’utilisateurs, WhatsApp s’impose aujourd’hui comme le pilier des stratégies de marketing conversationnel. Comment utiliser WhatsApp en entreprise pour développer son activité ? Réponse dans ce guide pratique avec ChayAll !
Plus de 40 % de la population mondiale âgée de plus de 16 ans (2 milliards de personnes) utilise aujourd’hui WhatsApp, l’application emblématique de la messagerie instantanée. WhatsApp fait d’ailleurs partie des premières applications que les utilisateurs téléchargent sur leur téléphone dans la majorité des pays dans le monde.
Facebook Messenger et iMessage d’Apple complètent le podium des app de messaging, avec 1,3 et 1,2 milliard d’utilisateurs, respectivement. À noter : Facebook domine le marché de la messagerie instantanée, puisque l’entreprise détient Messenger, WhatsApp et Direct d’Instagram.
Quel que soit le secteur d’activité de votre entreprise et les produits ou services qu’elle propose, ses clients utilisent forcément des applications de messagerie instantanée au quotidien. En mettant en place une stratégie de marketing conversationnel, l’entreprise s’adapte à ses clients et les met dans les meilleures dispositions. Chaque message échangé fait avancer le client dans son parcours.
Selon les données publiées par la Harvard Business Review, les entreprises qui attendent plus de 5 minutes pour répondre à un prospect ou client réduisent les chances de le convertir de manière significative. Aussi, la probabilité que l’entreprise engage une communication fructueuse avec le client est divisée par 10.
Enfin, seules 4,7 % des entreprises sont aujourd’hui capables d’envoyer un message dans les 5 minutes qui suivent la sollicitation du client potentiel. Selon les données de Salesforce, 60 % des clients attendent des réponses à leurs messages dans les 5 minutes… une performance difficilement réalisable par l’entreprise sans un outil de messaging.
En d’autres termes, l’intégration d’une app de messagerie instantanée apporte à l’entreprise un avantage business majeur.
La version Business de WhatsApp (ou application WhatsApp Entreprise) propose une belle gamme de fonctionnalités pour aider le marketing dans la gestion de la relation et du service client. Cette app marketing vous donne la possibilité de :
L’utilisation de WhatsApp Business API (ou WhatsApp Entreprise API), version la plus aboutie de l’outil de messaging professionnel, permet aux entreprises d’aller encore plus loin. A la clé :
La messagerie instantanée est un puissant catalyseur de performance commerciale. Les données des études récentes sur le marketing conversationnel le confirment :
Comment donc utiliser WhatsApp pour développer votre entreprise ? Voici notre synthèse des différentes fonctionnalités de l’outil de messaging.
Le logo de l’application WhatsApp est ancré dans la culture web. En positionnant la pastille WhatsApp sur votre site web, vous indiquez à vos clients que vous êtes joignable sur leur application de messagerie instantanée préférée. D’un autre côté, vous associez votre entreprise à l’image d’une application qui inspire confiance et qui a toujours refusé de monétiser son interface.
La version API de WhatsApp Business vous permet d’envoyer des notifications sous forme de message push à vos clients. Objectif : leur envoyer dans le bon timing des données et des informations importantes pour améliorer l’expérience client. Plusieurs applications peuvent être imaginées : livraison imminente, rendez-vous à venir, report d’un service (report d’un vol pour une compagnie aérienne, par exemple), etc. Il faudra toutefois composer avec deux conditions :
L’API de WhatsApp Business vous permet d’automatiser votre communication marketing pour informer vos clients sur les dernières promotions, les nouveautés, etc. Vos clients pourront par exemple recevoir votre catalogue chaque semaine… et c’est une exclusivité WhatsApp.
Comme nous l’expliquions dans notre webinar, le catalogue est un support particulièrement plébiscité par des millions de Français (selon un sondage Ipsos pour Facebook) :
La digitalisation des catalogues et des prospectus s’inscrit par ailleurs dans un objectif RSE, avec la réduction de la consommation de papier. C’est aussi une réponse pertinente à la potentielle interdiction de la distribution des prospectus et catalogues non adressés dans les boîtes aux lettres.
La fonctionnalité Click to Chat permet d’engager une conversation avec un client non répertorié sur votre téléphone professionnel. En cliquant sur un bouton CTA dans une publicité Facebook, le client est redirigé vers une fenêtre whatsApp pour échanger avec l’entreprise. Vous aurez donc la possibilité d’aller plus vite sur le parcours d’achat pour saisir l’opportunité commerciale qui se présente.
C’est une variante intéressante de la fonctionnalité Click to Chat de WhatsApp Entreprise. En effet, cela permet au marketing d’élargir le principe du Click to WhatsApp à la communication offline. On peut par exemple imaginer une application dans l’événementiel ou dans la publicité urbaine, avec un QR Code sur l’affichage.
La principale différence entre WhatsApp et WhatsApp Business est que l'une est une application destinée aux particuliers et l'autre aux entreprises avec des fonctionnalités utiles pour le business.
Une entreprise peut utiliser WhatsApp pour communiquer avec ses clients en positionnant une pastille sur son site, en incitant à la joindre par un QR code positionné sur les supports marketing ou encore en envoyant des notifications intéressantes à ses clients.
WhatsApp est une application de messagerie qui appartient à Facebook. Le groupe possède aussi Instagram. L'entreprise est née en 2009 et a été rachetée par Facebook en 2014, pour 1 milliard d’euros environ (soit environ 600 millions de dollars américains).
