Saviez-vous que l’écrasante majorité des Français (87 %) consultent les avis clients avant de procéder à l’achat d’un produit ? Aussi, une étude BrightLocal montre que les consommateurs passent près de 15 minutes à lire les avis clients avant de prendre leur décision d’achat. Comment inciter les clients à laisser un avis positif sur votre entreprise, boutique en ligne ou établissement ?
Depuis l’avènement du web 2.0, les contenus générés par les internautes sont mis en avant et bénéficient d’un capital confiance élevé. Les avis clients se sont donc imposés dans le processus d’achat, d’abord dans le B2C, puis dans le Business to Business (B2B).
Aujourd’hui, 34 % des consommateurs déclarent que les avis clients (positifs) sont plus persuasifs que les promotions sur les produits et les services. Pour s’en convaincre, il suffit de constater l’engouement des internautes pour des plateformes comme TripAdvisor, TrustPilot, Google (fiche Google My Business) et les onglets « avis » que l’on retrouve sur les réseaux sociaux. A noter : les avis clients sont ici entendus au sens large. Un commentaire sur les réseaux sociaux peut en effet être assimilé à un avis.
Les avis clients positifs viennent améliorer la réputation de votre entreprise et accélérer le business. Qu’il s’agisse d’un restaurant, d’une boutique en ligne ou d’un établissement bancaire, les avis clients sont plus instructifs que la publicité « frontale » pour 79 % des consommateurs français. Un avis client positif témoigne d’une expérience qualitative et d’une satisfaction envers les produits et/ou services de l’entreprise.
Dans le B2B, les offres des entreprises sont de moins en moins différenciées. Aussi, les prix des produits et services finissent souvent par s’aligner. Face à ce constat, la réputation en ligne (avis et commentaire client) ainsi que la qualité de l’expérience deviennent des facteurs de différenciation majeurs.
Autre point important : les avis clients améliorent le référencement naturel des sites internet. Selon une étude Whitespark, les avis clients pèsent pour 16 % dans le référencement naturel local.
Vous l’aurez compris, les enjeux business sont énormes. Comment inciter les clients à laisser un avis ? Quelle stratégie mettre en place pour récolter un retour client ? Quels outils utiliser pour susciter des feedbacks de vos clients ?
C’est en tout cas la conclusion d’une étude relayée par HubSpot. On y apprend que près de 92 % des clients sont prêts à laisser un avis si l’entreprise en fait la demande. Si vous avez confiance en la qualité de vos produits et services, n’hésitez pas à demander à vos clients de vous laisser un avis positif sur la plateforme de votre choix. Vous pouvez également leur faire parvenir un mail avec le lien de votre page sur les réseaux sociaux ou sur une plateforme d’avis.
Le traitement de TOUS les avis clients est la première règle d’or de la réputation en ligne. Voici pourquoi :
Sollicitez l’avis ou le commentaire d’un client à des moments stratégiques du parcours d’achat. Voici quelques exemples pour favoriser la récolte d’un avis positif :
Certaines entreprises (établissements hôteliers notamment) font remplir un questionnaire dans le cadre d’une enquête de satisfaction. Par la suite, elles sollicitent les clients satisfaits pour publier un avis ou un commentaire positif en ligne. Elles peuvent également mettre en place une démarche d’amélioration continue en prenant en compte les feedbacks négatifs. Ces enquêtes de satisfaction agissent comme un bouclier pour réduire la probabilité de voir apparaître des avis négatifs « publics ».
ChayAll vous propose une solution de messaging tout-en-un pour mettre en place votre stratégie de marketing conversationnel. En plus de l’intégration des messageries instantanées à votre site internet, ChayAll vous propose des fonctionnalités pratiques pour gérer votre réputation en ligne et doper votre capital confiance. Vous pourrez par exemple demander à vos clients de vous laisser un avis de manière automatique. La demande se déclenche à la fermeture de la fenêtre de discussion. Vous pouvez même paramétrer le lien de redirection en fonction des plateformes d’avis qui vous intéressent (Trustpilot, Google Avis, TripAdvisor, etc.).
Cette action automatisée va donc inciter les clients à laisser un avis au moment où le service client aura répondu favorablement à leur requête. La plateforme ChayAll est facile à installer (sans code) et vous propose une expérience utilisateur ludique et intuitive. A vous de jouer !
