Dans un contexte de digitalisation exacerbée, l’expérience client digitale, ou DCX (pour Digital Customer Experience), s’impose comme un facteur clé de différenciation pour les marques. Quelles stratégies mettre en place pour susciter la satisfaction de clients de plus en plus exigeants et améliorer sa relation client ? Quels outils adopter pour répondre à leurs attentes numériques ? Le point avec ChayAll !
Pour améliorer son expérience client digitale, plusieurs outils sont efficaces, à savoir : le messaging - ou le fait de communiquer avec ses clients via messageries instantanées, le voicebot qui redirige les clients par téléphone et un outil pour obtenir un feedback de la clientèle.
Selon une étude McKinsey, la crise sanitaire a accéléré la transformation numérique des entreprises d’environ 7 ans. Un travail de recherche signé AppDynamics explique que les priorités en matière de technologie ont changé pour 95 % des entreprises pendant la pandémie. Aussi, 88 % des spécialistes des technologies estiment que l’expérience client digitale est désormais « une priorité ».
Dans le même sens, 79 % des entreprises ont annoncé avoir augmenté leur budget dédié à la transformation numérique selon IDC. Enfin, près de la moitié des entreprises mènent aujourd’hui des chantiers de transformation digitale selon les estimations de PwC.
Pour comprendre les enjeux de l’expérience client digitale, il faut analyser plusieurs données du macroenvironnement de l’entreprise.
L’offre de produits et de services est de moins en moins différenciée entre les entreprises concurrentes. Par définition, l’expérience client digitale s’impose comme un facteur clé de différenciation. On parle ici de la fluidité du parcours, de la qualité du service et de la relation client, de la pertinence des échanges depuis la prospection jusqu’au Customer Success, de la qualité de la communication sur les différents canaux sollicités par les consommateurs, de l’expérience utilisateur sur mobile, du degré de personnalisation, etc.
Selon une étude HubSpot, les clients B2B réalisent jusqu’à 57 % de leur parcours d’achat avant d’initier le contact avec l’entreprise (ou les entreprises) envisagée(s). Dans le B2C, la tendance au self service est avérée depuis au moins une décennie. C’est sans doute ce qui explique l’émergence du concept marketing de Selfcare.
Cette pratique consiste à donner aux clients la possibilité d’évoluer en autonomie dans l’écosystème de l’entreprise. Il s’agira par exemple de mettre à leur disposition toutes les données nécessaires à leur parcours d’achat sur le site web, l’application mobile, un chatbot, un voicebot et tout autre support de communication pertinent. D’ailleurs, l’engouement pour l’achat en ligne découle également de cette appétence des clients pour le selfcare.
Citons enfin l’hégémonie de l’achat en ligne qui appelle par définition une expérience client digitale. Selon une enquête Gartner, la vente de produits et de services en ligne sera le canal de vente dominant dans les deux prochaines années.
Les entreprises qui ne déploieront pas une stratégie de vente en ligne pour répondre aux attentes des clients perdront des points de compétitivité. D’ailleurs, plus de 2,14 milliards de clients achètent déjà leurs produits et services sur le web. Pour susciter la satisfaction des consommateurs, les marques doivent mettre en place leurs canaux de vente préférés, et le commerce digital fait partie des priorités en la matière.
Les consommateurs ont des attentes d’instantanéité et d’immédiateté. C’est pourquoi le marketing conversationnel s’impose avec force. Cette stratégie favorise les interactions entre les clients et les marques en multipliant les canaux d’échange pour susciter la satisfaction. Parce qu’il fait partie du quotidien de milliards de consommateurs, le messaging s’impose au cœur des expériences conversationnelles numériques des entreprises.
Concrètement, il s’agira de faire de la relation client par le levier de la messagerie instantanée et du Live Chat sur site web ou application mobile. Rappelons que les applications de messaging cumulent aujourd’hui plusieurs milliards d’utilisateurs. Vos clients sont donc forcément sur WhatsApp, Facebook Messenger ou encore iMessage.
En plus d’améliorer l’expérience client digitale, les marques peuvent également réduire le coût de revient de la relation client. En effet, les conseillers pourront traiter davantage de demandes de clients en moins de temps. Aussi, aucune formation ne sera nécessaire, dans la mesure où vos équipes marketing utilisent déjà au moins une application de messagerie au quotidien.
Le Voicebot est un agent conversationnel virtuel qui utilise la voix plutôt que le texte. Alimenté par l’IA, il permet à l’utilisateur de naviguer dans une interface vocale interactive. L’utilisateur n’a pas à écouter un menu pour ensuite appuyer sur les numéros qui correspondent à l’option souhaitée. Il formule plutôt une demande verbalement, et le Voicebot s’exécute.
Ce canal marketing fait suite à l’engouement pour des outils vocaux comme Echo d’Amazon ou encore Google Home. En ajoutant le messaging et l’assistance vocale intelligente à vos canaux marketing traditionnels (comme l’assistance en magasin physique), vous couvrez toutes les éventualités. Aussi, le Voicebot est un outil qui permet un certain degré de personnalisation à grande échelle. La satisfaction client est donc à votre portée !
Rien ne vaut les retours des principaux intéressés pour adapter vos stratégies marketing, aligner votre technologie et travailler votre offre de produits et de services. Les avis clients sont une mine de données qu’il faudra aller chercher pour doper l’expérience client digitale et favoriser la satisfaction.
Les entreprises ne doivent pas hésiter à déployer une stratégie de collecte du feedback des clients tous azimuts, avec plusieurs points de contact :
Ces outils permettent aux marques de mettre en place une culture d’amélioration continue de la qualité pour viser l’excellence !
L’expérience client digitale a un impact sur tous les aspects de l’entreprise, de la relation client à la fidélisation en passant par le service et le produit. Les outils digitaux permettent d'automatiser certaines tâches chronophages ou répétitives afin de gagner du temps et améliorer votre productivité.
La digitalisation de l’expérience client peut se traduire par différents aspects :
La fidélisation client digitale peut prendre différentes formes :
Les entreprises peuvent mesurer leur expérience client en recueillant différents indicateurs de performance :
Une bonne expérience client doit être personnalisée, cohérente et adaptée en fonction du profil du client. Elle est également évolutive : elle peut être améliorée au fil du temps grâce à l'analyse de différents indicateurs de performance, comme l''indice d'engagement des utilisateurs ou le nombre de visiteurs uniques sur un site.
