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Expérience client digitale : quels outils pour l’optimiser ?

Écrit par 
Mélissa Carles
10 minutes
16 mai 2022

Dans un contexte de digitalisation exacerbée, l’expérience client digitale, ou DCX (pour Digital Customer Experience), s’impose comme un facteur clé de différenciation pour les marques. Quelles stratégies mettre en place pour susciter la satisfaction de clients de plus en plus exigeants et améliorer sa relation client ? Quels outils adopter pour répondre à leurs attentes numériques ? Le point avec ChayAll !

Pour améliorer son expérience client digitale, plusieurs outils sont efficaces, à savoir : le messaging - ou le fait de communiquer avec ses clients via messageries instantanées, le voicebot qui redirige les clients par téléphone et un outil pour obtenir un feedback de la clientèle.

Sommaire

Expérience client digitale : quels enjeux ?

L’expérience client digitale, une priorité selon 88 % des spécialistes des technologies

Selon une étude McKinsey, la crise sanitaire a accéléré la transformation numérique des entreprises d’environ 7 ans. Un travail de recherche signé AppDynamics explique que les priorités en matière de technologie ont changé pour 95 % des entreprises pendant la pandémie. Aussi, 88 % des spécialistes des technologies estiment que l’expérience client digitale est désormais « une priorité ». 

Dans le même sens, 79 % des entreprises ont annoncé avoir augmenté leur budget dédié à la transformation numérique selon IDC. Enfin, près de la moitié des entreprises mènent aujourd’hui des chantiers de transformation digitale selon les estimations de PwC.

Pourquoi l’expérience client digitale est-elle un facteur crucial de compétitivité ?

Avis expériences ventes numériques

Pour comprendre les enjeux de l’expérience client digitale, il faut analyser plusieurs données du macroenvironnement de l’entreprise.

L’offre de produits et de services se ressemble de plus en plus

L’offre de produits et de services est de moins en moins différenciée entre les entreprises concurrentes. Par définition, l’expérience client digitale s’impose comme un facteur clé de différenciation. On parle ici de la fluidité du parcours, de la qualité du service et de la relation client, de la pertinence des échanges depuis la prospection jusqu’au Customer Success, de la qualité de la communication sur les différents canaux sollicités par les consommateurs, de l’expérience utilisateur sur mobile, du degré de personnalisation, etc.

Les consommateurs sont autonomes et plébiscitent le selfcare

Selon une étude HubSpot, les clients B2B réalisent jusqu’à 57 % de leur parcours d’achat avant d’initier le contact avec l’entreprise (ou les entreprises) envisagée(s). Dans le B2C, la tendance au self service est avérée depuis au moins une décennie. C’est sans doute ce qui explique l’émergence du concept marketing de Selfcare. 

Cette pratique consiste à donner aux clients la possibilité d’évoluer en autonomie dans l’écosystème de l’entreprise. Il s’agira par exemple de mettre à leur disposition toutes les données nécessaires à leur parcours d’achat sur le site web, l’application mobile, un chatbot, un voicebot et tout autre support de communication pertinent. D’ailleurs, l’engouement pour l’achat en ligne découle également de cette appétence des clients pour le selfcare.

L’achat de produits et services en ligne sera hégémonique à l’horizon 2023

Citons enfin l’hégémonie de l’achat en ligne qui appelle par définition une expérience client digitale. Selon une enquête Gartner, la vente de produits et de services en ligne sera le canal de vente dominant dans les deux prochaines années. 

Les entreprises qui ne déploieront pas une stratégie de vente en ligne pour répondre aux attentes des clients perdront des points de compétitivité. D’ailleurs, plus de 2,14 milliards de clients achètent déjà leurs produits et services sur le web. Pour susciter la satisfaction des consommateurs, les marques doivent mettre en place leurs canaux de vente préférés, et le commerce digital fait partie des priorités en la matière.

Quels outils pour un parcours digital remarquable ?

Stratégies ventes produit digitales

Le messaging, un must de l’expérience client digitale

Les consommateurs ont des attentes d’instantanéité et d’immédiateté. C’est pourquoi le marketing conversationnel s’impose avec force. Cette stratégie favorise les interactions entre les clients et les marques en multipliant les canaux d’échange pour susciter la satisfaction. Parce qu’il fait partie du quotidien de milliards de consommateurs, le messaging s’impose au cœur des expériences conversationnelles numériques des entreprises.

Concrètement, il s’agira de faire de la relation client par le levier de la messagerie instantanée et du Live Chat sur site web ou application mobile. Rappelons que les applications de messaging cumulent aujourd’hui plusieurs milliards d’utilisateurs. Vos clients sont donc forcément sur WhatsApp, Facebook Messenger ou encore iMessage. 

En plus d’améliorer l’expérience client digitale, les marques peuvent également réduire le coût de revient de la relation client. En effet, les conseillers pourront traiter davantage de demandes de clients en moins de temps. Aussi, aucune formation ne sera nécessaire, dans la mesure où vos équipes marketing utilisent déjà au moins une application de messagerie au quotidien.

Le Voicebot, pour un service client réactif dans l’omnicanalité

Le Voicebot est un agent conversationnel virtuel qui utilise la voix plutôt que le texte. Alimenté par l’IA, il permet à l’utilisateur de naviguer dans une interface vocale interactive. L’utilisateur n’a pas à écouter un menu pour ensuite appuyer sur les numéros qui correspondent à l’option souhaitée. Il formule plutôt une demande verbalement, et le Voicebot s’exécute. 

Ce canal marketing fait suite à l’engouement pour des outils vocaux comme Echo d’Amazon ou encore Google Home. En ajoutant le messaging et l’assistance vocale intelligente à vos canaux marketing traditionnels (comme l’assistance en magasin physique), vous couvrez toutes les éventualités. Aussi, le Voicebot est un outil qui permet un certain degré de personnalisation à grande échelle. La satisfaction client est donc à votre portée !

Un outil de feedback pour mieux appréhender les attentes de vos clients

Rien ne vaut les retours des principaux intéressés pour adapter vos stratégies marketing, aligner votre technologie et travailler votre offre de produits et de services. Les avis clients sont une mine de données qu’il faudra aller chercher pour doper l’expérience client digitale et favoriser la satisfaction.

Les entreprises ne doivent pas hésiter à déployer une stratégie de collecte du feedback des clients tous azimuts, avec plusieurs points de contact

  • Des enquêtes de satisfaction automatisées ;
  • Une action plus fine de la part de l’équipe chargée du Customer Success ;
  • Une prise en compte systématique des avis clients sur les plateformes spécialisées ;
  • Une communication dense entre le marketing et l’équipe commerciale pour prendre en compte les feedbacks récoltés sur le terrain.

Ces outils permettent aux marques de mettre en place une culture d’amélioration continue de la qualité pour viser l’excellence !

Les questions les plus posées par les internautes

Comment le digital améliore l'expérience client ? 

L’expérience client digitale a un impact sur tous les aspects de l’entreprise, de la relation client à la fidélisation en passant par le service et le produit. Les outils digitaux permettent d'automatiser certaines tâches chronophages ou répétitives afin de gagner du temps et améliorer votre productivité.

Comment la transformation digitale impacte l'expérience client ? 

La digitalisation de l’expérience client peut se traduire par différents aspects :

  1. Une meilleure expérience utilisateur ;
  2. Une expérience plus personnalisée et plus adaptée aux besoins du client;
  3. Des interactions fluides, sans rupture et en continu avec les clients.

Comment fidéliser un client digital ? 

La fidélisation client digitale peut prendre différentes formes :

  1. La mise en place d’un programme de fidélité, qui permet de récompenser la clientèle par des cadeaux ou réductions. 
  2. Le développement de nouvelles offres commerciales, comme les abonnements à une plateforme en ligne ou encore l’accès au service clients via un chatbot. Ces outils permettent de proposer une expérience client sur mesure, en fonction du profil et des besoins du client. 

Comment mesurer l'expérience client numérique ?

Les entreprises peuvent mesurer leur expérience client en recueillant différents indicateurs de performance :

  • La satisfaction des clients qui se traduit par le pourcentage d’insatisfaits. Il est possible de l'améliorer en mettant en place une démarche de fidélisation ou en proposant un contenu plus riche.
  • Le coût d'acquisition des clients (CAC), correspondant au coût total d'acquisition de nouveaux clients. Il est important de l'analyser pour mettre en place une stratégie d'acquisition pertinente et efficace.
  • Le coût du cycle de vie, qui correspond à la somme des coûts engagés par une entreprise dans le cadre de son processus client : coût d’acquisition, coût du service client, coût du service client, coût de la fidélisation et coût du support. Ces différents coûts peuvent être analysés en fonction du type d’achat effectué par le client (paiement à l’utilisation, abonnement ou paiement récurrent).
  • La fidélité du client est mesurée par le taux de conversion. Il s’agit de calculer le pourcentage des clients qui convertissent sur une action particulière, comme un achat ou la souscription d’un service.

Qu'est-ce qu'une bonne expérience client ?

Une bonne expérience client doit être personnalisée, cohérente et adaptée en fonction du profil du client. Elle est également évolutive : elle peut être améliorée au fil du temps grâce à l'analyse de différents indicateurs de performance, comme l''indice d'engagement des utilisateurs ou le nombre de visiteurs uniques sur un site.

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Article écrit par
Mélissa Carles
Chargée de communication pour ChayAll, Melissa est une ancienne journaliste. Elle vous aide à améliorer et à dynamiser votre relation client grâce aux messageries instantanées. Elle vous conseille aussi sur les bonnes stratégies à mettre en place au sein de votre entreprise et vous tient informé sur l'actualité du messaging !
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