L’hyperpersonnalisation est une tactique qui consiste à pousser les limites habituelles de la personnalisation pour apporter aux prospects et/ou clients une expérience taillée sur mesure.
Pour y parvenir, les entreprises combinent les technologies de collecte et de traitement de la Data, l’automatisation et le marketing conversationnel.
L’hyperpersonnalisation a fait une incursion remarquée dans la stratégie marketing des entreprises au milieu des années 2010. Il s’agit d’une réponse aux attentes d’un consommateur (B2C) et d’un acheteur (B2B) plus exigeants et plus sensibles à la proximité, au sens de l’écoute et à l’authenticité du message. Aujourd’hui, les marques qui maîtrisent l’art de la personnalisation, voire de l’hyperpersonnalisation du parcours d’achat et de la relation client bénéficient d’un avantage compétitif majeur.
Dans ce guide pratique, ChayAll vous livre ses conseils et ses recommandations pour vous aligner avec les attentes de personnalisation des consommateurs.
La communication instantanée en one to one entre l’entreprise et le prospect ou client dépasse la personnalisation et l’hyperpersonnalisation : il s’agit d’une expérience nominative. En déployant une stratégie de marketing conversationnel, les consommateurs et les entreprises échangent des messages en temps réel et « émulent » la fluidité, la proximité et la facilité d’une conversation naturelle.
Le marketing Outbound non conversationnel repose sur les campagnes publicitaires, le démarchage téléphonique et la prospection terrain. Ces tactiques partagent un point commun : elles s’adressent à « une masse », à un marché, et le prospect n’est qu’une entrée numérotée sur une base de données.
Le marketing conversationnel adopte un paradigme différent et donne la parole au client sur les canaux qu’il utilise au quotidien. Il peut exprimer ses problèmes, ses besoins et son ressenti sur sa propre expérience, avec ses propres mots. Pour l’entreprise, les messages échangés sont une mine d’informations pour alimenter la stratégie d’hyperpersonnalisation de l’expérience client au service de la performance globale.
Si le marketing conversationnel désigne tout type de communication bidirectionnelle comme le mail et le téléphone, la messagerie instantanée reste le canal le plus évident. Rappelons que des applications comme WhatsApp et Facebook Messenger cumulent des milliards d’utilisateurs.
L’hyperpersonnalisation implique par essence un échange en one to one entre les marques et les clients. Le téléphone, le mail et l’échange en présentiel ne peuvent être envisagés pour des raisons évidentes de praticité :
Le messaging s’impose donc comme un vecteur d’hyperpersonnalisation pratique, viable et économique… ce qui nous amène au point suivant.
En plus d’être fluide et gratuit pour les consommateurs, le messaging permet d’optimiser le coût de la gestion de la relation client :
Cette étude de cas illustre parfaitement les économies réalisables avec le messaging. En basculant une partie de la gestion de son service client sur Facebook Messenger, la compagnie aérienne Volaris a constaté :
Historiquement, les données clients étaient collectées sur des systèmes isolés et déconnectés (silos de données). Leur traitement était réservé aux grandes entreprises qui disposaient de technologies avancées. Avec la digitalisation accrue du parcours d’achat, la collecte et la gestion des données devient accessible à tous. Aujourd’hui, même un administrateur d’un petit site web e-commerce peut collecter des données de première main pour mieux comprendre le comportement de ses clients :
En exploitant cette Data, les entreprises peuvent :
Les commentaires et les feedbacks des clients peuvent vous aider à améliorer le service, à doper la satisfaction client et à maximiser votre performance commerciale. Les feedbacks peuvent être captés via plusieurs leviers :
Les feedbacks vous fourniront aussi des données de première main que vous transformerez en informations actionnables. Objectif : impulser une démarche d’amélioration continue des offres de produits et de services de l’entreprise en se basant sur les attentes des consommateurs.
Cela peut paraître comme un détail insignifiant, mais c’est une astuce imparable pour attirer l’attention de l’interlocuteur. Comme l’explique cette étude, notre cerveau « s’emballe » lorsque nous entendons notre nom. C’est donc un moyen intéressant de montrer à vos clients qu’ils ne se résument pas en un numéro dans une base de données. Il est également intéressant de donner le nom de l’agent qui prend en charge la requête du client. Cela permet de créer un sentiment de confiance et de proximité.
Attention : évitez aussi d’utiliser le nom du client à chaque échange, surtout dans les discussions automatisées. Vous passerez pour une caricature, ce qui risque d’agacer votre interlocuteur. La bonne approche consiste à rester mesuré en étant le plus naturel possible, comme vous le feriez avec des amis ou des collègues.
Quoi de plus agréable que de recevoir un cadeau adressé en son nom pour récompenser sa fidélité ? Assurez-vous de « ritualiser » ces récompenses avec des messages personnalisés. Vous pouvez proposer des primes de parrainage, du contenu VIP, des offres exclusives, un accès anticipé aux nouveaux produits, une invitation à un événement, etc.
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