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Hyperpersonnalisation de la relation client : qu'est-ce que c'est et comment faire ?

Écrit par 
Mélissa Carles
9 minutes
13 octobre 2022

L’hyperpersonnalisation est une tactique qui consiste à pousser les limites habituelles de la personnalisation pour apporter aux prospects et/ou clients une expérience taillée sur mesure.

Pour y parvenir, les entreprises combinent les technologies de collecte et de traitement de la Data, l’automatisation et le marketing conversationnel.

L’hyperpersonnalisation a fait une incursion remarquée dans la stratégie marketing des entreprises au milieu des années 2010. Il s’agit d’une réponse aux attentes d’un consommateur (B2C) et d’un acheteur (B2B) plus exigeants et plus sensibles à la proximité, au sens de l’écoute et à l’authenticité du message. Aujourd’hui, les marques qui maîtrisent l’art de la personnalisation, voire de l’hyperpersonnalisation du parcours d’achat et de la relation client bénéficient d’un avantage compétitif majeur.

Dans ce guide pratique, ChayAll vous livre ses conseils et ses recommandations pour vous aligner avec les attentes de personnalisation des consommateurs.

Sommaire

Mode d'emploi de l'hyperpersonnalisation : mettre en place une (vraie) stratégie de marketing conversationnel

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Le marketing conversationnel pour favoriser l’expression des attentes du consommateur

La communication instantanée en one to one entre l’entreprise et le prospect ou client dépasse la personnalisation et l’hyperpersonnalisation : il s’agit d’une expérience nominative. En déployant une stratégie de marketing conversationnel, les consommateurs et les entreprises échangent des messages en temps réel et « émulent » la fluidité, la proximité et la facilité d’une conversation naturelle. 

Le marketing Outbound non conversationnel repose sur les campagnes publicitaires, le démarchage téléphonique et la prospection terrain. Ces tactiques partagent un point commun : elles s’adressent à « une masse », à un marché, et le prospect n’est qu’une entrée numérotée sur une base de données. 

Le marketing conversationnel adopte un paradigme différent et donne la parole au client sur les canaux qu’il utilise au quotidien. Il peut exprimer ses problèmes, ses besoins et son ressenti sur sa propre expérience, avec ses propres mots. Pour l’entreprise, les messages échangés sont une mine d’informations pour alimenter la stratégie d’hyperpersonnalisation de l’expérience client au service de la performance globale.

Si le marketing conversationnel désigne tout type de communication bidirectionnelle comme le mail et le téléphone, la messagerie instantanée reste le canal le plus évident. Rappelons que des applications comme WhatsApp et Facebook Messenger cumulent des milliards d’utilisateurs.

Hyperpersonnalisation du service client : messaging vs. mail et téléphone

L’hyperpersonnalisation implique par essence un échange en one to one entre les marques et les clients. Le téléphone, le mail et l’échange en présentiel ne peuvent être envisagés pour des raisons évidentes de praticité : 

  • Le téléphone nécessite une infrastructure coûteuse, ne permet pas d’échanger des contenus multimédias et immobilise les agents jusqu’à la fin de la communication.
  • Comparé aux messages instantanés, le mail est chronophage, lourd et trop formel. Les emails peuvent atterrir dans le dossier spam ou être invisibilisés dans les onglets « promotions » de Gmail, par exemple.
  • L’échange présentiel est inconcevable pour un prospect qui souhaite simplement s’informer, un client localisé à l’autre bout de la ville, du pays ou du monde, etc.

Le messaging s’impose donc comme un vecteur d’hyperpersonnalisation pratique, viable et économique… ce qui nous amène au point suivant.

Le messaging : personnaliser mais aussi optimiser le coût du service client

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En plus d’être fluide et gratuit pour les consommateurs, le messaging permet d’optimiser le coût de la gestion de la relation client

  • Avec le messaging, l’agent du service client peut répondre à plusieurs requêtes de clients de manière simultanée. Au téléphone, il devra traiter chaque requête séparément.
  • Le messaging en ligne permet de partager des photos, des vidéos, des contenus PDF, des messages audio et des localisations (pour la livraison).
  • Les marques peuvent fluidifier l’expérience utilisateur en proposant à leurs interlocuteurs des réponses prédéfinies.
  • Les marques peuvent également automatiser les échanges redondants par la mise en place d’un chatbot. Cet outil permet aussi de disposer d’un service client disponible 24/7 à moindre coût… une fonctionnalité intéressante pour les marques qui opèrent au niveau international sur plusieurs fuseaux horaires.

Cette étude de cas illustre parfaitement les économies réalisables avec le messaging. En basculant une partie de la gestion de son service client sur Facebook Messenger, la compagnie aérienne Volaris a constaté :

  • Une baisse du coût de la gestion de la relation client de 83 %.
  • Une multiplication par cinq du nombre d’interactions par agent (vs. téléphone).
  • Une baisse de 29 % du temps de traitement des réponses.

Exploiter le pouvoir de la Data pour personnaliser

Historiquement, les données clients étaient collectées sur des systèmes isolés et déconnectés (silos de données). Leur traitement était réservé aux grandes entreprises qui disposaient de technologies avancées. Avec la digitalisation accrue du parcours d’achat, la collecte et la gestion des données devient accessible à tous. Aujourd’hui, même un administrateur d’un petit site web e-commerce peut collecter des données de première main pour mieux comprendre le comportement de ses clients : 

  • Les pages produits et les articles de blog les plus consultés.
  • Les avis sur les produits et le service client.
  • L’historique d’achat, y compris les paniers abandonnés.
  • Le taux d’ouverture et de clic sur les campagnes emailing.
  • Les commentaires sur les réseaux sociaux.
  • Les informations collectées par le service client (téléphone, mail, messagerie instantanée).
  • Les données du site web : nombre de visites, taux de rebond, sources du trafic web, etc.

En exploitant cette Data, les entreprises peuvent : 

  • Mieux comprendre les attentes et les intérêts de leurs clients.
  • Affiner la gestion de la relation client en fonction de ces attentes.
  • Affiner les technologies de recommandation pour proposer des produits personnalisés. Selon Invespcro, 54 % des e-commerçants estiment que les recommandations de produits sont « le facteur clé » pour améliorer le panier moyen des clients. Aussi, 74 % des consommateurs renoncent à l’achat si les recommandations produits ne sont pas adaptées à leurs attentes.
  • Identifier les questions récurrentes pour alimenter les pages FAQ et le chatbot.
  • Mieux capter les signaux faibles pour agir de manière proactive.
  • Identifier les causes des abandons de panier.
  • Anticiper les tendances.
  • Enfin, améliorer les offres de produits et de services.

Systématiser les demandes de feedback

hyperpersonnalisation

Les commentaires et les feedbacks des clients peuvent vous aider à améliorer le service, à doper la satisfaction client et à maximiser votre performance commerciale. Les feedbacks peuvent être captés via plusieurs leviers : 

  • Enquêtes de satisfaction, NPS et CSAT.
  • Avis clients en ligne ;
  • Tickets d’assistance ;
  • Commentaires sur les réseaux sociaux ;
  • Historique des discussions sur les messageries instantanées, etc.

Les feedbacks vous fourniront aussi des données de première main que vous transformerez en informations actionnables. Objectif : impulser une démarche d’amélioration continue des offres de produits et de services de l’entreprise en se basant sur les attentes des consommateurs.

S’adresser aux clients par leur nom, une astuce de l'hyperpersonnalisation

Cela peut paraître comme un détail insignifiant, mais c’est une astuce imparable pour attirer l’attention de l’interlocuteur. Comme l’explique cette étude, notre cerveau « s’emballe » lorsque nous entendons notre nom. C’est donc un moyen intéressant de montrer à vos clients qu’ils ne se résument pas en un numéro dans une base de données. Il est également intéressant de donner le nom de l’agent qui prend en charge la requête du client. Cela permet de créer un sentiment de confiance et de proximité. 

Attention : évitez aussi d’utiliser le nom du client à chaque échange, surtout dans les discussions automatisées. Vous passerez pour une caricature, ce qui risque d’agacer votre interlocuteur. La bonne approche consiste à rester mesuré en étant le plus naturel possible, comme vous le feriez avec des amis ou des collègues.

Récompenser les clients les plus fidèles

Quoi de plus agréable que de recevoir un cadeau adressé en son nom pour récompenser sa fidélité ? Assurez-vous de « ritualiser » ces récompenses avec des messages personnalisés. Vous pouvez proposer des primes de parrainage, du contenu VIP, des offres exclusives, un accès anticipé aux nouveaux produits, une invitation à un événement, etc.

Chez ChayAll, nous vous accompagnons sur l'élaboration de votre relation client digitale. Nous proposons un outil clé en main qui vous permet d'agréger l'ensemble de vos canaux de communication sur une plateforme unique. Notre solution s'enrichit régulièrement en fonctionnalités comme : la demande d'avis automatique, la création d'un chatbot, l'installation sur votre site des icônes redirigeant vers les messageries instantanées les plus connues... N'hésitez pas à tester notre solution gratuitement !

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Article écrit par
Mélissa Carles
Chargée de communication pour ChayAll, Melissa est une ancienne journaliste. Elle vous aide à améliorer et à dynamiser votre relation client grâce aux messageries instantanées. Elle vous conseille aussi sur les bonnes stratégies à mettre en place au sein de votre entreprise et vous tient informé sur l'actualité du messaging !
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