Commerce conversationnel : définition et bonnes pratiques

Doper l’expérience client, maximiser l’engagement et accélérer le parcours d’achat. C’est le triptyque que les marques peuvent déclencher en misant sur le commerce conversationnel. Découvrez les principes de cette démarche Customer - Centric dans ce guide pratique !

Sommaire

• Sommaire
• Qu’est-ce que le commerce conversationnel ?
• L’intersection entre les applications de messagerie et l’achat en ligne
• Les trois grands leviers du commerce conversationnel
• Commerce conversationnel : quels enjeux pour les marques ?
• L’expérience client, un critère d’achat crucial
• Les chiffres dithyrambiques du commerce conversationnel
• Les bonnes pratiques du commerce conversationnel
• Adaptez votre stratégie à votre cible
• Choisissez votre plateforme de messaging dans les règles de l’art
• Demandez systématiquement le feedback de vos clients

Qu’est-ce que le commerce conversationnel ?

L’intersection entre les applications de messagerie et l’achat en ligne

Parfois appelé Chat Commerce ou Live Commerce, le commerce conversationnel fait référence à l’utilisation de la messagerie instantanée pour échanger avec les clients et maximiser la vente des produits et services.

Le commerce conversationnel peut également être défini comme étant l’application du Marketing Conversationnel au e-commerce. Pour Shopify, le commerce conversationnel désigne simplement l’intersection entre les applications de messagerie sur mobile et l’achat en ligne.

Les trois grands leviers du commerce conversationnel

Pour mettre le pouvoir de la conversation au service de la vente de leurs produits, les entreprises peuvent compter sur plusieurs canaux de communication : 

• Les applications de messagerie comme WhatsApp (deux milliards d’utilisateurs), Facebook Messenger (1,3 milliard d’utilisateurs), Apple Business Chat ou encore Business Messages de Google. À noter : les applications de messaging peuvent également gérer le paiement sécurisé.
• Les chatbots ou assistants virtuels de conversation. Ces outils peuvent être alimentés par l’Intelligence Artificielle pour permettre aux marques d’automatiser une partie de la relation client. Un chatbot correctement paramétré pourra mener une conversation naturelle et intelligible avec les consommateurs pour les faire avancer dans leur parcours d’achat en ligne.
• Une plateforme de type Voicebot. Il s’agit d’un agent conversationnel vocal alimenté par l’Intelligence Artificielle qui guide les utilisateurs à travers une interface vocale interactive. Doté de fonctionnalités de communication avancées (analyse sémantique, reconnaissance et synthèse vocales), le Voicebot apporte une belle valeur ajoutée à l’expérience client. 
• D’autres canaux de communication peuvent être utilisés pour favoriser les achats selon l’activité de l’entreprise : SMS, email, appels téléphoniques, Callbot, visioconférence, etc.

Commerce conversationnel : quels enjeux pour les marques ?

L’expérience client, un critère d’achat crucial

Les produits et services proposés par les entreprises sont de moins en moins différenciés. À terme, les prix finissent également par s’aligner, ce qui propulse l’expérience client en tant que critère de choix majeur. D’ailleurs, 80 % des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience client. Aussi, 86 % des clients sondés par SuperOffice estiment que l’expérience client est un critère d’achat plus important que le prix et les caractéristiques techniques des produits et services de l’entreprise. 

En misant sur une stratégie de commerce conversationnel, les marques peuvent améliorer de manière drastique l’expérience proposée à leurs clients :

• Les entreprises s’alignent sur les attentes des consommateurs en adoptant leurs canaux de communication préférés comme le messaging ;
• Les marques éliminent les frictions de la gestion de la relation client et favorisent une communication instantanée ;
• L'instantanéité permet d’accélérer le parcours d’achat et de maximiser la vente de produits et de services.

Les chiffres dithyrambiques du commerce conversationnel

Les données provenant d’études démontrent l’impact du commerce conversationnel sur la performance commerciale des marques : 

• D’abord, les clients exigent une réactivité à toute épreuve de la part des marques. En effet, 60 % des consommateurs attendent une réponse à leur question dans les 5 minutes… une performance difficilement réalisable sans recourir au chatbot ou au messaging ;
• Ensuite, 63 % des consommateurs se disent prêts à changer de marque si elle n’est pas joignable sur leurs applications de messaging préférées ;
• Plus de la moitié des clients souhaitent recevoir des promotions via une application de messagerie en ligne. Pourtant, seules 11 % des marques répondent à cette exigence.
• 53 % des clients disent préférer une entreprise joignable via messaging pour l’achat de leurs produits et services ;
• Près d’un tiers des messages envoyés par les clients aux marques sur Messenger correspondent à des commandes de produits selon Facebook;
• Enfin, les pages web qui proposent une fenêtre de messaging convertissent jusqu’à quatre fois plus que les autres.

Les bonnes pratiques du commerce conversationnel

Adaptez votre stratégie à votre cible

Réalisez une petite étude auprès de votre cible (ou de vos clients actuels) pour déterminer les canaux de communication les plus pertinents. Cela vous évitera de vous perdre dans une stratégie de marketing conversationnel tous azimuts. Identifiez également les questions les plus récurrentes pour alimenter les scénarios de votre chatbot. Travaillez enfin les phases de transition entre le chatbot et les assistants humains, en définissant par exemple les éléments de qualification des leads.

Grâce à la solution ChayAll, vous pouvez réaliser un test simple. La plateforme SaaS vous permet d'activer toutes les messageries sur votre site web, puis, après une phase de test de ne laisser que celles qui conviennent à votre persona. Ou bien de toutes les utiliser pour maximiser vos chances ! Côté gestion des messages, aucune inquiétude à avoir : toutes les conversations se gèrent depuis une seule interface, quelle que soit la messagerie sur laquelle vous joint le client (WhatsApp, Messenger, iMessage, Instagram DM, Telegram, Live Chat, etc.)

Choisissez votre plateforme de messaging dans les règles de l’art

La plateforme de messaging sera au cœur de votre stratégie de marketing conversationnel. Voici quelques critères à prendre considération :

• Choisissez une plateforme qui intègre les applications de messaging les plus utilisées par vos clients ;
• Optez pour une plateforme qui centralise tous les messages reçus, quelle qu’en soit la source ;
• Préférez une plateforme qui s’habille aux couleurs de votre entreprise ;
• Optez pour un éditeur joignable et qui propose une phase d’onboarding de qualité.

Demandez systématiquement le feedback de vos clients

Pour mettre en place une démarche d’amélioration continue, demandez systématiquement le feedback de vos clients. Vous pourrez alors peaufiner votre stratégie de commerce conversationnel pour une expérience client remarquable.